¿Qué es el user persona y cuáles son sus tipos más habituales para un Call Center?

La tecnología y la digitalización de los servicios empuja a las empresas a cuidar al milímetro la experiencia de sus clientes. Por lo tanto, estas adquieren una mayor responsabilidad con sus usuarios; aunque al mismo tiempo también tienen a su alcance herramientas mucho más precisas y eficientes para conocerlos que las que utilizaban hace unos años. El resultado es una labor que contempla muchas más variables, pero también más sencilla de llevar a cabo de forma satisfactoria.

Como ya hemos comentado en otras ocasiones, la mejor forma de crear buenas experiencias es conocer previamente a los clientes para saber qué necesitan, cuáles son sus preferencias y opiniones. Y aunque no hay dos personas iguales, la manera más efectiva de hacerlo es crear perfiles concretos que engloben unas determinadas características, para adaptar los mensajes a cada uno de ellos.

Es lo que conocemos como el user persona, sobre el que hoy queremos hablarte en ActionsCALL. 

¿Qué es el user persona y en qué se diferencia del buyer persona?

En marketing es más habitual trabajar con el buyer persona, si bien también puede resultarnos interesante tener en cuenta otro modelo diferente, el del user persona.

La principal diferencia entre ambos es que el user persona es un modelo que representa el cliente más habitual de la empresa, a partir de características como edad, sexo, procedencia y lugar de residencia, estado civil, comportamientos de compra, necesidades, etc. Mientras que el buyer persona es un modelo que trabaja sobre perfiles de personas que no son clientes de la empresa, sino que, por sus particularidades, pueden tener interés en consumir alguno de sus productos o servicios.

Por lo tanto, podemos diferenciarlos más fácilmente por aspectos como:

• El foco, ya que definir el user persona es más importante para crear una buena experiencia del usuario (UX); mientras que el buyer persona ofrece más información para la creación de las estrategias de marketing.
• El objetivo de cada uno de estos perfiles. El buyer persona persigue una compra o transacción concreta y el user persona da más importancia al uso del producto o servicio que se le está proporcionando.
• Las posibilidades de fidelización. Al ser ya clientes, uno de los objetivos de determinar el user persona es ofrecerles experiencias satisfactorias que logren su fidelización. En cambio, la definición del buyer persona ayuda a realizar la conversión en clientes; por lo que se busca ‘atraer’ frente al ‘retener’ que persigue el otro modelo.

Ventajas de concretar el user persona en una empresa de Call Center

¿Cuáles son las razones por las que es importante identificar nuestro user persona en el ámbito del telemarketing? Estas son algunas de las más destacadas:

• Permite que las empresas identifiquen sus clientes prioritarios en función de unas características relevantes. Esto las ayudará a realizar acciones concretas para fortalecer su experiencia y fidelizarlos. Lo cual, a la larga, también puede ayudarlas a diseñar campañas de marketing más eficaces y rentables.
• Facilita la optimización de los recursos, porque la compañía puede destinar sus esfuerzos a conocer mejor a sus clientes más importantes.
• Ayuda a incrementar las tasas de resolución de primer contacto, pues al conocer mejor a estos clientes, la empresa de telemarketing puede analizar sus necesidades y peticiones más habituales y crear protocolos de respuesta que estén adaptados a estas.

Tipos de user persona más habituales en el marketing telefónico

A la hora de crear una estrategia de marketing que incluye la realización de llamadas de marketing, podemos perfilar muchos tipos diferentes de user persona. Pero, en cualquier caso, hemos seleccionado algunos de los más habituales para que tengas en cuenta algunas de las actitudes y respuestas que suelen darse al otro lado de la línea:

Analista-perfeccionista (competitivo)

Se trata de un tipo de cliente que constantemente busca la mejor opción para satisfacer sus necesidades. Puede tener diferentes motivaciones, como la calidad del producto o servicio o que este sea la opción más barata; por lo que tanto nuestro mensaje como la experiencia que le ofrecemos son, si cabe, más importantes que en otros casos.

De hecho, aquí no es fácil retener al usuario, porque continuamente analiza las opciones que le ofrece el mercado y se plantea un cambio. De manera que hemos de esforzarnos para dejarle claras las ventajas que le ofrecemos respecto a la competencia, para convencerle y despejar todas sus dudas.

Espontáneos-impulsivos

A diferencia del primer tipo, estos clientes no necesitan pensar mucho las cosas para decidirse a comprar. En estos casos, no necesitaremos preparar una largo customer journey ni extendernos en el discurso; sino que probablemente bastará con que nos centremos en explicarles (resumidamente) las razones por las que nuestro producto o servicio satisface sus necesidades.

Emocionales-humanos

Estas personas no se dejan llevar tanto por la razón como por sus emociones. Para captar su atención, podemos recurrir al storytelling y a la narración de historias humanas, porque les apasiona conocer las motivaciones y experiencias de otras personas. Pero esto no significa que sean impulsivos, sino más bien todo lo contrario: normalmente, son clientes reflexivos que necesitan una buena motivación emocional para lanzarse. Por lo que nuestra estrategia tendrá que esforzarse para humanizar la marca.

Metódicos

Los clientes de este tipo actúan con calma y toman decisiones lógicas. Es habitual que, antes de comprar, acudan a las Redes Sociales y a las páginas web para recopilar referencias y opiniones sobre el producto o servicio, lo que les permite crearse su propia opinión.

En consecuencia, es complicado cambiar su punto de vista o convencerles de aquello en lo que creen. Pero tendremos mucho ganado con ellos si les ofrecemos un servicio de atención al cliente cuidado y que sepa responder a sus necesidades, además de pruebas de nuestros productos que les ayuden a convencerse a través de la evidencia.

Con prisa

En el telemarketing también es habitual encontrarse con usuarios que tienen prisa para comprar o adquirir un servicio. Por ejemplo, para adquirir un billete de avión para ese mismo día, para comprar una lavadora con la que sustituir la que se le acaba de averiar o para hacer un regalo de cumpleaños. De hecho, precisamente es la falta de tiempo la que les empuja a contactar normalmente por teléfono con la empresa.

Ante estas situaciones, lo importante es que nuestro servicio de atención sea lo suficientemente rápido y efectivo como para solventar sus dudas y necesidades en el momento. Principalmente porque, si percibe cualquier duda o no recibe el trato que espera, es muy posible que acabe cortando el vínculo que le unía a nosotros y que se dirija a la competencia.

Esperamos que toda esta información sobre la utilidad y ventajas de definir tu user persona te sea de ayuda para mejorar la experiencia de tus clientes y optimizar tus estrategias de marketing. Así que, si la pones en práctica, te invitamos a que compartas tu historia con nosotros en los comentarios.

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