¿Qué es el churn rate y cómo evitarlo?

Normalmente podemos valorar la estabilidad financiera de una empresa mediante métricas que nos van a proporcionar datos bastante fiables sobre su solvencia. Una de estas herramientas de medición es el conocido como churn rate. 

El término “churn” equivale en la lingüística anglosajona a “mover” o “agitar”, viniendo de ahí la idea de la rotación enfocada a los clientes que posee una organización. Con lo cual, una empresa debe esforzarse en la retención de los usuarios para así gozar de mayores oportunidades de éxito en su negocio. 

Pero en realidad el churn rate o tasa de cancelación consiste en la proporción de clientes que se borran de una suscripción o se dan de baja en una base de datos. En definitiva, es el porcentaje de usuarios perdidos y que ya no son partícipes de un embudo de conversión. 

En ActionsCALL siempre intentamos estar a la vanguardia de las tendencias de marketing, por eso hoy queremos contarte más acerca del churn rate.

Cómo se calcula el churn rate 

A la hora de calcular la tasa de cancelación es primordial tener en cuenta siempre el factor tiempo. No obstante, nos podemos apoyar para ello en una sencilla y práctica fórmula que es la siguiente: 

• Número de suscripciones perdidas a lo largo de un determinado periodo de tiempo / Número de suscripciones de las que disponíamos al inicio de dicho periodo X 100 

Por poner un ejemplo, si al principio de un año teníamos 500 suscripciones y al final de este hemos perdido 50 de ellas, nuestro churn rate anual será del 10%. 

Es absolutamente fundamental tener en cuenta el periodo al cual se refieren los datos y practicar el cálculo conforme al mismo lapso de tiempo (tasa de cancelación de usuarios mensual, trimestral, anual…). Por lo general, tener un churn rate de más de un 15% se considera como algo realmente preocupante, aunque tal métrica depende mucho del sector o de las circunstancias particulares de cada empresa. 

Tipos de churn rate 

Efectivamente, existen varios tipos de churn rate o tasa de cancelación en función de la estrategia de marketing llevada a cabo por cada negocio. Son los que te mostramos a continuación: 

• Churn rate bruto (gross churn rate): representa el número absoluto de clientes o los ingresos recurrentes que se pierden de manera anual, mensual o a lo largo de un periodo de tiempo concreto. 
• Churn rate neto (net churn rate): tiene que ver con los ingresos perdidos debido a la cancelación de determinados planes. Su cálculo es el siguiente: Suma total del valor mensual de quienes cancelaron planes / Ingresos mensuales totales. 

¿Cuál sería un churn rate ideal? 

A priori, el sueño de todo especialista en marketing digital es reducir las tasas de cancelación a la mínima expresión, ya que a nadie le gusta apreciar como un determinado cliente abandona una empresa. Por ello, la premisa principal se centrará en este caso en garantizar que el churn rate sea lo más bajo posible. 

El índice de cancelación de los usuarios se asocia directamente a varios factores, por lo que es muy complicado determinar un valor real para esta métrica. Sin embargo, las plataformas SaaS operan con índices que fluctúan entre el 5% y el 7% al año. 

¿Cómo podemos evitar un churn rate elevado? 

El churn rate se puede reducir por medio del empleo de las prácticas que vamos a exponer a continuación: 

• Averiguando el por qué de las bajas de los clientes. 
• Identificando nuestras debilidades. 
• Segmentando en función de los gustos e intereses de los usuarios. 
• Mejorando e incentivando nuestras ofertas. 
• Cumpliendo con las expectativas que ponen sobre nuestra labor. 
• Asociando un valor añadido a nuestra marca. 
• Encontrando la frecuencia ideal de mailing. 
• Analizando los cambios con el objetivo de mejorar nuestra estrategia. 
• Actualizando nuestras comunicaciones y contenidos. 
• No obsesionándonos con dejar nuestro churn rate en cero, ya que es imposible. 

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