Tipos de call center en la era post covid-19

Fecha - 05 Octubre 2021

Un año y medio después de que la pandemia de COVID-19 comenzara a cambiar el mundo, la situación parece estar ya bajo control. Los planes de vacunación y el perfeccionamiento de los protocolos para evitar los contagios han reducido considerablemente el número de infecciones y de muertes en gran parte del planeta. Pero es importante tener claro que aún no hemos superado totalmente este problema y que las consecuencias de esta enfermedad van a seguir condicionando nuestro día a día durante bastante tiempo.

Se podría decir que nos encontramos comenzando lo que algunos han denominado como ‘nueva normalidad’. Un contexto muy particular que ha cambiado algunos paradigmas sociales y laborales que teníamos muy interiorizados; y que, en el ámbito del telemarketing, también está obligando a las empresas y a los empleados a adaptarse convenientemente.

En ActionsCALL permanecemos siempre muy atentos a todas las novedades que se producen en el sector del marketing telefónico. Y ahora estamos viviendo una etapa clave para los Call Centers, porque estos se han visto obligados a reinventarse, a raíz de la pandemia, para seguir ofreciendo el mejor servicio a sus clientes. Hablamos de nuevos modelos de trabajo y de gestión, que precisan de una toma de decisiones adecuadas. Y de ello vamos a tratar precisamente aquí.

La presencialidad pasa a un segundo plano

Si analizamos la situación desde un punto de vista más genérico, descubrimos que la consecuencia más evidente que ha tenido el Coronavirus en el ámbito laboral ha sido el teletrabajo. Antes del Coronavirus se calcula que solo el 5 % de los trabajadores en España desempeñaban su labor desde casa; y en pleno comienzo de la pandemia (marzo de 2020) se estima que esta cifra habría crecido hasta un 34 %.

Como es lógico, la fórmula del teletrabajo fue la solución para que miles de empresas siguieran activas, a pesar de las nuevas restricciones de movilidad y de contacto interpersonal. De ahí que, un año después (marzo de 2021) hasta un millón más de personas se hubieran adscrito a esta nueva modalidad de trabajo.

Cada sector es un mundo y tiene sus propias características, pero en el caso del telemarketing, la realidad es que esta fórmula se adapta como anillo al dedo a sus necesidades. Fundamentalmente, porque una de las grandes particularidades de los Call Centers y de los centros de atención telefónica es que dominan el ‘arte’ de la comunicación a distancia. Justo el tipo de vínculo que, en esos momentos, demandaba la sociedad para tratar de contener la expansión de la pandemia.

Es decir, por un lado, el marketing y la atención a distancia se convirtieron en pilares fundamentales para que se pudieran continuar ofreciendo determinados servicios a los ciudadanos y a los usuarios de servicios. Principalmente, porque ante la imposibilidad de acudir a un lugar físico de atención, a muchas personas solo les quedaba el recurso de coger el teléfono y de realizar estas gestiones gracias a la intermediación de un teleoperador.

Y por el otro lado, las propias empresas de Contact Centers y Call Centers tuvieron la oportunidad de descentralizar su actividad sin verse perjudicadas por el cambio. Lo que no quiere decir que el proceso fuera sencillo para ellas, porque pasar de un modelo plenamente presencial a otro a distancia siempre requiere de una inversión y de una logística particular, tanto a nivel formativo como tecnológico.

Los tres tipos de Call Center que han emergido en la era Post-COVID-19

Fruto de este período breve plagado de vaivenes, ahora encontramos tres tipos diferentes de Call Center. Y las particularidades que los distinguen son las siguientes:

Call Center físico o tradicional: Sigue siendo el más habitual. La empresa dispone de centros de trabajo u oficinas específicas para que sus empleados realicen su labor. De esta forma, cada trabajador cuenta con su propio espacio y tiene acceso a recursos específicos, como teléfono, ordenador, mesa, silla, micrófono y auriculares, etc.

En este caso, dada las funciones que se desarrollan en su interior, los Call Centers físicos son lugares ruidosos y muy activos. Así que los teleoperadores pueden empaparse mejor de la filosofía de la empresa y socializar entre sí; aunque, en el contexto de la pandemia, también tienen el hándicap de todo centro de trabajo presencial: la necesidad de establecer protocolos de seguridad, higiene y distanciamiento.

Aquí, el compromiso de la empresa debe orientarse hacia la comodidad y seguridad de los empleados. Fundamentalmente, porque es su deber el ofrecer un entorno estable, saludable y óptimo a nivel tecnológico, para que estos puedan potenciar sus habilidades y cualidades en el día a día.

Call Center en remoto: Ha sido la gran solución para sobrellevar los meses de pandemia en este tipo de empresas. Los agentes trabajan desde sus domicilios y, para ello, cuentan con material y herramientas que les proporcionan su organización. En consecuencia, han de trasladar la infraestructura tecnológica necesaria a su espacio de trabajo personal, generalmente mediante un ordenador, micrófono y auriculares, software especializado (como herramientas VoIP)…

Con esta fórmula, el teleoperador gana en comodidad al no tener que desplazarse a una oficina física, a la vez que evita el ruido propio de estos centros de comunicación. Y también es una puerta abierta a ofrecer un servicio mucho más especializado, donde las habilidades de cada agente definen la atención que puede dar a sus clientes o usuarios. Es decir, a un sistema escalable y flexible, a través del que es más sencillo personalizar los mensajes y las respuestas.

Pero, a cambio, también exige un esfuerzo por parte de los empleados y de la propia empresa. Lo que incluye reuniones formativas para adquirir las aptitudes idóneas, la promoción de la propia cultura interna a través de llamadas virtuales periódicas para los empleados y los clientes corporativos; así como la inversión en tecnología y medios modernos. Tanto para establecer una infraestructura basada en la nube, como para obtener métricas sobre los desempeños y para monitorizar la productividad.

Call Centers híbridos: Es un modelo mixto de los centros físicos y en remoto. Así, los operadores reparten sus sesiones de trabajo entre las instalaciones de la empresa y domicilio, beneficiándose directamente de las ventajas de uno y otro. Una distribución que fuerza a la propia compañía a proporcionar a sus trabajadores los mejores recursos de los dos ámbitos; al igual que de una organización interna adecuada para compaginar la labor presencial con la remota.

**Cada Call Center tiene la oportunidad de elegir cómo quiere trabajar**

Lo ocurrido durante la pandemia de COVID-19 ha demostrado que el remoto es un modelo perfectamente válido y próspero para los centros de atención telefónica y para las empresas de telemarketing. Estas pueden ahorrar en costes operativos y sus trabajadores, por lo general, pueden ser más felices y productivos, por disfrutar de mayor flexibilidad y comodidad durante su jornada.

Sin embargo, el espacio físico de trabajo no tiene por qué desaparecer, porque las compañías continuarán necesitado un centro operativo y logístico. De manera que probablemente la solución híbrida acabe siendo la que se imponga en un futuro no muy lejano, por su capacidad para aunar lo mejor de lo presencial y de lo remoto.