¿Qué es la Total Experience y en qué se diferencia de la Customer Experience?

Fecha - 12 Septiembre 2023

La Experiencia del Cliente está actualmente en el centro de las estrategias de numerosas empresas. Pero para que estas estén en condiciones de ofrecer el servicio que esperan sus usuarios, también deben entender el concepto de ‘experiencia’ como una suma de factores. Y es que, al igual que para cocinar un sabroso plato se necesitan ingredientes de calidad, en este caso, y para que todo fluya, cada una de las partes que intervienen también tienen que integrarse y desarrollarse de forma óptima.

Esta idea es la que está detrás de la Total Experience. Hoy en ActionsCALL queremos hablarte de ella y de la importancia que tiene en relación a la Customer Experience. De hecho, vamos a contarte cómo se relacionan entre sí y cuáles son sus diferencias. ¡Así que no dejes de leer si quieres enterarte de todo ello!

**¿Qué es la Total Experience?**

Tal y como deja intuir este término anglosajón, Total Experience (TE) define a la Experiencia Total, un término reciente que las empresas han ido desarrollando en los últimos años en su búsqueda de fórmulas para optimizar y rentabilizar sus negocios.

Su premisa es que la Customer Experience (CX) o Experiencia del Cliente no puede desligarse de la Employee Experience (EX) o Experiencia del Empleado. Es un concepto que ha surgido de la mano de la consultora Gartner como resultado del contexto actual, donde las empresas están llevando a cabo procesos de transformación digital y reformulando sus enfoques después de la pandemia de COVID-19.

En este sentido, y tal y como remarcó el estudio ‘2021 Digital Business Acceleration’ de la propia Gartner, las compañías tienen entre sus objetivos principales tanto la mejora de las experiencias de los clientes (58 %) como la de la productividad de sus empleados (57 %). Por eso, están empezando a tomar decisiones orientadas a crear estrategias holísticas que integren y prioricen la satisfacción de las necesidades de los usuarios y el bienestar de los trabajadores que interaccionan con ellos.

**¿Qué experiencias componen la Total Experience?**

Sin embargo, las del cliente y del empleado no son las únicas experiencias que acompañan a este nuevo modelo de trabajo. En concreto, está formado por cuatro pilares:

Customer Experience (CX): la Experiencia del Cliente pasa por entender todo lo que afecta al camino y las decisiones de los prospectos y clientes, incluyendo sus deseos, necesidades, expectativas, creencias, sentimientos o experiencias pasadas. El objetivo es que estos clientes puedan tener el control para poder realizar todo aquello que necesitan para satisfacer sus necesidades respecto a nuestra empresa.
Employee Experience (EX): la Experiencia del Empleado busca comprender aspectos relacionados con los trabajadores de la empresa, como su estado de ánimo, su grado de satisfacción, la retención, su nivel de habilidad o su productividad. Aquí lo que se busca es que estos empleados puedan ser lo más efectivos posibles a la hora de realizar las tareas que les han sido asignadas.
User Experience (UX): a la hora entrar en contacto con nuestra empresa, los usuarios tienen diversas opciones para interaccionar con los productos y servicios que les ofrecemos. Por ejemplo, la manera en la que navegan por nuestra página web también afecta a sus decisiones; de forma que la Experiencia del Usuario se encarga de ofrecerles soluciones atractivas, fáciles de usar e intuitivas para que su relación con nuestra marca sea lo más sencilla posible.
Multiexperience (MX): ya que las empresas se esfuerzan en ofrecer experiencias omnicanales a sus clientes, la Multiexperiencia intenta detectar los canales correctos para cada usuario y las interacciones más adecuadas según sus necesidades y el momento. Por lo tanto, en este punto se trabaja para establecer unas conexiones digitales sólidas con las personas y, por tanto, favorecer una comunicación rápida con ellas.

Así, una estrategia de Total Experience debe coordinar y encajar estos cuatro aspectos. Para ello, tiene que apoyarse de una tecnología apropiada que permita integrarlos, así como establecer una serie de indicadores clave que permitan no solo medir el rendimiento de cada tipo de ‘experiencia’, sino también calcular su contribución para alcanzar las metas establecidas.

**¿Cuáles son las ventajas de aplicar una estrategia basada en la Total Experience?**

Veamos los beneficios de trabajar para orquestar las cuatro experiencias mencionadas dentro de un enfoque global.

Mejora el bienestar de los empleados e incrementa su retención

Al preocuparnos por el bienestar de nuestros trabajadores y desarrollar políticas para que se sientan escuchados, nuestra empresa logra que estos estén más satisfechos, sean más productivos y se reduzca el índice de rotación de la plantilla. De esta forma, formarles resulta más rentable y la mayor capacidad de retención permite ahorrar costes.

Crea un buen ambiente de trabajo

La labor en equipo también se ve reforzada, porque la compañía se esfuerza por crear un ambiente de trabajo óptimo donde aspectos como la igualdad, el respeto mutuo, la comunicación, la asertividad y la empatía favorecen la comunicación interna y el desarrollo tanto profesional como humano.

Los clientes confían más en nuestra empresa

Si los empleados se sienten bien haciendo su trabajo, incrementan su rendimiento y pueden atender mejor a nuestros prospectos y clientes. Esto se traduce en mejores experiencias de los consumidores y en un incremento de su confianza hacia nuestra marca.

Punto de encuentro entre empleados y clientes

Si ayudamos a nuestros empleados a conocer mejor a nuestros clientes, estos pueden ofrecerles más fácilmente las respuestas y soluciones que necesitan. El resultado es que sus interacciones son más sencillas y productivas para los dos partes, ya que pueden ‘sintonizar’ y entenderse mucho mejor.

Enfoque global

Apostar por la Total Experience permite tener una visión amplia de todos los elementos que afectan directamente a la empresa: clientes, usuarios, empleados y canales de interacción. Así, es posible crecer desde todos los ángulos, además de detectar tanto las fortalezas como las debilidades para poder desarrollar estrategias equilibradas.

Productos y servicios mejorados y plenamente adaptados al cliente

Dado que esta Experiencia Total ayuda a nuestra compañía a optimizar todos sus procesos intermedios, los productos y servicios que ofrezcamos incrementarán su calidad y responderán mucho mejor que antes a las necesidades de los clientes.

Conectar internamente para conectar mejor con los clientes

En resumen, la Total Experience nos anima a crear estrategias desde un enfoque amplio y en el que cada experiencia (del empleado, del cliente, del usuario y de los canales utilizados) está estrechamente interrelacionada con las demás. Esto implica crear una organización bien coordinada y comunicada, para que sus empleados puedan trabajar en la misma dirección y sean capaces de ofrecer soluciones de calidad a sus usuarios y clientes.

Y para que este modelo tenga éxito, también es fundamental cuidar los puntos de interacción con las personas y potenciar la omnicanalidad. Por eso, es recomendable centralizar todas estas experiencias en una única plataforma, de forma que los integrantes de la compañía puedan participar fácilmente de esta experiencia total y contribuir a mejorar su productividad, rentabilidad y ventas.

El objetivo es crear grupos de trabajo ‘totales’ y que los encargados de áreas vinculadas a la experiencia puedan solucionar las necesidades combinadas de los clientes y de los trabajadores. Algo para lo que Gartner recomienda la formación de equipos de carácter multidisciplinar y la inversión en procesos formativos que contribuyan a mejorar las capacidades asociadas a la Experiencia del Usuario y la Experiencia Multidisciplinar. Principalmente, porque hacerlo tendrá un impacto positivo tanto en la Experiencia del Cliente como en la propia Experiencia del Empleado.

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