Cómo adaptar la cultura empresarial a la Experiencia del Cliente

Fecha - 28 Febrero 2023

Fidelizar no es sencillo en tiempos donde el cliente tiene un montón de opciones y alternativas donde elegir. Internet se ha convertido en un gigantesco altavoz para que las empresas transmitan sus mensajes y puedan llegar a sus buyer persona, pero a la vez esta situación ha generado un enorme ruido en los mercados que ha hecho que los consumidores cada vez se comprometan menos con las marcas.

Así, ahora para ganarse primero su atención y luego su confianza, lo importante es personalizar tanto el mensaje como la oferta. Así que la Experiencia del Cliente es la que manda y condiciona las decisiones de las compañías, lo que en algunas situaciones puede traducirse en un conflicto interno por el choque entre esta y la cultura empresarial.

Esta semana queremos hablarte precisamente de este punto de fricción y explicarte cómo es posible adaptar la cultura empresarial a la Experiencia del Cliente, para que los valores y las acciones de las organizaciones puedan alinearse con los intereses de sus consumidores. ¿Nos acompañas?

¿Qué es la cultura empresarial?

También conocida como cultura corporativa, es el conjunto de valores, ideales, objetivos y normas que comparten los miembros que forman parte de una empresa. Al igual que cada persona tenemos nuestra forma de pensar, de ser y de actuar, las compañías configuran su propia personalidad para diferenciarse de las demás y definir sus propias estrategias.

Así, entre los factores que la definen encontramos: la historia de la organización, la estructura y organización interna que ha desarrollado, las relaciones jerárquicas que hay entre sus directivos y miembros, los valores que se comparten y cómo se gestionan, su disposición espacial y geográfica o la imagen externa y su proyección social.

La cultura empresarial responde a un proceso duradero que viene definido por las decisiones que toma la empresa y por las acciones que lleva a cabo. Esto la permite cohesionarse a nivel interno, ya que la ayuda a afrontar los dilemas y problemas que se le presentan; además de definirse de cara al exterior, porque contribuye a crear una imagen de ella entre la ciudadanía, y, en especial, entre sus buyer persona y su clientela.

¿Por qué la cultura empresarial puede chocar con la Experiencia del Cliente?

Como acabamos de reseñar, la cultura empresarial condiciona su actividad tanto de puertas para dentro como de puertas para fuera. El cómo pretendemos ser condiciona necesariamente el cómo nos verán, por lo que a la hora de plantearnos cómo satisfacer a nuestros clientes, es fundamental que tracemos una estrategia que sea complementaria con los aspectos que nos definen y con los valores que promulgamos.

Nuestro objetivo debe ser satisfacer a nuestros clientes a través de mensajes, acciones y comportamientos que estén alineados con nuestra cultura empresarial. Y es que, ¿te imaginas que, a pesar de presumir de que prioriza la sostenibilidad y la lucha contra el cambio climático, nuestra empresa recomendara prácticas contaminantes a sus clientes? No tendría ningún sentido, porque incluso definiéndose de esa forma, a la hora de actuar haría otra.

En los últimos años, el marketing ha evolucionado para poner al cliente en el centro. Lo importante es responder a sus necesidades y ofrecerle lo que necesita, asegurándose al mismo tiempo que su recorrido es satisfactorio (customer journey). Así que, desde el punto de vista de la cultura empresarial, ¿cómo pueden las empresas construir un camino óptimo para sus buyer persona respetando plenamente su identidad e incluso potenciándola?

Cómo hacer que la cultura empresarial encaje con la Experiencia del Cliente

Te proponemos una serie de consejos que pueden ayudarte a que la Experiencia del Cliente que ofrezcas esté totalmente en sintonía con la cultura empresarial de tu empresa:

Asegurar que los empleados interiorizan la cultura corporativa

Para poner unos buenos cimientos, es necesario que sepamos transmitir a los empleados los aspectos que definen la cultura de nuestra empresa. Cada vez que se incorpore alguien, es recomendable que se le hagan llegar los diferentes documentos corporativos, como el código de conducta, el manual de estilo, el plan de igualdad etc. Y que estemos en condiciones de resolver cualquier duda que pueda surgirle sobre los valores y metas de la empresa.

Visión unívoca del cliente y de los objetivos

La claridad de ideas también es muy importante. Por un lado, es fundamental estudiar el buyer persona al que nos dirigimos y conocer sus características. Edad media, gustos, aficiones, necesidades, motivaciones… Y, por el otro, también es básico que todos los miembros de la empresa sepan cuáles son las metas de negocio que están establecidas.

Definir estos conceptos y compartirlos internamente permitirá que la toda la empresa trabaje en la misma dirección. Por lo que crearemos un mensaje único destinado a la interacción con el cliente, a la vez que dejaremos establecidas unas reglas comunes a toda la compañía que favorecerán su crecimiento.

Flexibilidad para adaptar la cultura empresarial a las necesidades del cliente

Como hemos señalado anteriormente, la Experiencia del Cliente es hoy más relevante para las empresas que hace 10 o 15 años. Sin embargo, las compañías más veteranas crearon su cultura corporativa con anterioridad a este fenómeno, por lo que es posible que esta no sea lo suficientemente compatible con lo que exige el marketing moderno.

Si se presenta este problema, la empresa necesita ser lo suficientemente flexible para cambiar sus políticas más veteranas y para incorporar metodologías y procesos que la ayuden a mejorar el servicio que da a sus clientes. Unas tareas en las que debe apoyarse en la tecnología, porque esta es básica para mejorar la comunicación interna, colaborar de forma más eficiente y optimizar los resultados.

Una plantilla diversa y formada

Los empleados son actores muy importantes para que la cultura empresarial sintonice plenamente con una adecuada Experiencia del Cliente. Por eso, además de ser perfectos embajadores de nuestra marca, también han de estar capacitados para comunicar y transmitir correctamente los mensajes de la compañía.

Por un lado, crear una plantilla de trabajadores diversa (en cuanto a nacionalidades, culturas, creencias y religiones) servirá para reflejar la heterogeneidad de la sociedad. Mientras que, por el otro, añadirá nuevas perspectivas y ofrecerá un campo de visión más global.

Y junto a la diversidad, la formación también juega su papel. Si ofrecemos a nuestros empleados las información y las herramientas que necesitan para favorecer la felicidad de los clientes, los resultados serán positivos. Siempre, claro está, desde una cultura del empoderamiento que dé libertad a los trabajadores para que tomen decisiones por sí mismos y aporten soluciones creativas ante los problemas.

Hasta aquí nuestras recomendaciones para adaptar la cultura empresarial a una óptima Experiencia del Cliente. ¿Qué te han parecido? Te animamos a que nos cuentes tu experiencia y nos digas cuáles consideras más importantes para el desarrollo de una estrategia de marketing eficaz.

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