La importancia de las Redes Sociales para los Call Centers

Fecha - 03 Enero 2023

Como canal veterano que es, el teléfono ha sido durante varias décadas una solución eficaz para que las empresas se comuniquen con sus clientes y les ofrezcan un servicio de atención directo y rápido. Sin embargo, la evolución de la tecnología y los procesos de digitalización le han obligado a adaptarse en multitud de ocasiones, porque sus usos y posibilidades de hoy son muy diferentes a los de hace 20 o 30 años.

Esta es la razón por la que el concepto de Call Center como centro de la actividad de telemarketing se amplió durante la década de los 90 - y posteriores - y evolucionó hacia el de Contact Center. En algunos casos, el teléfono dejó de ser el único medio de comunicación utilizado y fue complementado por otros como el correo electrónico, los servicios de mensajería, el vídeo o las que hoy centran toda nuestra atención: las Redes Sociales (RRSS).

Y es que en este artículo queremos hablar de la importancia que han adquirido recientemente las Redes Sociales para los Call Centers y de cómo la sinergia entre ambas puede ser muy beneficiosa para el desarrollo de las campañas de marketing y los negocios de las empresas.

¿Por qué es importante tener presencia en las Redes Sociales?

Como compañía que ofrece servicios de telemarketing para pymes, en ActionsCALL ponemos al teléfono en el centro de nuestras estrategias. Pero, al mismo tiempo, entendemos la necesidad de dar también a las Redes Sociales la importancia que merecen. Fundamentalmente, porque el marketing no puede vivir de espaldas a las tendencias reinantes en la sociedad y es una evidencia que estas plataformas de reciente creación son fundamentales para la comunicación humana.

Según un estudio realizado por ‘Hootsuite’ y ‘We are social’, en julio de 2022 el 59 % de la población mundial tenía al menos un perfil en una Red Social. Esto equivale a 4.700 millones de personas y viene acompañado de un crecimiento global en el último año del 5 % (227 millones). Cifras muy importantes que, además, hay que asociar también a las que reflejan el número promedio de horas que cada usuario pasa en estos espacios digitales.

En concreto, según otro análisis de GWI, cada persona que tiene algún tipo de perfil en las Redes Sociales pasa una media de 2,5 horas en ellas. Esto equivale a unas 75,5 horas mensuales o… ¡más de tres días! Es decir, aproximadamente el 15 % del tiempo que está despierta; por lo que es innegable que, para las empresas, estar presentes en estos lugares virtuales es una estupenda forma de conseguir visibilidad y de incrementar las posibilidades para interactuar con sus clientes y con su público potencial.

Las Redes Sociales como una forma de mejorar la atención al cliente

Actualmente, un buen servicio se asocia con la personalización, la inmediatez y la accesibilidad. Virtudes que los Centros de Llamadas pueden incorporar si integran adecuadamente las Redes Sociales en su estrategia de comunicación y se convierten en ‘Social Contact Centers’.

¿Las razones? Estas plataformas son idóneas para:

- Dar un trato personal e individualizado a cada usuario, porque permiten contestar a cuestiones concretas y favorecen el diálogo.

- Ofrecer respuestas rápidas y reducir los tiempos de espera, porque, a diferencia del teléfono, no requieren que las dos personas estén disponibles para hacer avanzar la conversación.

- Crear un punto de encuentro reconocible, ya que cada usuario solo tendrá que buscar el perfil de la empresa en su Red Social favorita para iniciar la conversación; mientras que esta podrá contactar también con él en caso de ser necesario y no interrumpirá sus quehaceres, a diferencia de lo que sucede con las llamadas de teléfono.

Estas son algunas de las ventajas que inciden directamente en el usuario y que también contribuyen a mejorar la imagen del Call Center que está presente en las Redes Sociales. Pero no son los únicos beneficios directos para la empresa, porque las mencionadas plataformas también pueden convertirse en una fuente importante de información. Nos referimos a todas las métricas y posibilidades de monitorización que ofrecen, ya que al interactuar con los usuarios se generan datos y estadísticas que luego pueden ser tremendamente útiles para pulir el plan de marketing.

Recomendaciones para integrar adecuadamente las RRSS en un Call Center

Si un Centro de Llamadas decide utilizar las Redes Sociales para complementar o ampliar su estrategia de comunicación, debe hacerlo midiendo bien sus pasos. Toda la información que se proporcione a través del teléfono y de los canales digitales ha de ir en una misma línea y no contradecirse, dado que es básico que el discurso sea claro y unívoco.

Además, las Redes Sociales no deben plantearse como un sustitutivo del teléfono. Un Call Center no puede olvidar nunca que su razón de ser es el marketing telefónico, de forma que debe sacar partido de los perfiles sociales para enriquecerlo y complementarlo. En este sentido, la prioridad siempre será hablar por teléfono con el cliente o usuario; aunque para casos donde todo se pueda aclarar fácilmente sin necesidad de una llamada, las RRSS serán también una buena opción.

Por otro lado, es recomendable tener presencia en las principales Redes Sociales y habilitarlas como canal de contacto: Twitter, Instagram, Facebook, LinkedIn e incluso TikTok. Luego, cada empresa puede decidir cómo utilizarlas (para dar información de servicio, como canal corporativo, para crear branding…); pero siempre ofreciendo al usuario la posibilidad de comunicarse con ella a través de estos perfiles oficiales.

Y, por último, es básico realizar una gestión profesional de las Redes Sociales. Dar pasos en falso o cometer errores puede ser muy contraproducente para la marca, por lo que hay que evitar – en la medida de lo posible – los comportamientos que no están bien vistos en este contexto: borrar las críticas o comentarios negativos, perder el respeto o las formas, ofrecer información falsa o errónea…

En este sentido, crear un manual de uso, estilo e imagen de la compañía para las Redes Sociales puede ser una estupenda forma de definir y centralizar la actividad. Al igual que formar adecuadamente a los agentes para que integren las Redes Sociales en su trabajo diario y las conviertan en herramientas para mejorar el servicio de atención al cliente que ofrecen.

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