Cómo mejorar la inteligencia conversacional para un Contact Center

A diario participamos en multitud de conversaciones con diferentes personas: en casa, en nuestro centro de trabajo, en la calle, en tiendas, etc. Y aunque lo hacemos de forma natural y casi automática gracias a la experiencia adquirida, todas ellas suponen procesos complejos en los que usamos el lenguaje y razonamos de maneras únicas y muy personales.

A raíz de esto, la antropóloga organizacional y escritora estadounidense Judith Glaser publicó en 2013 su libro ‘Conversational Intelligence’ . En él, expuso su propia teoría sobre cómo la Inteligencia Conversacional —entendida como la capacidad aprendida para comunicarnos con otros— puede ayudarnos no solo a compartir conceptos conocidos sobre la realidad, también a mejorar nuestras relaciones, salud y bienestar general.

Por supuesto, también es posible —e incluso recomendable— aplicar los principios de la Inteligencia Conversacional para pulir las interacciones que se dan entre los agentes y los usuarios en un Contact Center o Call Center.  Así que desde ActionsCALL, en las siguientes líneas te contamos cómo mejorarla en este contexto, con la intención de optimizar la experiencia del cliente y el rendimiento de los trabajadores.

Las bases de la Inteligencia Conversacional

Según Glaser, “todo ocurre a través de las conversaciones”. De ellas depende la calidad de las relaciones humanas, de las cuales, a su vez depende nuestra cultura. Así que, con un adecuado entrenamiento conversacional, podemos cambiar la neuroquímica de nuestro cerebro, expresar nuestras ideas y sentimientos para fortalecer nuestras relaciones y ser exitosos e incluso influir en la forma en la que nosotros y los demás interpretamos la realidad.

Este último punto es especialmente importante, porque un agente con una buena Inteligencia Conversacional puede escuchar adecuadamente a sus clientes, resolver más fácilmente sus problemas o necesidades, así como convencerles sobre la idoneidad de adquirir el producto o servicio que se les está ofreciendo. Es decir, hacer que la comunicación sea productiva para las dos partes y crear un contexto de confianza.

Como ya seguramente habrás adivinado, es más sencillo decirlo que llevarlo a la práctica. Y es que, para que un agente pueda sacar partido de su Inteligencia Conversacional, deberá contar con habilidades concretas, como la capacidad para utilizar palabras agradables al inicio de la conversación, para realizar una escucha activa, para poner en valor los logros de los demás y para ‘sintonizar’ o empatizar con el estado emocional de las personas.

¿A qué nos referimos al hablar de Inteligencia Conversacional en el Centro de Contacto?

Por todo lo dicho, en el contexto de un Centro de Llamadas y de un Centro de Contacto, las conversaciones son fundamentales para la obtención de resultados. De que estas se desarrollen adecuadamente depende el éxito final del servicio y también de la empresa.

Con lo cual, aquí el concepto de Inteligencia Conversacional se hace algo más complejo y pasa a referirse a la capacidad para la extracción de información útil de las conversaciones que los agentes tienen con los clientes y para la utilización de esta con el propósito de mejorar su experiencia. Principalmente, porque tanto los Call Centers como los Contact Centers necesitan saber cómo se desarrollan estas comunicaciones para identificar tanto los aciertos que se tienen como los errores que se cometen.

La información de valor para las empresas puede estar relacionada con el tono de voz de los agentes y de los clientes, con la elección de palabras, con la utilización de señales no verbales, etc. Datos que hasta hace poco tiempo no eran nada fáciles de recopilar, pero que con el desarrollo tecnológico de los últimos años han cobrado un enorme protagonismo, tal y como vamos a ver ahora.

¿Cómo puede un Contact Center mejorar su Inteligencia Conversacional?

Para mejorar la inteligencia conversacional se pueden aplicar metodologías que aúnan tanto la experiencia humana como la tecnología:

• Formación de los agentes: la inclusión de programas de capacitación en las actividades la empresa ayudará a que los agentes puedan identificar las señales no verbales como el tono de voz y el lenguaje corporal. De esta forma, podrán responder de forma más adecuada según el estado emocional de los clientes y adaptar sus respuestas.
• Utilizar los comentarios y opiniones de los clientes para mejorar las interacciones: la realización de encuestas de satisfacción puede ser una fuente de información de gran utilidad para que las empresas conozcan las opiniones de sus usuarios e identifiquen tanto las fortalezas de su comunicación como sus debilidades.
• La implementación de Inteligencia Conversacional a través de Inteligencia Artificial (IA): mediante esta tecnología ya es posible analizar e interpretar las comunicaciones humanas para obtener datos de gran valor. Se trata de procesos automáticos que, además de desgranar las conversaciones, también pueden participar de estas para responder preguntas básicas de los clientes.

¿Cómo la IA ayuda a desarrollar la Inteligencia Conversacional en un Contact Center?

Las ventajas de la Inteligencia Artificial para un adecuado desarrollo de la Inteligencia Conversacional en un Centro de Contacto o en un Centro de Llamadas merecen su propio aparte. En concreto, las más importantes son las siguientes:

Obtención de información sobre cada interacción

Antes de la irrupción de la IA como una tecnología útil para este sector, el análisis de las interacciones comunicativas de un Centro de Contacto era complejo y caro. Normalmente, este requería un seguimiento manual de cada una, por lo que además de resultar costoso desde el punto de vista económico, también requería de mucho tiempo. Y su realización ni siquiera aseguraba la obtención de datos precisos, porque el trabajo no estaba exento de errores humanos.

Ahora, con el software de IA los Centros de Contacto puede realizar un seguimiento de extremo a extremo del recorrido de cada consumidor, lo que implica el acceso a datos y métricas sobre el origen de las llamadas, su enrutamiento, las conversiones, las transcripciones y grabaciones de las llamadas, las puntuaciones para calificar los desempeños de los agentes, etc.

Mayor efectividad de los agentes

La obtención de datos objetivos y verificables permite realizar un análisis preciso de las comunicaciones. Con lo cual, se pueden determinar mucho mejor —y en tiempo real— las fortalezas y debilidades de los procesos comunicativos que se llevan a cabo. Y esto ayuda a escalar el entrenamiento de los agentes, para que puedan formarse y adquirir las competencias que necesitan en cada caso particular.

Adecuado enrutamiento de las llamadas

La IA puede tratar de determinar la intención de los usuarios al realizar su llamada o enviar su mensaje. ¿Cómo? Rastreando la campaña de marketing digital que la ha impulsado o la página del sitio web que la ha originado. Y, a partir de ahí, la tecnología puede enrutar la comunicación para que sea atendida por el agente más capacitado.

Por ejemplo, si la llamada proviene de la página de soporte técnico de la compañía, la IA la enviará directamente al Servicio de Atención al Cliente. Lo que mejorará la experiencia del usuario y reducirá los tiempos de resolución de las incidencias.

Personalización de la comunicación

La Inteligencia Conversacional también puede ser mejorada a través de la IA para que los agentes accedan a toda la información disponible sobre los clientes cuando estos se ponen en contacto. Al identificar quién está detrás de la comunicación, los operadores pueden visualizar su ficha para conocer su historial y saber en qué punto de su recorrido se encuentran. De manera que no solo son capaces de entender mejor el contexto, también podrán resolver más rápidamente los problemas e incluso anticiparse a sus necesidades.

Automatización de tareas rutinarias

La IA está capacitada para tomar la iniciativa con el fin de interaccionar y ‘conversar’ con los usuarios. Este tipo de Inteligencia Conversacional se encargará de automatizar tareas sencillas y rutinarias, como aquellas que implican la respuesta de preguntas básicas de los clientes y la asignación de citas. Ventajas que comportarán beneficios directos para el Contact Center, porque este podrá reducir el volumen de sus llamadas y mejorar la eficiencia de su actividad.

Te recomendamos:

• Recomendaciones para desarrollar la empatía de los agentes en un Call Center
• ¿Cómo combatir el abandono silencioso en el Centro de Llamadas?

ActionsCALL