10 maneras de recuperar a un cliente enfadado o decepcionado

Fecha - 26 Octubre 2021

El Marketing está fuertemente vinculado a las opiniones y los sentimientos. Los humanos tomamos decisiones y compramos en base a lo que nos atrae, reconforta, gusta y satisface nuestras necesidades; y las empresas tienen que encontrar la forma de sintonizar con estas sensibilidades para captar a sus clientes. Por eso, cuando uno de estos usuarios está enfadado o decepcionado con el servicio que recibe se produce un momento muy delicado, en el que cada detalle cuenta para intentar recuperar su confianza.

Una persona disgustada no solo es importante por su potencial como compradora o consumidora de nuestros productos o servicios, sino que también lo es por su capacidad para generar opinión sobre la marca. De hecho, según datos de la Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca, en Estados Unidos cada cliente insatisfecho comenta su experiencia a entre 9 y 15 personas más, e incluso el 13% de ellos lo hacen a 20 más de personas.

Pero el problema va más allá, pues únicamente el 4% de las personas que se sienten decepcionadas con una empresa transmiten su disgusto. E incluso el 91% de estas no dirán nada y simplemente romperán sus lazos con ella. Por eso, es fundamental tratar adecuadamente a ese pequeño porcentaje de clientes que se animan a decir lo que piensan y a expresar su malestar, ya que nos están dando una oportunidad de oro para recuperar su confianza.

¿Cómo recobrar la confianza de un cliente que está molesto?

Como especialistas en telemarketing, en ActionsCALL tenemos una gran experiencia en el trato con los clientes. Por lo tanto, hemos reunido diez claves y maneras de recuperar a aquellos que están enfadados o disgustados, para que sea posible restaurar su atención e incluso contar con su fidelidad:

Conocer bien los problemas habituales y saber cómo identificarlos

Cada persona es única y, por tanto, sus problemas son únicos. Pero es evidente que, en el día a día de una empresa, los puntos de conflicto y los asuntos más problemáticos tienden a repetirse. Por ejemplo, en el contexto de los Call Centers, un usuario puede molestarse por verse obligado a esperar demasiado tiempo; o por tener que llamar varias veces porque su problema no se resolvió a la primera.

Para estos casos, es importante que el agente sepa cómo identificar estos problemas más habituales, y que además cuente con un guion y con una una serie de pautas para afrontarlos. Básicamente, porque hay que evitar, en la medida de lo posible, que la improvisación sea la que marque el camino hacia las soluciones.

Estar en disposición de dar un buen servicio de atención

Si contamos con un buen departamento de atención al cliente, será menos probable que uno de ellos se enfade o disguste. Actualmente, las empresas intentan fidelizar a los usuarios y, para que esta relación vendedor-comprador sea larga y estable, no bastará con solucionar un problema puntual y cumplir en un momento dado. El objetivo es ofrecer lo mejor en cada momento y responder adecuadamente a todas las peticiones que se reciban. Ayer, hoy o mañana.

Tratar las cosas con franqueza y claridad

Las cosas son como son y poner paños calientes sobre un conflicto ni hará que desaparezca ni lo minimizará. La confianza se apoya en la credibilidad de la empresa, y aceptar los errores cometidos es un estupendo punto de partida para acercarse al cliente descontento y abrir la puerta a encontrar soluciones. Y es que es preferible admitir lo ocurrido y decirlo para recuperar a esa persona que está planteándose irse, que callar por orgullo y dejar que se vaya, con el potencial daño que nos puede acabar haciendo por el llamado boca a boca.

Escuchar, preguntar y dejar que nos transmita sus sensaciones

El cliente necesita su espacio para expresarse y comentar lo que siente, por mucho que no nos guste lo que esté diciendo. Es fundamental que le escuchemos y que incluso indaguemos en los motivos de su enfado, para conocerle mejor y poder buscar a continuación las mejores soluciones para su caso particular. Así, la comunicación debe ser fluida y producirse en términos amistosos, al menos en lo que corresponde a la parte de la empresa.

Ser empático y pedir disculpas

Si ha quedado claro que nos hemos equivocado, disculpémonos. Y si no, también, simplemente por el desencuentro y por las molestias ocasionadas. Hay que saber ponerse en la piel de los demás, para calcular las consecuencias del problema y el disgusto que ha podido provocar en nuestro interlocutor concreto. Con ello lograremos que este se sienta más cómodo durante la conversación, nos disculpe y se muestre receptivo para que reparemos el problema.

Mostrar iniciativa y trazar un programa para solucionar la cuestión

El propósito de enmienda o de cambio no sirve de nada si se queda en simples palabras. Además de decir que vamos a resolver el problema hay que ponerse en marcha. ¿Cómo? A partir de uno de los guiones que hemos mencionado previamente, o diseñando un programa específico sobre el caso concreto, en el cual detallemos todas las tareas que deberemos llevar a cabo para aplacar el enfado del cliente y devolver las aguas a su cauce.

Resolver el problema con eficacia y rapidez

Solucionar el motivo de fricción no es suficiente en ocasiones, si el proceso es engorroso o incómodo para el usuario agraviado. Y es que seguramente este no esté muy contento si la incidencia se gestiona en varias llamadas o si tiene que repetir varias veces su problema a diferentes agentes. La meta debe ser arreglarlo lo más rápido posible y con total eficacia, para demostrar que no solo queríamos poner fin al conflicto, sino que también sabíamos cómo hacerlo.

No permitir que se vuelva a repetir el problema

Este punto tiene toda la lógica del mundo. Y es que, ¿de qué sirve que recuperemos en primera instancia a un cliente enfadado si tiempo después volvemos a cometer el mismo error? En esas situaciones, lo más probable es que colmemos su paciencia y directamente lo perdamos. Por lo que, además de encontrar la manera de reparar el problema, también hay que descubrir cómo evitar que vuelva a surgir más adelante.

Brindarle alguna oferta o proponerle participar en una promoción

Una vez que todo se ha solucionado, es necesario buscar la manera de resarcir al usuario y de premiar su paciencia. Esto se puede hacer a través de alguna oferta o promoción que estén relacionadas con nuestros productos y servicios; midiendo siempre que este detalle tenga valor y pueda disfrutarse convenientemente. Más que nada porque llevar a cabo esta práctica de forma errónea puede acabar siendo contraproducente: es lo que pasará, por ejemplo, si le regalamos un producto de poca calidad que nos esté costando vender para liquidarlo de nuestro stock.

Mantener el contacto e interesarse por el cliente a posteriori

Una vez que hemos hecho lo más difícil y hemos recuperado la confianza de este cliente que estaba enfadado o decepcionado, no nos olvidemos de él. El trabajo de fidelización es una carrera de fondo que hay que trabajar con constancia, y nuestra empresa no debe hacerse notar solo cuando la situación es crítica, sino también en el día a día.

Hasta aquí nuestras 10 maneras de recuperar a un cliente enfadado o decepcionado. Pero no son las únicas, por lo que te invitamos a que nos compartas las tuyas en los comentarios.