5 razones para escuchar a un cliente

Fecha - 01 Febrero 2022

A partir de la irrupción del marketing digital, las formas de comunicar y de transmitir los mensajes cambiaron para las empresas. Las nuevas herramientas tecnológicas han ampliado el campo de posibilidades, y la comunicación ha dejado de fluir en una única dirección para convertirse en un proceso bidireccional, donde tanto el vendedor como el potencial comprador tienen mucho que decir. Por eso, es importante que las organizaciones incorporen una ‘cultura de la escucha’ para atender a las nuevas necesidades de la sociedad.

Gracias a que somos especialistas en telemarketing, en ActionsCALL sabemos bien el poder que tiene escuchar para poder desarrollar una campaña de ventas que sea eficaz. Y hemos elegido cinco buenas razones por las que es recomendable seguir una estrategia de escucha activa:

La escucha es un pilar básico de la experiencia del cliente

Según un estudio de Oracle, el 86 % de los compradores están dispuestos a paga r por una buena experiencia del cliente. No sorprende, por tanto, que el Customer Experience (CX) se haya convertido en los últimos años en una disciplina estratégica de gran importancia para las empresas. Al igual que no lo hace que haya venido acompañado de la creación de canales para favorecer la escucha de las personas.

Hay que tener en cuenta que el ser humano es un ‘animal’ social y que se ve reconfortado cuando se le escucha. Si esto ocurre, percibe que es tenido en cuenta y se siente más valorado. Así que el proceso de escucha debe ser un ‘ingrediente básico’ de toda experiencia del cliente; ya que de no ser así, corre el riesgo de convertirse en un proceso incómodo, ineficaz o incluso perjudicial para la empresa.

Escuchar ayuda a conocer al cliente

Dentro de la propia experiencia del cliente, la personalización es un factor tremendamente relevante. Según un estudio de Deloitte en el Reino Unido, grandes empresas como Netflix, Amazon o Starbucks vieron incrementados sus ingresos tras seguir estrategias de hiperpersonalización. Y, aunque hay muchas formas de conocer al target y de perfilar el buyer persona, es evidente que escuchar es la forma más directa y sencilla de hacerlo.

El problema es que, en muchas ocasiones, existe un grave problema de entendimiento entre las empresas y los propios clientes. Sin ir más lejos, un trabajo de la consultoría Bain & Company desveló que, a pesar de que un 80 % de sus empresas analizadas creían que estaban brindando a sus consumidores “experiencias superiores”, tan solo el 8 % de ellos estaban de acuerdo con esto. Por eso la comunicación, a través de la escucha, es fundamental para que las organizaciones puedan diseñar sus estrategias en base a las necesidades (presentes o futuras) de su público.

Escuchar también permite que la empresa se conozca mejor

Acabamos de ver que la escucha activa permite profundizar en las características del cliente. Pero no solo es una vía para conocer mejor a nuestro público, sino que también lo es para conocernos a nosotros mismos. Trabajar la propia experiencia del cliente y establecer mecanismos para medirla es tremendamente útil para saber hasta qué punto estamos haciendo bien (o mal) las cosas.

Existen métricas (KPI’s) especialmente pensadas para descubrir la opinión que los demás tienen sobre nuestra empresa y el trabajo que hacemos. Nos referimos, por ejemplo, a los valores de satisfacción del cliente o a los índices de recomendación, entre otros. Con lo cual, no está nunca de más incentivar a los clientes para que nos den sus opiniones a través de todas las etapas de su proceso de customer journey.

Retener a los clientes es más sencillo cuando los escuchamos

Según Harvard Business Review, es entre 5 y 25 veces más caro captar a un nuevo cliente que retenerlo. De forma que sería algo muy negativo que viéramos cómo se nos marcha alguno por no haberle sabido escuchar. Y es que, el simple hecho de hacerlo sirve para humanizar tremendamente la relación comercial y contribuye al proceso de fidelización que debe desarrollar toda empresa.

Para ello, podemos ir de lo general a lo concreto. Empezar por un proceso de escucha social, para conocer mejor nuestro entorno. Y, a partir de ahí, poner el foco en las conversaciones y opiniones sobre nuestra marca. De hecho, no debemos olvidarnos de interactuar con nuestro público objetivo y clientes, porque de lo que se trata es de acercarnos para establecer una relación comercial fructífera para las dos partes.

Si escuchamos podremos distinguirnos de la competencia

En un contexto tan competitivo como el actual, cada detalle puede acabar marcando la diferencia. Así que crear una estrategia apoyada en la escucha probablemente sea una de las formas más sencillas de destacar frente a las demás compañías de nuestro sector. Y una estupenda manera de llevarlo a la práctica es contar con un adecuado departamento de Atención al cliente.

Actualmente, en torno a tres de cada cuatro clientes esperan que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas. De forma que aquellas que no les escuchen, tendrán mucho más complicado satisfacerles. Porque, al fin y al cabo, es una simple cuestión de trabajar para estar en condiciones de ofrecer una experiencia del cliente mejor que la que proponen los demás.