3 estrategias para mejorar la experiencia del cliente en las Redes Sociales

Fecha - 23 Noviembre 2021

El marketing digital no ha tardado en entender que la experiencia del cliente es un factor diferencial a la hora de desarrollar un negocio. Los usuarios ya no solo buscan productos o servicios de calidad, sino que también reclaman una atención exclusiva. Y en este sentido, las Redes Sociales (RRSS) se han convertido en un canal tremendamente útil para que las empresas estén cerca de su público objetivo y puedan desarrollar estrategias de comunicación que les sean rentables.

En ActionsCALL nos preocupamos por brindar un trato excelente a nuestros clientes, por lo que en este artículo vamos a ver algunas maneras en las que las Redes Sociales pueden contribuir a que tengan una buena experiencia para que se sientan plenamente satisfechos.

¿Por qué las empresas deben estar en las Redes Sociales?

Según un estudio de ‘We Are Social’ y ‘Hootsuite’, actualmente cerca de 4.300 millones de personas utilizan algún tipo de Red Social. Lo que significa que 55 de cada 100 personas están presentes en estos canales; con la particularidad de que el 99 % de ellas se conectan desde sus teléfonos móviles.

Así que las empresas tienen dos razones de enorme peso para convertir la Social Media en un elemento central de sus estrategias: tanto el enorme número de clientes potenciales a los que pueden acceder en tiempo real como la eliminación de las limitaciones geográficas o temporales.

Sus posibilidades saltan a la vista, porque ya existen multitud de trabajos que confirman con datos y cifras la importancia de las Redes Sociales para generar engagement y compromiso. Y es que, por ejemplo, se calcula que el 71 % de los consumidores que disfrutan de una buena experiencia en este canal con una marca tienen altas posibilidades de recomendársela más tarde a un conocido.

Y no solo eso, porque también se trata del medio de publicidad más importante para los jóvenes. Y, en especial, para el 42 % de los millennials (nacidos entre 1981 y 1993) y para el 50 % de la Generación Z (nacidos entre 1994 y 2010).

Así pueden contribuir las RRSS a brindar una experiencia más completa a los clientes

Estamos, por tanto, ante el presente y el futuro del marketing digital. Por eso, es normal que las empresas se pregunten cómo pueden desarrollar estrategias para mejorar la experiencia de sus clientes en las Redes Sociales. Y aquí queremos aportar tres enfoques al respecto:

ESTRATEGIA OMNICANAL: Gran parte del éxito de Internet radica en su capacidad para englobar, a través de su tecnología, multitud de canales y formatos. Texto, audio y vídeo se dan la mano a través de las plataformas digitales, para integrar en un mismo espacio herramientas y recursos. Así, hay que entender la ‘Red de Redes’ como un fenómeno global, donde las posibilidades son enormes y todo tiende a estar interconectado.

Y lógicamente, las estrategias de negocio que se desarrollan a través del marketing digital deben aprovechar estas posibilidades de Internet para cumplir con las expectativas de los clientes. Las empresas tienen que enfocar globalmente todos estos procesos, para encontrar la manera de relacionar e interconectar todos sus canales, de forma que sean capaces de configurar un discurso único que sea coherente y esté bien estructurado.

En consecuencia, las Redes Sociales deben estar perfectamente integradas con otras vías como el teléfono, la página web, el correo electrónico, la atención presencial, el SMS, etc. El usuario ha de tener la oportunidad de elegir qué medio usar para comunicarse con la empresa; y aquí la Social Media debe enriquecer el resto de canales, para complementarlos y fortalecerlos. ¿Cómo? Pues facilitando a menudo las direcciones físicas o de correo, promocionando artículos que estén a la venta en la página corporativa o incluso concertando citas para la atención personalizada en la tienda o comercio.

ESTRATEGIA EMOCIONAL: Las Redes Sociales son un espacio abierto y un lugar para expresarse. Sus usuarios se informan, opinan e intercambian pareceres; por lo que se mueven en un contexto donde las emociones y los sentimientos juegan un papel decisivo. Y las marcas no pueden estar ajenas a esta circunstancia y han de buscar la manera de acercarse a su target de una forma humana y empática.

Está comprobado que el contenido que busca entretener y que consigue generar sentimientos positivos es más exitoso, porque provoca más reacciones y se comparte más que aquel que es neutro o negativo. Así que un plan de marketing para las Redes Sociales no solo tiene que intentar vender, sino que también debe tratar de impactar a través de la emoción.

Uno de los mejores ejemplos de estrategia emocional es el storytelling. Este consigue captar la atención de las personas a través de las historias, de forma que el mensaje va a insertado en una narración que consigue mantener el interés hasta su desenlace. Así, se estima que las empresas que utilizan esta técnica tienen un 75 % más de posibilidades de aumentar sus ventas, porque provocan mayor empatía y los clientes perciben que comparten sus mismos valores.

ESTRATEGIA DE PLENA INTERACCIÓN: Antiguamente la comunicación que estaba detrás de toda estrategia publicitaria era unidireccional. Los anuncios transmitían un mensaje y el espectador los recibía. Pero esto ha cambiado con los nuevos canales digitales, porque ahora el planteamiento es plenamente bidireccional. La empresa debe estar preparada para intercambiar constantemente información con sus clientes, precisamente para ofrecerles la mejor experiencia posible.

Y en esta parcela, las Redes Sociales son las auténticas reinas. Son un canal tremendamente rápido y eficaz para contactar con los usuarios, tanto para proporcionarles contenidos de interés como para responder las dudas que puedan tener. De hecho, cada vez se tiende más hacia la inmediatez, porque la paciencia es muy limitada y las compañías se ven obligadas a contar con departamentos de Social Media que sean tremendamente efectivos al realizar su trabajo.

Así pues, las conversaciones son algo inherente a las Redes Sociales y deben formar parte de la experiencia que se les brinda a los clientes. Estos buscan que se les aporte valor y se les trate de forma personalizada; por lo que interactuar con ellos es una estupenda manera de que las empresas demuestren que se preocupan por ellos.

Como acabamos de ver, las Redes Sociales son un magnífico mecanismo para acercarse al cliente y ofrecerle una atención calidad. Por eso, deben integrarse los planes de negocio de las empresas y desarrollarse a través de diferentes estrategias, que ayuden a potenciar sus virtudes para humanizar, comunicar y dar un servicio integral.