KPIs para medir el telemarketing

Por sus características particulares, el Telemarketing supone contactar y acercarse al usuario o cliente para ofrecerle un servicio o producto. Por ello, es fundamental que las empresas que optan por esta fórmula de mercadotecnia cuenten con indicadores y métricas que las ayuden a realizar el trabajo de la forma más eficaz, productiva y rentable posible; así como a aumentar la satisfacción de sus contactos.  

Nos referimos a las denominadas KPI’s (Key Performance Indicators), valores encargados de ponderar y de medir los resultados de las campañas de marketing telefónico que se encuentran activas. De esta forma, es posible que las empresas accedan a información valiosa en tiempo real y tengan la posibilidad de gestionarla, compararla y analizarla. Todo ello, con el objetivo de mejorar su trabajo y de establecer nuevas estrategias, para potenciar su oferta y para lograr mayor rentabilidad en sus negocios.  

Principales KPI’s para alcanzar los objetivos de las campañas de Telemarketing 

En ActionsCALL contamos con dos décadas de experiencia, en las que hemos profundizado en todos los pormenores del Telemarketing. Y en este largo período de tiempo nos hemos especializado en la planificación y en la gestión de campañas para ofrecer resultados de valor con plena eficacia. De hecho, este es siempre nuestro compromiso y, para alcanzar las más altas cotas de calidad, somos profundos conocedores de los principales KPI’s. 

Por ello, aquí te acercamos algunos de los indicadores claves que son de gran utilidad a la hora de calcular el éxito de las campañas de mercadotecnia telefónica:  

KPI’s orientadas a la eficacia y a la resolución de objetivos y problemas 

• Tiempo promedio de llamada: La duración de cada llamada es interesante para calcular la eficacia del servicio y el tiempo necesario para resolver las incidencias o para transmitir el mensaje previsto. 
• Aprovechamiento del tiempo y medición de la improductividad: ¿Pasa mucho tiempo entre cada llamada que atienden nuestros agentes? ¿O su ritmo de respuesta es elevado y están casi permanentemente ocupados? Poder contestar a estas preguntas nos ayudará a saber si necesitamos más personal o, si en cambio, contamos con más recursos de los que requerimos. 
• Tasa de abandono: En todo Call Center es fundamental contar con la capacidad para atender todas las llamadas y para soportar el volumen de trabajo programado. De manera que medir la tasa de abandono nos permite saber si hay algunas comunicaciones que no se han podido atender e intentar resolver el problema. 
• Tasa de resolución de llamadas: Lo ideal es lograr nuestro objetivo en una única llamada, sea cual sea este: recabar información, vender un producto o resolver problemas. Y podemos medirlo a través del parámetro First Call Resolution (FCR) o Resolución en Primera Llamada (RPL), el cual nos ayudará a descubrir si somos eficaces y nos permitirá tener bajo control la tasa de abandono.  

• Tiempo de respuesta y de espera: También es muy importante medir el tiempo que pasa desde que el usuario o cliente llama hasta que es atendido. Lo adecuado es que este valor esté en una media inferior al minuto, dado que un período mayor puede generar molestias y malestar en la persona afectada.  
• Número de llamadas en espera: Si las llamadas se acumulan en un Call Center de forma habitual es hora de plantearse la adopción de medidas. El ritmo de trabajo siempre debe ser el adecuado y la saturación puede provocar un ‘tapón’, que dispare los tiempos de espera y que genere a su vez un ‘efecto dominó’ que incremente la insatisfacción de los usuarios.  
• Gestión de las cargas de trabajo a lo largo de las horas y semanas: Es recomendable recabar información sobre los picos de horas con más llamadas o más trabajo, al igual que analizar la distribución de las mismas por días. Esto ayuda a conocer mejor a nuestros clientes, así como a prepararnos adecuadamente para perfeccionar el servicio.  

KPI’s asociadas a la satisfacción de las personas implicadas en la campaña: 

• Respecto al usuario o cliente: Para toda campaña de Telemarketing es un objetivo primordial cumplir con las expectativas de las personas a las que va dirigida. Por lo que, una vez finalizada la comunicación, no hay que tener miedo a realizar consultas sobre la opinión que les merece el servicio. Y es que esta es la mejor manera de saber, de primera mano, si realmente nuestro servicio se está haciendo lo suficientemente bien como para dejar contentos a sus usuarios.  
• Satisfacción de los agentes: En no pocas ocasiones las empresas se preocupan principalmente de la satisfacción de sus clientes y apenas prestan atención a medir la opinión de sus agentes. Pero es básico el papel que juegan estos como empleados y como principales impulsores de las campañas, por lo que se hace necesario medir su grado de comodidad con las tareas, con el fin de que su situación sea la idónea y de que puedan ajustar su productividad al máximo.  

KPI’s ligadas a la rentabilidad: 

• Ingresos por llamada exitosa: Hacer números siempre ayuda a ajustar la inversión y el retorno, de forma que saber calcular cuánto ingresamos por cada llamada que cumple con su objetivo nos ayudará a saber si estamos cerca de conseguir que nuestra campaña sea rentable.  
• Costo de cada llamada: Al igual que sucede en los ingresos por cada llamada, cada una de estas tiene unos costos asociados al agente, al equipo empleado y al tiempo utilizado. Y aquí lo mismo dará que sea exitosa que no, porque hay que tener en cuenta todas las que realicemos, para poder luego hacer una valoración completa. 
• Costo de cada contacto: ¿Cuánto tenemos que ganar para lograr un contacto? Quizá el valor obtenido sea más alto que luego el que ingresaremos gracias a su presencia, llevándonos a plantearnos si realmente nuestra estrategia de captación es la adecuada.  

KPI’s vinculadas a la calidad del servicio y del trabajo: 

• De rendimiento del agente: ¿Cuántas ventas consigue cada uno? ¿Qué tiempo de trabajo requiere tras cada llamada? Cada trabajador es diferente, pero se aconseja poder monitorizar de manera fehaciente la labor que realizan para asegurarnos de que sus resultados están dentro de unos parámetros lógicos.  
• Calidad del contacto: En Telemarketing, el trato tiene una enorme importancia porque dice en qué términos se establece la comunicación. De esta depende en gran medida que las técnicas de mercadotecnia lleguen a buen puerto y se consigan leads, con lo que contar con herramientas de seguimiento y con métricas de la calidad del servicio nos permitirá saber qué imagen proporcionamos de puertas hacia fuera.  

La información, si es en tiempo real y accesible a todo el mundo, mejor que mejor 

Como acabamos de ver, hay muchas KPI’s que nos pueden ayudar a incrementar la eficacia y la rentabilidad de nuestras campañas de Telemarketing. Pero tan importante como tener la capacidad de acceder a la información es poder contar luego con herramientas que la recopilen y la procesen, así como que faciliten su análisis.  

En consecuencia, es aconsejable disponer de hardware y software especialmente preparados para ello y accesibles para el personal de la empresa. Y una buena forma de conseguirlo es contar con dashboards o tableros encargados de mostrar estos datos en tiempo real, de forma que los propios agentes conozcan al momento la situación en la que se encuentran las campañas activas y el rendimiento que se está alcanzando con ellas.  

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