¿Qué es el enrutamiento en un call center?

Fecha - 28 Septiembre 2021

Con anterioridad, en ActionsCALL hemos comentado la importancia que tiene para un Call Center la velocidad de respuesta. Es una realidad que Internet ha hecho que el ser humano sea poco a poco más impaciente y que, a consecuencia de ello, actualmente las empresas estén tratando de ganar segundos a su trabajo para cumplir con las expectativas de sus clientes. Por eso, todo lo que implique utilizar la tecnología para alcanzar este objetivo es una gran noticia para el telemarketing.

La rapidez de respuesta deja de tener importancia si esta no es también de calidad

El teléfono es muy particular, porque es un canal tremendamente útil para transmitir mensajes y captar la atención, pero a la vez exige un esfuerzo a la persona que está detrás de la línea. A nadie le gusta tener que esperar con el auricular pegado a la oreja, y cada segundo de más en la demora puede alejar un poco más al cliente de la empresa con la que trata de contactar.

En este sentido, durante mucho tiempo en el sector del marketing telefónico se ha intentado cumplir con la regla del 80/20. Es decir, que el 80 % de las llamadas entrantes se respondan en un tiempo máximo de 20 segundos, lo que puede equivaler a seis o siete timbres. Pero en los últimos años la exigencia ha crecido, y la tendencia ya es intentar acercarse a una nueva regla del 90/15; donde 9 de cada 10 llamadas sean contestadas en el margen de 15 segundos.

Sin embargo, de poco sirve conseguir un tiempo rápido de respuesta si luego la calidad de esta no es la idónea y el agente no es capaz de ofrecer las respuestas que busca el cliente. Lo ideal es tratar de resolver la incidencia en la primera llamada, porque de no ser así, puede llegar a provocar hasta un 67 % de churn rate o tasa de cancelación de los clientes. Y esto es algo que depende en gran medida de la capacidad de la empresa para asignar cada llamada al agente que esté más preparado para resolverla.

Una criba necesaria para enrutar las llamadas

Para lidiar con este problema está el enrutamiento. Se trata del proceso que llevan a cabo las empresas para recoger y, en algunos casos, clasificar las llamadas en tiempo real (generalmente, a través de sistemas IVR) con el fin de dirigirlas al departamento o agente que esté listo para atenderla. Habitualmente es un proceso que se realiza de forma automática a través de un sistema preparado para tal fin que se denomina Distribuidor Automático de Llamadas (ACD por sus siglas en inglés) y que, en función de las necesidades de la compañía, puede ser más o menos complejo.

De hecho, hay varios métodos de enrutamiento que se utilizan habitualmente en los Call Centers. Y entre los más destacados encontramos:

Estándar o de agente disponible: Es el más común y no saca partido de los teleoperadores que estén especializados. Simplemente recoge las llamadas y las distribuye hasta los agentes que estén disponibles en cada momento. Y si no hay ninguno en disposición de atender la consulta, las llamadas se añaden a la cola o a las colas de espera.

Su ventaja es que es el más sencillo de implementar. Pero a la vez, no garantiza buenas tasas de resolución de primera llamada, porque no tiene en cuenta las habilidades y los conocimientos de los agentes. De forma que quizá no es la mejor solución para aquellas empresas donde se gestionen varios departamentos o se deban atender cuestiones o consultas complicadas.

Enrutamiento basado en las habilidades: Aumenta un punto la complejidad del sistema, porque para dirigir cada llamada tiene en cuenta las habilidades de los teleoperadores. En consecuencia, precisa que dentro del Call Center se establezcan diferentes grupos de trabajo, en función de las capacidades y los conocimientos de las personas que trabajan en ellos.

Para llevarlo a cabo de manera efectiva, requiere de una doble labor. Por un lado, es necesario que existan diferentes vías de enrutamiento para filtrar y agrupar las llamadas a partir de la información que hay sobre los clientes en el momento de iniciar la comunicación. Y por el otro lado, cada agente especializado o grupo de ellos debe estar asociado a su propia cola específica de llamadas.

Enrutamiento predictivo: Es una fórmula avanzada, porque recurre a dos tecnologías modernas como la Inteligencia Artificial (IA) y el machine learning para tomar las mejores decisiones a la hora de enrutar las llamadas entrantes.

Según este sistema, se clasifica y evalúa cada agente para predecir la capacidad que tendrá para lidiar con cada situación específica. El fin es conseguir los valores más óptimos dentro de los indicadores de rendimiento clave (KPIs) que se estén utilizando para valorar el servicio de telemarketing.

Lógicamente, trabaja únicamente con comunicaciones por voz y se basa en enrutamientos de varias colas. Así, cada una de ellas puede asociarse a diferentes KPIs, para beneficiarse de estas capacidades predictivas y optimizar los resultados a partir de las capacidades específicas de los agentes.

Enrutamiento de asociación de agentes: Se basa en datos en tiempo real para enrutar las llamadas o contactos entrantes hacia el último agente que trató con ese cliente en concreto. Con lo cual, este podrá gestionar mejor la comunicación al conocer los antecedentes; y el usuario lo agradecerá en la mayoría de los casos, al poder retomar las cosas donde quedaron con anterioridad.

¿Qué enrutamiento elegir para cada necesidad de telemarketing?

Como acabamos de ver, hay muchos modelos de enrutamiento que pueden ser provechosos para gestionar los servicios de telemarketing. Y la elección de la solución más adecuada dependerá de aspectos como:

El tipo de Call Center (si es de llamadas entrantes, salientes o ambos; si está enfocado al telemarketing, a la atención al cliente, al servicio técnico…).

Los agentes disponibles, el volumen de llamadas entrante y los índices de ocupación.
La organización interna y la gestión del trabajo que se lleva a cabo en el centro.
La complejidad de la labor que se realiza y el nivel de especialización de los teleoperadores.
Los objetivos marcados, generalmente planteados a través de KPIs concretas.
El presupuesto disponible para gestionar el servicio e implementar el sistema de enrutamiento.
Las capacidades tecnológicas de la empresa y la infraestructura existente en sus instalaciones.

Pero, en cualquier caso, y si es posible, se recomienda realizar pequeños ensayos con diferentes métodos de enrutamiento y grupos de trabajo, para después recoger los resultados y analizarlos. O incluso probar con diferentes modelos de simulación, que permitan ahorrar tiempo y dinero, y que valiéndose de datos previos, anticipen con cierta precisión los resultados que se podrían alcanzar con cada solución.

Probablemente para algunas empresas se trate de un pequeño esfuerzo. Pero ha de verse como algo necesario, porque la diferencia entre el éxito y el fracaso de un negocio basado en un Call Center puede estar en su forma de gestionar de las llamadas y de asignar el trabajo a sus teleoperadores.