5 ejemplos de un servicio de atención al cliente anticuado

Fecha - 29 Marzo 2022

Dado que la sociedad cambia y evoluciona de forma tremendamente rápida, los servicios de atención al cliente también han de adaptarse para satisfacer a las personas de manera adecuada. Hoy no gustan las mismas cosas que hace 30 años, ni existen las mismas motivaciones; de forma que es necesario que las empresas estén en plena sintonía con su entorno para asimilar también estas nuevas tendencias en su cultura corporativa.

Con el tiempo, el propio departamento de atención al cliente, junto con otros como los de marketing y publicidad, han comprendido la importancia que tiene el contacto directo con el usuario para causarle una buena impresión y hacer posible que disfrute del mejor customer journey posible. Por eso, gracias a la experiencia que nos dan nuestras cerca de dos décadas haciendo Telemarketing, en ActionsCALL podemos identificar 5 ejemplos de servicio de atención al cliente que se ha quedado anticuado:

Atención impersonal

Si podemos identificar un aspecto donde más ha cambiado el servicio de atención al cliente en los últimos años, ese es el de la personalización. Gracias a la tecnología, ya no hay excusa para no hacer el esfuerzo añadido de conocer el cliente, pues hay multitud de opciones y herramientas para obtener y gestionar legalmente sus datos personales más relevantes, averiguar sus gustos y comportamientos, y anticiparse a sus necesidades.

Cada vez hay más personas que se desenvuelven en los entornos digitales, pero no se debe caer en el error de seguir trabajando como si nos dirigiéramos a grandes comunidades. Porque, aunque nos gusta sentirnos partícipes de amplios grupos sociales, también intentamos potenciar nuestra condición de individuos únicos; y esto es algo que las empresas también deben de favorecer. De ahí de la importancia de saber escuchar, de empatizar y de adaptar los mensajes a cada usuario.

No sacar partido de la tecnología y contar con recursos obsoletos

Como hemos mencionado en el anterior punto, la tecnología es necesaria para seguir el ritmo de la sociedad y no acabar teniendo un servicio de atención al cliente anticuado. Empeñarse en utilizar métodos y equipamiento obsoletos puede acabar siendo un gran lastre para la empresa, porque impedirá que trabaje con grandes bases de datos, que recopile y analice la información disponible o que sea capaz de evaluar la calidad del trabajo que está haciendo.

La renovación pasa, por tanto, por la digitalización de los procesos para incorporar tanto hardware como software moderno y apto para dar el servicio. Nos referimos, por ejemplo, a herramientas de CRM para centralizar y gestionar las relaciones con los clientes, a la utilización de sistemas de VoIP para mejorar las llamadas, al empleo de chatbots para automatizar las respuestas o a las soluciones de machine learning, que ayudan a conocer mejor a los usuarios e incluso tratan de predecir cuáles serán sus comportamientos futuros.

Limitar el servicio a tramos horarios concretos

Uno de los mejores ejemplos de servicio de atención al cliente anticuado es tener horarios para ofrecerlo. Esto hace años era habitual, porque muchas empresas no podían permitirse mantener a un equipo de trabajo que estuviera activo durante las 24 horas del día y los 365 días del año. De hecho, actualmente sigue siendo una inversión inasumible para bastantes de ellas, con la diferencia de que ahora hay alternativas mucho más económicas.

Por supuesto, nos referimos a sistemas automatizados de respuesta, como los ya mencionados chatbots. Estos están programados para responder y resolver las cuestiones más sencillas, así como para clasificar las llamadas y recoger los mensajes, para que sean atendidas por un operador cuando sea posible. Lógicamente, al tratarse de asistentes virtuales, estos pueden permanecer activos en todo momento, por lo que el servicio de atención está listo para permanecer en alerta constante y con costes muy bajos.

Proporcionar el servicio a través de un único canal

Los servicios de atención al cliente modernos también han dado un paso adelante en lo que respecta a los canales en los que se pueden encontrar. Si antes mencionábamos que la existencia de horarios puede ser una barrera que perjudique la experiencia, ahora también podemos decir que obviar algunos canales es un error evidente que acaba pasando factura.

Los usuarios desean contar con un amplio número de opciones para contactar con la empresa. Unos preferirán el teléfono, otros el correo electrónico o habrá quienes opten por acudir presencialmente al punto de venta. Por lo tanto, un servicio de atención al cliente moderno debe ser omnicanal, de forma que no solo abra el mayor número de canales posibles para comunicarse, sino que además consiga coordinarlos y organizarlos para que trabajen en una misma dirección.

Falta de cualificación del personal a cargo

Dada la importancia que ha adquirido la experiencia del cliente en los últimos años, los servicios de atención han experimentado un evidente proceso de profesionalización. Esto se debe a que las empresas han comprendido que el trato con el usuario es un proceso lo suficientemente delicado como para dejarlo solo en manos de un empleado que esté formado tanto a nivel técnico como práctico.

¿Qué significa esto? Pues que la empresa no solo debe contratar a especialistas en atención al cliente, sino que también debe preocuparse de formarlos internamente y de transmitirles sus valores corporativos. Fundamentalmente, porque para poder ofrecer el servicio que la organización demanda, también es necesario que estos sean unos buenos representante de sus intereses.

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