Conoce las mejores métricas para evaluar la satisfacción del cliente

Fecha - 30 Noviembre 2021

Al mismo tiempo que Internet ha dado herramientas de enorme valor a las empresas para que desarrollen estrategias de marketing de éxito, también les ha planteado nuevos retos. Y uno de los más importantes es el control de la satisfacción del cliente, ya que este aspecto es decisivo a la hora de crear experiencias personalizadas y únicas.

Principalmente, porque ya no solo es cuestión de ofrecer a cada persona lo que necesita en cada momento, sino que también hay que hacer que el propio proceso le transmita emociones y sensaciones positivas hasta el punto de generarle atracción (engagement).

Pero, ¿cómo es posible evaluar la satisfacción del cliente en el marketing digital? En ActionsCALL hemos seleccionado algunas de las mejores métricas y te las presentamos en este artículo.

Las métricas más importantes para medir la satisfacción del cliente

Net Promoter Score (NPS): Es la métrica de satisfacción más conocida y utilizada por las empresas de todo el mundo. Y tiene este honor porque es tremendamente fácil de aplicar y, al mismo tiempo, ofrece resultados de enorme valor. Basta con formular al cliente una cuestión después de haberle ofrecido una experiencia de negocio concreta: “¿De 0 (nada) a 10 (máximo), cuánto recomendarías nuestro/a producto/servicio/empresa a un amigo?”.

Posteriormente, se agruparán las respuestas en tres grupos diferentes: promotores (clientes que valoraron con un 9 o 10 y que, por tanto, son muy proclives a recomendar), pasivos (clientes que optaron por un puntaje de 7 u 8 y que tienen una actitud positiva, pero poco activa) y detractores (clientes que dieron una nota entre el 0 y 6, y que en consecuencia, tuvieron una experiencia negativa o neutra).

Con estos datos es posible obtener un índice NPS. Para ello, se elimina del estudio a los pasivos y se convierten los promotores y detractores en porcentajes. Y el cálculo se determina así:

NPS = Promotores (%) - Detractores (%)

Customer Satisfaction Score (CSAT): Su concepto es similar al NPS, porque también se obtiene a través de una encuesta a posteriori. Pero en este caso, la pregunta gira en torno a la satisfacción directa respecto a la experiencia con la venta del producto o servicio. Por lo tanto, una pregunta tipo sería: “¿Cómo calificaría su experiencia general con nuestro/a servicio/producto/empresa?”.

Aquí bastaría con proponer cinco respuestas posibles (1-5), entre “muy insatisfecho” y “muy satisfecho”. Y para calcular su índice (en porcentaje) es necesario coger las respuestas positivas (valores 4 y 5 que expresan satisfacción), sumarlas y luego dividirlas entre el número de clientes encuestados:

CSAT = (Nº de clientes Satisfechos / nº encuestados) x 100

Customer Effort Score (CES): Esta métrica es valiosa para los casos en los que el cliente debe hacer algún tipo de esfuerzo para conseguir lo que busca a través de su relación con la marca o empresa. Por lo tanto, aquí lo que se pregunta es “¿Cómo de fácil (o difícil) ha sido por su parte conseguir lo que necesitaba del producto/servicio/empresa?”; y se mide habitualmente mediante una escala de siete valores (de muy difícil a muy fácil). A partir de ahí, su índice es sencillo de obtener, porque representa el porcentaje de clientes (sobre el total de encuestados) que eligieron alguna de las respuestas asociadas al adjetivo “fácil”.

Churn rate: Perder clientes suele ser sinónimo de insatisfacción y esta métrica está especializada en esta parcela. Determina la tasa de cancelación, es decir, el porcentaje de usuarios que, sobre el total y en un período de tiempo concreto, dejan de usar el producto o servicio ofrecido o que rompen su vinculación con la empresa. Hay que tener en cuenta que es más caro captar nuevos clientes que retener los que ya están, de forma que conocer este valor nos puede ayudar a detectar problemas concretos y empujar a solucionarlos para reducir estas cifras de abandono.

La calidad de la experiencia ofrecida depende de la opinión del cliente

Estas son algunas de las métricas más útiles para ponderar la satisfacción de los clientes en su trato con las empresas. Pero hay bastantes más, como el número de reclamaciones, el tiempo media de espera, el análisis de los comentarios y análisis que estos hacen en webs y blogs…

En el fondo, aquí importa más el ‘qué’ que el ‘cómo’. Porque de lo que se trata es de tener la voluntad de hacer autocrítica y de trabajar para mejorar su experiencia. Algo para lo que la humidad es un ingrediente indispensable, tanto para escuchar a los usuarios como para saber aceptar sus críticas.