La importancia de la Experiencia del Empleado para una buena Experiencia del Cliente

Fecha - 15 Noviembre 2022

En aquellas actividades profesionales que implican un servicio, la Experiencia del Cliente es un aspecto que ha ganado peso en los últimos años. Fundamentalmente, porque la digitalización de la sociedad y la rápida implementación de Internet han aumentado la competitividad en la mayoría de los sectores y, al mismo tiempo, han forzado a las empresas a centrar sus esfuerzos en agradar a sus clientes para no perderlos.

Por lo tanto, ahora cada interacción del usuario con la marca es importante y cuenta para crear ‘lazos’ entre las dos partes. La intención es crear relaciones significativas y duraderas, por lo que actualmente técnicas como el Inbound Marketing están a la orden del día y se apoyan en esta ‘Customer Experience’ (CX) para ofrecer soluciones de éxito a las compañías.

Sin embargo, pocos se suelen preguntar quiénes se encargan de brindar esas gratas experiencias a los usuarios. Nos referimos a los empleados. Así que en nuestro artículo de hoy, desde ActionsCALL, vamos a reflexionar sobre este asunto y a analizar cómo la propia ‘Experiencia del Empleado’ (o ‘Employee Experience’, EX) participa de forma decisiva en la relación que se establece con el público.

¿Qué es la Experiencia del Empleado?

Al igual que un ser vivo no puede vivir sin las células que conforman su organismo, una empresa no puede subsistir sin la labor que realizan sus empleados. La suma de cada uno de ellos hace el todo, para bien y para mal; por lo que tanto la compañía como los trabajadores adquieren un compromiso mutuo y una serie de responsabilidades. Entre ellas, tratar de hacer que su relación profesional sea lo más positiva y fructífera posible para las dos partes.

Por lo tanto, podemos definir la Experiencia del Empleado como la suma de interacciones que el trabajador tiene con la compañía para la que trabaja. Y se traduce en la percepción que este acaba teniendo sobre la misma, porque en función del trato que reciba, reaccionará subjetivamente de una forma u otra, y encarará su día a día en ella.

Aspectos como el entorno organizativo, el ambiente laboral, la comunicación interna, las condiciones de trabajo, el trato personal o las expectativas generadas condicionan la actitud y el comportamiento del empleado, además de influir en su implicación. De ahí que las empresas deban hacer un esfuerzo para que la EX de sus trabajadores sea buena, ya que, en este caso, será mucho más sencillo que el rendimiento de estos cumpla con las expectativas y las permita crecer y rentabilizar sus actividades.

¿Qué relación hay entre la Experiencia del Empleado y la Experiencia del Cliente?

En una ocasión, el multimillonario británico Richard Branson, fundador de la exitosa compañía ‘Virgin’, comentó: “si tú cuidas bien a tus empleados, ellos se encargarán de cuidar bien a tus clientes”. Y en realidad no es una afirmación difícil de argumentar, porque tiene mucho sentido por sí sola: cuanto más felices sean los trabajadores en una empresa, más probable será que hagan adecuadamente su labor y, por tanto, que transmitan esta positividad a sus clientes.

No olvidemos que de nada sirve tener grandes ideas, trazar un plan brillante o disponer de las mejores instalaciones y herramientas si luego los empleados no ejecutan bien sus tareas por no estar a gusto o no estar alineados con la cultura corporativa. Y esto se convierte en un asunto de vital importancia si el trabajador pertenece a un departamento de atención al cliente y tiene un contacto continuo con los usuarios.

En el caso de un Call Center o Contact Center, un comportamiento apático, antipático, descuidado o poco profesional por parte de alguno de los agentes se traducirá, en la mayoría de los casos, en una mala Experiencia del Cliente. Y esto puede tener resultados demoledores para la compañía que le tiene en nómina, porque se estima que la mitad de los consumidores que tienen una experiencia negativa de este tipo serían partidarios de cambiarse a un competidor; mientras que 4 de cada 5 (80 %) lo harían si esta situación se produjera en más de una ocasión.

Cómo mejorar la Experiencia del Cliente a través de la Experiencia del Empleado

Por todo lo comentado, podemos decir que ambas son directamente proporcionales. La fórmula es simple, si mejoramos la EX internamente, la CX se verá directamente beneficiada porque los empleados estarán más contentos y ofrecerán una experiencia mejor a los usuarios o clientes. De manera que invertir en una es hacerlo indirectamente en la otra.

Pero… ¿cómo podemos potenciar la Experiencia del Empleado para impulsar, de paso, la Experiencia del Cliente en un área como el telemarketing? Veamos brevemente algunas ideas:

Entiende que los empleados son el ‘alma’ de tu empresa. Toma constantemente decisiones pensando en ellos, esfuérzate para que estén cómodos y se sientan implicados. Juntos formáis un equipo y así lo tenéis que sentir todos.
Ofréceles las mejores condiciones de trabajo posibles. Nos referimos a salarios acordes a sus funciones, jornadas con horarios equilibrados y descansos, períodos vacacionales, materiales y equipamiento óptimos para realizar su trabajo, políticas de inclusión, etc.
Impulsa su talento: La ambición de toda compañía debe ser mejorar para avanzar hacia la excelencia. Y a pesar de que no todas las personas tenemos el mismo potencial, es tarea de la dirección explorar las aptitudes y capacidades de sus trabajadores para averiguar hasta dónde pueden llegar. Una buena forma de hacerlo puede ser ofrecer cursos de formación, de manera que la plantilla esté permanentemente al día.
Escucha y favorece la comunicación. Cualquier miembro de la empresa puede aportar una buena reflexión o idea. Y aunque no todo el mundo pueda participar directamente de las decisiones, siempre serán bueno que al menos tengan la oportunidad de expresarse y de dar su opinión.
Incentiva el buen trabajo. Para que un empleado rinda adecuadamente no ha de necesitar un buen incentivo, porque es algo que va en su salario. Pero si rinde mejor de lo esperado o por encima de la media, probablemente merezca ser premiado de alguna forma. No en vano, tener un programa de incentivos o beneficios sociales motiva a la mayoría de los empleados a permanecer en sus puestos de trabajo, aspecto que luego se puede traducir en un claro incremento de los beneficios.

En definitiva, favorecer la Experiencia del Empleado es mirar por el bien de la empresa. Y es que hay estudios que ya lo confirman: ser feliz en el trabajo incrementa más de un 80 % la productividad del empleado.

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