Qué es la Experience Economy y cómo puede sacar partido de la tecnología

Fecha - 30 Agosto 2022

En su origen, el marketing se creó con el objetivo de poner en valor, promocionar y vender tanto productos como servicios. Y para conseguirlo, a través de su recorrido por la historia, ha tratado de analizar y conocer en profundidad los comportamientos humanos para identificar los mecanismos que llevan a las personas a comprar. Por eso, no se trata de un conjunto de técnicas y estrategias inmutable e inalterable; sino que necesita evolucionar y adaptarse para ofrecer constantemente resultados y alcanzar lo que se requiere de él en cada momento.

¿Y qué quiere decir esto? Que el nuevo marketing es cada vez más complejo y personal. El enfoque tiende a ser paulatinamente más heterogéneo, porque sabe que cada individuo tiene unos gustos, intereses y necesidades específicos. Ya no basta con enviar mensajes genéricos para llegar a las grandes audiencias, ahora de lo que se trata es de llegar persona a persona, a través de sus emociones y sentimientos. De ahí que estemos empezando a oír términos como marketing experiencial y Experience Economy.

En ActionsCALL buscamos estar siempre a la vanguardia para ofrecer un servicio de telemarketing moderno y eficaz. Así, hoy queremos profundizar en la Experience Economy y contarte cómo es posible aprovechar la tecnología para que las experiencias sean las que marquen la diferencia a la hora de relacionarse con usuarios y clientes.

El origen de la Experience Economy

A finales del s. XX se empezó a constatar que las personas no solo consumían para hacerse con productos, sino que también buscaban experiencias distintivas. Una vez que ya habían cubierto sus necesidades para vivir, optaban por gastar su dinero en aspectos intangibles que les permitieran disfrutar de su tiempo de una forma especial. Así, las empresas descubrieron que el ‘camino’ también es importante y que las experiencias memorables podían ser un elemento diferencial a la hora de participar del mercado.

Sin embargo, el término Experience Economy no lo encontramos como tal hasta 1998, cuando el Harvard Business Manager lo utilizó por primera vez en un artículo en el que hablaba sobre cómo las personas invertían su dinero en conseguir experiencias en lugar de productos básicos. Y este tuvo tan buena recepción que sus autores, Joe Pine y James Gilmore, publicaron un año después un libro homónimo para profundizar en este tema.

Según este, para que la experiencia sea económicamente distintiva, es fundamental crear un recuerdo en el usuario. Por eso, estos dos autores destacan la importancia de convertir la Experiencia del Cliente en algo memorable para que vaya más allá de un buen servicio. Solo así conseguiremos que los clientes interioricen lo que han vivido y acaben memorizándolo; algo que, lógicamente, será muy positivo para la empresa.

Por qué es importante el marketing de experiencias

A lo largo de más de dos décadas, este enfoque se ha ido desarrollando con enorme éxito en el marketing y hoy es prácticamente un ‘ingrediente’ imprescindible de toda buena campaña que se precie. De hecho, los jóvenes cada vez lo demandan más, ya que el 78 % de ellos reconocen estar dispuestos a gastar su dinero en experiencias frente a otros tipos de compras; por lo que el 87 % de los especialistas de marketing no duda en invertir en este tipo de actividades para maximizar sus resultados.

¿Y cuáles son los beneficios de incorporar las experiencias a nuestras técnicas de marketing? Veamos algunos de ellos:

Es algo profundamente humano: las emociones y sentimientos son su eje vertebrador, por lo que conecta con las personas mucho mejor que los mensajes más clásicos. Permite que estas se sientan mucho más identificadas y que ‘vivan’ en primera persona lo que les transmitimos, por lo que es más fácil impactarlas.
Genera ‘engagement’: es una consecuencia directa del anterior punto, porque al estar la experiencia vinculada a algo tan subjetivo y personal como las emociones, y si reaccionan de forma a ella, su compromiso crece considerablemente.
Fomenta la identificación con la marca: En el momento en que los usuarios prueban la experiencia y la valoran positivamente, refuerzan sus lazos con la marca. Por ejemplo, si una firma de automóviles ofrece a sus usuarios la posibilidad de probar uno de sus coches antes de que lo compren, será más sencillo que estos se sientan agradecidos y que se identifiquen con ella.
Ofrece distinción a la marca: Gracias a la creación de experiencias, las compañías pueden distinguirse más fácilmente de la competencia. Para ello, basta con que generen experiencias propias que sean diferentes a las que proponen los demás. Aquí lo importante es que la vivencia sea única y distintiva, y que además sea capaz de encarnar los valores de la compañía, para que cale hondo en sus clientes.

¿Cómo puede la Experience Economy sacar partido de la tecnología?

Si hay un campo que precisamente puede aprovechar la tecnología para explorar un mundo inmenso de posibilidades, ese es el de la experiencia. Según el estudio ‘The New Experience Economy’ de Dynata, aproximadamente uno de cada cuatro consumidores ya es partidario de participar en experiencias virtuales en el metaverso que puedan incluir viajes, conciertos o visitas a museos. Y lo más probable es que esta cifra no deje de crecer en los próximos años, a medida que esta tecnología mejora y gana en popularidad.

Tanto la Realidad Virtual como la Realidad Aumentada son soluciones que están arrancando actualmente y que, gracias a la enorme inversión que las empresas están realizando en ellas (cercana al billón de dólares para mediados de esta década), tienen un enorme margen de mejora. De esta forma, se prevé que, a medida que cada vez más personas se hacen con dispositivos de este tipo para disfrutar en sus hogares, las compañías utilicen esta tecnología para llevar sus experiencias inmersivas a sus salones, con todo lo que ello conlleva.

Y no solo eso, porque recientemente también se está apreciando otra tendencia tecnológica: los tokens no fungibles (NFT, según sus siglas en inglés). Estos son activos digitales encriptados que se caracterizan por ser únicos, ya que mediante blockchain las empresas pueden crear productos de este tipo que son almacenables y que garantizan que no hay dos iguales en el mundo. Con lo cual, se pueden acabar convirtiendo en recompensas dentro de estrategias de experience-to-earn, según las cuales los usuarios se vean incentivados a hacer ciertas actividades valiosas, de tipo social, autodesarrollo, etc. O, por supuesto, de compromiso con la propia compañía.

Hacer de las experiencias algo rentable económicamente

En definitiva, la Experience Economy va a seguir siendo un elemento clave de las principales estrategias de marketing. La sociedad del consumo ha propiciado que los jóvenes tengan acceso a una oferta ingente de productos y servicios. Por lo que la mejor manera de captar la atención de las actuales generaciones y de las próximas será ofrecerles experiencias que sean capaces de aportarles valor y que, además, constituyan el núcleo de los nuevos modelos de negocio las empresas.

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