5 consejos para mejorar la experiencia del cliente de la tercera edad

Fecha - 22 Marzo 2022

A medida que los procesos de digitalización han avanzado imparables en nuestra sociedad, han ido sustituyendo a multitud de procesos y trámites tradicionales. Sin embargo, es posible que esta, en su afán de dejarse llevar por la marea tecnológica, haya olvidado que no todo el mundo cuenta con las competencias necesarias para sacar partido de las nuevas herramientas disponibles. Y en especial, las personas de la tercera edad, acostumbradas como están a hacer las cosas a la ‘antigua usanza’.

Recientemente un hombre de 78 años, Carlos San Juan, ha puesto en primera plana este asunto al promover la iniciativa ‘Soy mayor, no idiota’. Gracias a su labor, ha logrado reunir más de 600.000 apoyos en toda España para solicitar que los bancos den un trato “más humano” a las personas de la tercera edad y una mejor atención al cliente.

Sin embargo, no es una cuestión exclusiva del sector financiero. La importancia de que las empresas dispensen a los mayores el trato que merecen es extensible al resto de áreas, y las invita a desarrollar estrategias específicas para potenciar su experiencia del cliente de la tercera edad. Pero, ¿cuáles son las claves para poder embarcarse en este proyecto sin errar en el intento? Hoy en ActionsCALL queremos darte 5 consejos para un telemarketing más amigable con el público más veterano.

Optar por la simplicidad y claridad

Como hemos visto con el ejemplo de Carlos San Juan, uno de los problemas más habituales en la tercera edad es la falta de comprensión, sobre todo en lo que respecta a procesos o tareas que implican el uso de tecnología. En consecuencia, el primer aspecto a tener en cuenta es que hay que simplificar y clarificar el mensaje lo máximo posible, para que sea de fácil entendimiento por este público.

Además, en el caso del telemarketing hay que tener presentes las características de este canal, porque las posibilidades de comprensión de un mensaje se reducen en comparación con una comunicación presencial. Y es que la ausencia del lenguaje no verbal en estos casos es un hándicap añadido que puede dificultar la comunicación, lo que obliga aún más a cuidar lo que decimos y a repetirlo las veces que sea necesario, hasta que nos aseguremos que ha sido entendido de una manera adecuada.

Tener paciencia y saber escuchar

Tratar con personas de la tercera edad requiere en ocasiones una dosis extra de paciencia. No hay que dar por hecho que saben ciertas cosas o que son capaces de hacerlas por sí solas, por lo que en caso de duda, lo ideal es preguntarles al respecto y estar preparados para explicárselo las veces que sean necesarias para que lo entienda.

Por supuesto, en estos casos hay que evitar tener una actitud de condescendencia desde el mal sentido de la palabra, porque como dice el lema de la mencionada iniciativa, son personas mayores, pero no idiotas. Con paciencia y tranquilidad es muy probable que comprendan todo lo que tenemos que decirles. Y para aquellos aspectos donde les surjan dudas, siempre hemos de estar abiertos para escucharles y a ayudarles.

Trato totalmente personalizado

El marketing actual apuesta decisivamente por la personalización, pero en el caso de la experiencia del cliente de la tercera edad, este aspecto es todavía más importante. Conocer adecuadamente el target o el buyer persona se hace imprescindible para que el servicio se adapte a las expectativas.

Por sus características, este tipo de público suele ser experimentado, exigente, reflexivo y conservador en la toma de decisiones. Y además, por encontrarse ya en edad de jubilación, también suele tener bastante tiempo libre; por lo que también es posible que sea receptivo a probar nuevas actividades y aficiones.

Todo esto convierte al cliente de la tercera edad como especialmente propicio para el marketing en determinados ámbitos, como el de las empresas de viajes, de comida, de seguros o de servicios financieros. Situaciones en las que, cuanto mejor conozcamos a cada usuario, mejor podremos tratarle para convencerle.

Servicialidad y exclusividad

Como venimos viendo, al público de la tercera edad hay que tratarle de manera diferente al resto. En muchos casos requiere de más tiempo y dedicación, así como de unas condiciones de servicio más ventajosas. Por eso, es perfectamente viable que le demos prioridad en determinadas circunstancias o que le hagamos propuestas y ofertas más favorables que al resto de usuarios.

En estos casos, tener más años debe ser una ventaja. La experiencia siempre es un grado y las personas mayores deben percibir que se las trata con una educación y respeto acorde a su edad. Lo que también incluye mostrar más servicialidad que en otros casos, para estar a la altura de las circunstancias.

Seguimiento y óptimo servicio post-venta

Todas las etapas del customer journey del público de la tercera edad deben estar bien trabajadas. Así que no se puede descuidar el servicio de post-venta. Tener clientes mayores significa hacer un especial esfuerzo para hacerles un seguimiento adecuado, con el objetivo de comprobar que han disfrutado de una buena experiencia y que todas sus necesidades han quedado resueltas.

¿Qué te han parecido nuestros 5 consejos para mejorar la experiencia del cliente de la tercera edad? Si conoces más, ¡no dudes en compartirlos con nosotros!

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