10 frases que un agente debe utilizar para mostrar empatía con el cliente

Fecha - 21 Septiembre 2021

Por sus características tan peculiares, a nivel comunicativo el telemarketing presenta limitaciones evidentes. Al no tratarse de un encuentro cara a cara, la voz se convierte en el núcleo central del intercambio de información que se produce. Así que es fundamental que la estrategia del agente se construya a su alrededor y se base en el uso adecuado del lenguaje, de los mensajes y del discurso. Elementos que, aunque también deben incorporar ciertas dosis de improvisación, en el fondo tienen que seguir la línea marcada por un buen guion.

En ActionsCALL llevamos cerca de dos décadas tratando de manera cercana con nuestros clientes. Por eso, sabemos muy bien cuáles son las mejores estrategias a poner en práctica a la hora de desarrollar campañas. Y en esta ocasión queremos hacer hincapié en el lenguaje que suele ser más efectivo para tratar con las personas, sobre todo cuando lo que se busca es llegar a un entendimiento o acercar posturas.

El interés por el cliente no debe darse por hecho, también ha de demostrarse

A la hora de decir las cosas, el qué y el cómo son igual de importantes. Por eso, es prioritario afrontar la comunicación desde una actitud positiva y proactiva. Las personas somos seres emocionales y los sentimientos nos mueven a la hora de pensar, tomar decisiones y actuar. Lo que significa que el intercambio comunicativo debe llevarse a cabo en un contexto idóneo para que fluya el diálogo y las dos partes puedan conseguir de la otra lo que buscan o necesitan.

Lógicamente, por el lado del agente de telemarketing, su intención es vender o promocionar un producto o servicio. Pero en su larga evolución, esta estrategia publicitaria ha entendido que también debe enfocarse como un mecanismo de gran valor para acercarse al cliente y ayudarle en lo que sea posible. De lo que se trata es de establecer una relación comercial sólida basada en la confianza, y en la que, a ser posible, el usuario compre y quede lo suficientemente satisfecho para convertirse en un ‘fiel’ de la marca.

Por tanto, se está pasando del tradicional embudo a la rueda (Flywheel), a través de un enfoque que mira al futuro y que trabaja por el medio y el largo plazo. Y, como decimos, esto incluye un proceso dentro del telemarketing en el que hay que demostrar al interlocutor que, además del evidente interés comercial, también buscamos complacerle en la medida de lo posible y resolver todas las dudas que le puedan surgir.

¿Cómo se consigue esto? Pues poniéndolo en evidencia con mensajes positivos y veraces, pues el uso del lenguaje y del discurso es fundamental para dejar claro que tenemos empatía y que estamos enfocando las cosas en plena sintonía.

Frases útiles para demostrar la empatía y transmitir confianza al cliente

Para empatizar es necesario tener la capacidad para ponerse en la piel del otro, pues implica interpretar su estado de ánimo y entender cómo se siente. Y no solo hay que hacerlo, también transmitir que estamos realizando ese ejercicio de pleno entendimiento. Para ello, una buena manera es recurrir a frases estandarizadas que ayuden a dar sensibilidad al discurso y que sirvan para ‘unir’ emocionalmente al agente de telemarketing con su interlocutor.

Estas son algunas de las que pueden resultar más útiles:

“Le escucho con atención”: En una comunicación cara a cara es posible saber si la persona que está delante sigue atentamente la conversación o está distraída con otras cosas. Sin embargo, en telemarketing el sentido de la vista no participa y hemos de confirmar con palabras que realmente estamos siguiendo todo lo que se está diciendo y que estamos plenamente centrados en la llamada.

“Cuénteme qué necesita o cuál es su problema”: Desde el principio, es fundamental adquirir una actitud servicial. Estamos ahí para trabajar por nuestro cliente y para atender las necesidades que tenga y que, dentro de nuestras posibilidades, podamos resolver. De forma que él debe estar en el centro, para que nos comunique sus dudas, incertidumbres o, simplemente, su opinión.

“Le entiendo (comprendo) perfectamente”: Con esta frase podemos demostrar al mismo tiempo empatía y comprensión con el mensaje que nos transmite nuestro interlocutor. Emplearla puede actuar como un bálsamo que ayude a tranquilizarle si tiene cualquier problema. Aunque, al mismo tiempo, no se puede pronunciar a la ligera, ya que antes de hacerlo debemos estar seguros de que realmente le estamos entendiendo. Principalmente porque, si no es así, luego correremos el riesgo de quedar en evidencia y de provocar un distanciamiento con el propio cliente.

“Estoy de acuerdo con lo que dice”: Sin duda, las personas nos sentimos más cómodas en una conversación cuando los demás nos aseguran que están de acuerdo con lo que les estamos contando. Así que, si se da el caso y coincidimos con el punto de vista de esa persona, hay que hacérselo ver inmediatamente.

“Estamos trabajando en ello”: Los buenos propósitos no sirven de nada si luego no se llevan a la práctica. Y es posible que las palabras se las lleve el viento, por lo que es recomendable transmitir que además de hablar, estamos pasando a la acción. Una frase como esta será útil para dejar claro que nos preocupa tanto la situación que vamos a darle prioridad entre nuestros quehaceres. Y es que, normalmente, uno de los aspectos más importantes a la hora de valorar los servicios de atención al cliente es la rapidez para resolver incidencias o aclarar dudas.

“Estoy aquí para ayudarle”: El verbo “ayudar” tiene una gran fuerza, ya que deja claro que vamos a movernos para solucionar sus problemas y que enfocamos las cosas en la misma dirección. Al fin y al cabo, siempre debemos dar a entender que estamos de parte del usuario, aunque evidentemente también nos debamos a los intereses de nuestra marca.

“Lamento escuchar eso”: Si el mensaje del usuario o cliente tiene connotaciones negativas, procede que mostremos nuestra decepción o desilusión. Sobre todo si estamos recibiendo una crítica por nuestro producto o servicio, pues independientemente de que tenga o no razón en su comentario, es básico que demostremos que nos preocupa su malestar y que, evidentemente, no pretendíamos incomodarle.

“Le transmito nuestras más sinceras disculpas por las molestias ocasionadas”: En situaciones de conflicto, el cliente puede tener motivos justificados o no para su crítica o para estar molesto. Y en función de cada situación, podemos tratar de hacerle ver las cosas y de argumentar nuestra posición. Pero en todo caso, siempre debe ir por delante una frase de disculpa. Lo principal es pedir perdón por su malestar, incluso en caso en los que creamos no ser los responsables de ello; porque esto contribuye a aflojar la tensión y a encauzar la conversación hacia un punto de entendimiento.

“Queremos realizarle una generosa oferta”: En marketing hay algunas palabras ‘mágicas’ que consiguen mejores respuestas y resultados que las demás. Y una de ellas es “oferta”, porque hace referencia a algo único y exclusivo que brinda unas buenas condiciones. Así que, si la unimos a un adjetivo atractivo, como “generosa”, es muy posible que consigamos captar rápidamente la atención de la persona y que se sienta más partidaria de escuchar lo que tenemos que decirle.

“Esperamos que lo disfrute”: La cortesía también juega un papel relevante. Además de hacer gala de una educación exquisita, es aconsejable transmitir los mejores deseos. Y un buen momento puede ser tras cerrar la venta, pues todavía no habrá terminado nuestra relación con el cliente. En realidad, este todavía deberá probar el producto o servicio que ha adquirido y, si lo desea, incluso nos dará su opinión. Con lo cual, si al despedirnos hacemos un comentario como este, demostraremos que también nos preocupamos de brindarle un buen servicio postventa.

Hasta aquí algunas opciones que pueden ayudar a alinearse con el punto de vista del usuario o cliente. Pero hay muchas más y cada estrategia de telemarketing podrá seleccionar las suyas a la hora de preparar su propio guion. En realidad no hay una única fórmula, sino varios ingredientes fundamentales como la positividad, la proactividad, la empatía o la capacidad de escucha. Y todos ellos se pueden combinar con otros, según cada necesidad, para conseguir resultados que sean satisfactorios para las dos partes.