12 actitudes y comportamientos que se adhieren a las expectativas del cliente

Fecha - 31 Agosto 2021

A la hora de plantearse una compra, los clientes se crean unas expectativas que abarcan tanto el producto o servicio que desean como todo el proceso que les debe llevar hasta él. Por lo tanto, las empresas saben que tienen que estar a la altura para cumplir con unos estándares de calidad y para responder adecuadamente a estas necesidades, con el fin de ofrecer la mejor experiencia posible a sus usuarios.

En este aspecto, es fundamental el papel que juegan los agentes que participan activamente en la comercialización y venta. Principalmente, porque son personas que tienen la responsabilidad de tratar con los clientes y de llevar a buen puerto la comunicación, para cerrar el acuerdo de forma satisfactoria o resolver cualquier problema que se presente.

Las actitudes clave para el ‘buen Marketing’

En ActionsCALL nos centramos precisamente en la comunicación, porque la eficacia y el éxito de las campañas dependen en gran medida de la gestión de la información y del trato que se le dé al cliente. De manera que hemos seleccionado una docena de actitudes y comportamientos que, por nuestra experiencia, sabemos que son claves para satisfacer las expectativas mencionadas y para generar el contexto adecuado para cada venta.

Predisposición: En primer lugar, el vendedor debe mostrar pasión e interés por su trabajo. La ilusión ha de mover y motivar su día a día, porque la falta de interés suele venir acompañada de la desgana y esto es una de las peores cosas que pueden suceder. El cliente tiene que percibir que su interlocutor está motivado para ayudarle y acompañarle durante el proceso, ya que en caso contrario, es muy posible que se contagie de esta apatía y pierda rápidamente las ganas de comprar.

Empatía: Las emociones están detrás de las decisiones humanas y el agente necesita ser capaz de ponerse en la piel del otro. Especialmente cuando se trata de resolver problemas, pero también para entender mejor sus deseos y necesidades. Y para lograrlo hay que tener capacidad de escuchar, porque al principio lo más importante es que el usuario transmita lo que quiere o busca. De esta forma, será mucho más sencillo enfocar adecuadamente la comunicación para que se consigan los objetivos mutuos.

Honestidad: La mentira no es una palabra que por sí sola tenga unas buenas connotaciones. Y, por supuesto, no es recomendable que sea un ingrediente que forme parte de nuestra estrategia de Marketing. En su lugar, una apuesta segura es siempre la honestidad, porque se encarga de hablar con franqueza al cliente y evita que se haga una visión equivocada del producto. En realidad se trata de tener una perspectiva de futuro, porque si cumplimos con lo que esperan los demás de nosotros, es muy probable que se hagan leales a nuestra marca. Lo cual puede multiplicar hasta por cinco las posibilidades de que vuelvan a comprarnos.

Humildad: Se suele decir que el cliente siempre tiene la razón. Y quizá sea algo extremo dar por buena esta afirmación, porque cualquier persona puede equivocarse y no siempre se puede o debe ceder. En estos casos hay que buscar un equilibrio entre los intereses del usuario y de la propia empresa, a través de un enfoque honesto (como hemos visto antes) y humilde. Y es que, entre las actitudes que se pueden esperar de un buen vendedor están las de saber reconocer sus errores, aprender de ellos y, por supuesto, tratar siempre como una igual a la otra persona.

Cordialidad: El vendedor también debe encargarse de que la comunicación se produzca en el clima más amable y distendido posible. Debe tratar con educación y respeto al otro, y tener la suficiente paciencia como para no contagiarse de las actitudes negativas de los demás. Y es que, en el contexto de una compra-venta, se pueden producir infinidad de situaciones, entre ellas algunas incómodas. Por ello, es aconsejable que el agente tenga una adecuada capacidad de autocontrol que le permita emplear un tono afable en todo momento.

Optimismo: La Ciencia dice que los optimistas viven más por regla general, pero esta actitud no solo es útil para disfrutar de una buena salud. También puede ser muy aprovechable en Marketing, dado que ayuda a encarar adecuadamente los problemas y anima a buscar soluciones. De hecho, insistir es muchas veces la clave para conseguir vender, y pensar que se puede es una buena forma de superarse y de derribar barreras. Por no mencionar lo contagiosa que es la positividad, porque en ocasiones el propio cliente agradecerá que le muestren el lado bueno de las cosas.

Concisión: El arte de convencer es muy complejo y generalmente requiere de tiempo y dedicación. Sin embargo, es relevante que el vendedor tenga la triple actitud de ser breve, conciso y puntual. Fundamentalmente, porque podrá centrarse en lo importante, dejará claro a sus clientes que le importa su tiempo y, además, podrá ser muy productivo. ¿La razón? Emplear más tiempo del necesario en una venta significará, a la vez, no poder usarlo para abordar la que venga después. Un problema que se puede acabar traduciendo, por ejemplo, en no cumplir con los objetivos marcados.

Claridad: El discurso empleado en Marketing necesita ser claro y entendible. Hay que poner las cosas fáciles, para que no puedan surgir equívocos o malas interpretaciones. Y, lógicamente, es importante ajustar el mensaje al interlocutor; de forma que en muchas ocasiones habrá que hacer un trabajo previo para conocer el target y la manera en que se debe abordar la conversación.

Iniciativa: El agente está para informar, comunicar y dirigir la venta. En consecuencia, tiene un papel proactivo y tiene trabajar por y para su cliente. Lo cual debe hacerse notar, porque las soluciones y respuestas deben llegar de su mano. La intención es avanzar junto a los usuarios, y en este sentido, el camino lo marca el representante de la empresa, dado que es quien mejor lo conoce.

Resolutividad: El Marketing aborda multitud de problemas y la resolutividad es una virtud indispensable para cualquier vendedor que se precie. Tanto para encontrar soluciones rápidas, como para recurrir a herramientas o tecnologías que le permitan dar respuestas efectivas. De ahí que no solo se requiera de agilidad mental, sino también de habilidad para proporcionar buenas experiencias al cliente a partir de los recursos de los que dispone.

Creatividad: En no pocos casos, los problemas se solucionan aplicando algo de improvisación y originalidad. Cada cliente es único, así que habrá ocasiones en que puedan surgir dudas o cuestiones novedosas, que requieran de ‘cintura’ para evaluar la situación y para aportar soluciones en tiempo real. Una flexibilidad que depende en gran medida de la experiencia, porque conocer bien el entorno y nuestros límites es el primer paso para ser imaginativos sin perder la dosis de realismo necesaria.

Determinación: Comentábamos antes la importancia del optimismo, y la perseverancia es una actitud que está muy ligada a ella. Si somos positivos es más fácil que nos mantengamos firmes en nuestro deseo de alcanzar los objetivos que nos marcamos. Algo que suelen apreciar mucho los clientes, pues notan que nos implicamos con ellos y que nos esforzamos por darles facilidades.

Pensar primero en el cliente para darle lo que necesita

Este ha sido nuestro repaso a los 12 comportamientos y actitudes clave para cumplir con las expectativas de los clientes. Poner todos ellos en práctica no es sencillo, y requiere de trabajo y dedicación; pero en el fondo son el resultado de una voluntad clara: la de servicio. Tanto para comunicar como para ayudar, ya que en los últimos años el Marketing ha entendido que las estrategias más eficaces son aquellas que ponen a las personas en el centro de la experiencia.