Así se puede convertir una reclamación en una experiencia positiva

Dice el refranero español que no hay mal que por bien no venga. Y lo cierto es que se cumple a la perfección en el ámbito de la atención al cliente, porque cualquier queja o reclamación de un usuario no debe verse como algo completamente negativo. En realidad, el enfoque adecuado para encajar estas críticas es aceptarlas de primeras, para trabajar duro y conseguir convertir cada reclamación en una experiencia positiva, tanto para la empresa que la recibe como para la propia persona que expresa su malestar.

En ActionsCALL contamos con una larga experiencia en el sector del telemarketing y sabemos cómo tratar con todo tipo de clientes. En consecuencia, te proponemos unos consejos para extraer conclusiones productivas de aquellas incidencias en las que las personas nos dejan patente su descontento o disconformidad.

Estar abiertos a las quejas y aceptarlas con humildad

Todo el mundo se equivoca y no hay ninguna empresa o trabajador que hagan las cosas de manera perfecta. El error es humano y hay que asumir que cualquiera se puede dar en el trabajo que hacemos, por lo que la organización debe habilitar canales para que sus clientes presenten sus quejas y contacten con su servicio de atención.

Y, además de ofrecer los medios, también es necesario tener una actitud receptiva hacia las críticas. Es importante que los usuarios tengan el tiempo y la atención que merecen para exponer su situación y su punto de vista. Fundamentalmente, porque escuchar es un requisito básico para que cualquier reclamación acabe siendo una experiencia positiva. Y es que, ¿de qué otra manera podríamos hacerlo si no es tomando nota de todo lo que tiene que decirnos?

Contar con empleados que estén capacitados para lidiar con las críticas

Todo profesional que trabaje en el servicio de atención al cliente debe ser apto para el puesto. Ya hemos mencionado la importancia de saber escuchar, pero también debe tener empatía, don de gentes y habilidades comunicativas; además de conocer bien el funcionamiento de la empresa para identificar la raíz del problema. 

El empleado en concreto deberá disculparse si la situación lo requiere y tener la capacidad para hacer todo lo necesario para solucionar el conflicto o, si no es posible, para resarcir al afectado. El papel que juega dentro de la experiencia del cliente es fundamental; y sin su buen hacer será imposible que una reclamación tenga un final feliz para las dos partes.

Ser efectivos en la resolución de las reclamaciones

Recibir una reclamación por parte de un cliente no necesariamente supone el fin de nuestra relación con él. En muchos casos, la situación puede reconducirse si tramitamos el problema adecuadamente y buscamos una rápida solución. De hecho, según un estudio, si el personal es capaz de resolver una incidencia abierta por un cliente insatisfecho, habrá un 70 % de probabilidades de que este se anime a comprar nuevamente en la empresa.

Se trata, por tanto, de poner en marcha un departamento de atención al cliente que esté a la altura de las circunstancias. Que sepa tomarse en serio las reclamaciones, que las gestione eficaz y rápidamente, y que pueda coordinarse con el resto de áreas de la empresa, con el fin de iniciar los protocolos necesarios para que el problema no se repita, si es posible. 

Entender las críticas como una motivación para mejorar y avanzar

A raíz de lo que acabamos de comentar, es importante señalar que no basta únicamente con resolver las quejas de forma puntual. También hay que tomar nota de ellas para tratar de que episodios similares no se repliquen en el futuro, especialmente si la responsabilidad recae en la empresa. No en vano, incluso debemos sentirnos agradecidos con el cliente por ponernos en la pista del error que hemos cometido, porque cada reclamación bien solventada nos hará un poquito mejores.

Saber cómo resarcir a los clientes que reclaman

Probablemente, en no pocos casos no será suficiente con tramitar la reclamación, solucionar el problema y pedir disculpas. También es aconsejable tratar de resarcir a la persona que se ha quejado con algún detalle por las molestias ocasionadas. En situaciones como estas, regalar cupones de descuento o un producto puede contribuir a que las aguas vuelvan a su cauce e incluso, por qué no, a mejorar aún más la relación entre empresa y consumidor.

El servicio de atención no acaba tras resolver la reclamación

La experiencia del cliente debe verse como un servicio prolongado en el tiempo. No podemos olvidarnos del usuario cuando su problema ya ha sido resuelto, sino que lo idóneo es volver a contactar con él días después para saber cómo se encuentra, si ha vuelto a tener algún percance o si quiere añadir algo a lo anteriormente dicho. Es más, es hasta recomendable que le hagamos llegar una encuesta de satisfacción para que nos transmita directamente su opinión con el trato que ha recibido, porque esta nos permitirá a evaluar de manera completa nuestro trabajo.

Como acabas de ver, la reclamación es un elemento habitual con el que debe lidiar todo servicio de atención al cliente. Y aunque nunca es agradable recibir una, puede acabar convirtiéndose en una experiencia positiva para la empresa y para el afectado si es abordada con responsabilidad, eficacia y propósito de mejora.

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