¿Cuáles son las 5 tecnologías más valiosas para la Atención al Cliente?

Fecha - 18 Julio 2023

En los últimos años, el rápido desarrollo de la tecnología ha provocado cambios en las demandas y preferencias de los clientes. Por tanto, las empresas ahora deben incrementar sus esfuerzos para conocerles mejor y ser capaces de anticiparse a sus necesidades; ya que si no consiguen cumplir con sus expectativas, el riesgo de que estos se decanten por la competencia es bastante grande.

Por fortuna, la situación de gran exigencia que ha provocado la propia tecnología (a través de Internet y de la digitalización de muchos procesos cotidianos) también puede abordarse adecuadamente gracias a las nuevas herramientas y aplicaciones. Es por esto por lo que los servicios de Atención al Cliente deben implementar, cuanto antes y de la forma más eficiente posible, todos los avances técnicos que les permitan mejorar la experiencia de sus usuarios.

En este sentido, recientemente se han dado a conocer cuáles son las 5 tecnologías más valiosas de la actualidad para la Atención al Cliente. Así que, ¿te animas a conocerlas?

Tecnologías para la automatización de la resolución de problemas sencillos

La empresa de consultoría e investigación Gartner publicó el pasado mes de mayo los resultados de su estudio sobre las principales tecnologías que impactan en la Atención al Cliente. Un trabajo que implicó la realización de una encuesta a más de 200 líderes de los departamentos de soporte y servicio al cliente de empresas, entre los meses de diciembre de 2022 y de febrero de 2023.

A raíz de este trabajo, Lauren Villeneuve, Directora Sénior de Asesoría en la práctica de Soporte y Servicio al Cliente de Gartner, ha explicado que “hoy en día las tecnologías más impactantes en el servicio al cliente son aquellas que ayudan a los agentes y empleados a brindar experiencias de bajo esfuerzo y valor mejorado en el canal en vivo”.

Por lo tanto, son soluciones tecnológicas de gran importancia para que las empresas puedan gestionar y solucionar adecuadamente los problemas transaccionales de los clientes mediante la automatización, de manera que los empleados puedan concentrarse en la realización de tareas más exigentes y, por tanto, en la resolución también de asuntos más complejos.

Las 5 tecnologías más relevantes para la Atención al Cliente

La encuesta realizada por Gartner apunta que las 5 tecnologías que actualmente resultan más valiosas para el servicio y el soporte al cliente son los sistemas de gestión de casos (83 % de los encuestados), las herramientas de colaboración interna (82 %), los sistemas de Centros de Contacto basados en la nube (79 %), los sistemas de gestión del conocimiento (78 %) y los tableros de análisis de clientes (78 %).

Además, los profesionales que han participado en el estudio han dejado claro que el futuro no pasa solamente por la agregación de más canales, sino también por ofrecer una experiencia multicanal de forma continuada y que “pueda estar respaldada tanto por contenido de conocimiento consistente como por transacciones de canal que sean fluidas y no repetitivas”. De ahí que los encuestados consideren que las tecnologías de más valor para el futuro sean las que puedan ayudar a comprender mejor los viajes de servicio multicanal de los clientes.

Para lograrlo, los responsables destacan el valor de los métodos avanzados para el análisis de la voz de los clientes, conocidos como VoC. Y conceden especial importancia futura a las soluciones que permitan el análisis predictivo (85 % de los encuestados), el análisis de la experiencia digital (84 %) y el análisis de la propia experiencia del cliente (83 %).

2023, un año para continuar avanzando en la implantación de la tecnología

La perspectiva es que determinadas tecnologías experimenten incrementos significativos en su valor a corto plazo (próximos dos años). En concreto, el 72 % de los líderes de servicio al cliente han explicado que esperan implementar o realizar pruebas piloto de algún tipo de análisis de sentimientos durante el presente año; mientras que el 68 % tienen la intención de incluir análisis de recorrido del cliente y el 65 % implementar análisis de experiencia digital.

La lectura que se puede hacer de ello es que, en palabras de Villeneuve, “los líderes de soporte y servicio al cliente ven el valor de rastrear la experiencia del cliente al mismo tiempo que estos navegan por las diferentes ofertas digitales y por múltiples canales”.

Junto a esto, la predicción es que las soluciones para la asistencia digital en tiempo real, como los chats y el chat en vivo, también incrementen su valor. De hecho, en este caso se anticipa que los asistentes de clientes virtuales (VCA) y los chatbots lograrán crecer al máximo valor; toda vez que tres de cada cuatro lideres mostraron su creencia de que estas herramientas serán “muy valiosas” para su negocio en el plazo máximo de dos años.

Constante evolución tecnológica

En definitiva, la encuesta realizada por Gartner indica que las aplicaciones de la tecnología para el servicio y el soporte al cliente están en constante evolución. Esto permite que los líderes de estos departamentos de las empresas continúen estudiando el valor de las soluciones tecnológicas que tradicionalmente han respaldado el servicio y que, a la vez, exploren nuevos avances tecnológicos para ofrecer soluciones cada vez más modernas.

Y esta es la razón por la que la reciente llegada de la IA generativa puede abrir un nuevo y revolucionario panorama para la Atención al Cliente, tal y como ya adelantamos recientemente en este artículo.

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