7 formas de reducir los puntos de fricción con el cliente

Fecha - 29 Junio 2021

En el Marketing Digital, uno de los objetivos principales de las empresas es facilitar a sus clientes procesos de venta sencillos, claros y rápidos. Así que el denominado ‘customer journey’ ha adquirido una enorme importancia para la obtención de resultados en los negocios que se desarrollan en Internet. Principalmente, porque se trata de un canal muy importante e influyente que está convirtiendo a no pocos de sus usuarios en personas impacientes y con poca tolerancia a la frustración.

La ‘Red de Redes’ ya permite comprar un producto y recibirlo en casa en apenas un par de horas, o completar en segundos una gestión que hace unos años se hacía de forma presencial y tras esperar una larga cola. Con lo que el tiempo de las personas se ha convertido en un ingrediente clave en el éxito las campañas de ventas, y las organizaciones no dejan de trabajar para ofrecer a sus usuarios las mejores experiencias posibles.

Es aquí donde surge el concepto de ‘fricción’. Se podría definir como todos aquellos detalles que generan malestar, incomodidad, desgaste o dudas en el cliente mientras ‘viaja’ por el mencionado ‘customer journey’. Es decir, son las pequeñas imperfecciones que, dentro del engranaje de toda estrategia de ventas, hacen que el proceso pierda efectividad, se quede a medias o incluso genere respuestas y opiniones negativas.

¿Cuáles son los puntos de fricción con el cliente más problemáticos?

En pos de poder limar estas asperezas o aristas, las empresas deben conocer bien las características del recorrido que realizan sus clientes. Y también han de tener la capacidad de recabar datos e información sobre todas sus etapas, para poder sacar conclusiones sobre cuáles de ellas funcionan bien y cuáles generan más problemas.

Ciertos datos concretos - como saber cuál es la tasa de conversión de nuestros leads, qué tiempos de respuesta tenemos o cuáles son las valoraciones que recibe nuestro servicio - pueden ser buenos puntos de partida para realizar un análisis crítico de la atención al cliente que ofrecemos y para intervenir si no estamos consiguiendo los resultados que buscamos.

Según los resultados del informe ‘Accenture Global Consumer Pulse Survey’, hay varios aspectos que irritan especialmente a los usuarios cuando tratan con una empresa. Son los siguientes:

Tener que contactar varias veces con la compañía por la misma razón: El 65 % de las personas encuestadas se mostraron muy frustradas por este motivo. Por lo que el mayor punto de fricción es obligar a insistir a los usuarios por una atención inadecuada o una gestión incompleta.

Largos tiempos de espera: El 62 % se molestaron especialmente por este asunto, mientras que el 22 % afirmaron estar bastante frustradas. Y es que, como ya hemos indicado con anterioridad, a nadie le gusta sentir que pierde el tiempo cuando intenta contactar con una empresa.

Comunicarse con agentes o empleados descorteses o poco empáticos: Para el 61 % de los consumidores fue muy incómodo contactar con empleados que no les atendieron con educación, respeto y empatía. Lo que confirma que el trato humano es fundamental para hacer más hacer más llevadero el ‘customer journey’.

Tener que repetir la misma información a varios empleados de la compañía o a través de diversos canales: El 55 % de los usuarios de los servicios de atención al cliente afirmaron estar muy disgustados cuando tuvieron que dar la misma información a diferentes agentes o transmitirla reiteradamente a través de varios canales. Normalmente, esto se interpreta como una falta de coordinación interna y como un evidente desinterés de la compañía para resolver los problemas de su clientela.

Contactar con empleados o aplicaciones que no pueden resolver cuestiones concretas: Según el 52 % de los consumidores encuestados, también es extremadamente frustrante dirigirse hacia un servicio de atención al cliente y comprobar que este no puede solucionar sus problemas. De hecho, estas situaciones farragosas les animan en muchas ocasiones a no completar sus compras o incluso a romper sus lazos con la empresa.

¿Cómo reducir los puntos de fricción con los clientes?

Como hemos visto, hay múltiples razones por las que los usuarios pueden sentirse incómodos cuando están inmersos en sus procesos de compra. Aunque, en el fondo, podemos organizar estos problemas en tres categorías en función de su origen: por tiempo, por complejidad y por el trato humano dispensado.

Es decir, un buen servicio de atención al cliente se caracteriza por no exigir mucha dedicación de las personas, por ser sencillo e intuitivo y por incluir un trato tan respetuoso como diligente. Aunque esto es más fácil decirlo que ponerlo en marcha, por lo que en ActionsCALL hemos recopilado 7 claves que, como especialistas en el Telemarketing, sabemos que funcionan a la perfección a la hora de reducir los puntos de fricción:

Buena organización y coherencia interna: El informe de Accenture que mencionábamos antes destacaba que la repetición es un aspecto que genera mucha fricción con los usuarios. A las personas nos incomoda tener que repetir varias veces lo mismo y comprobar que le dedicamos tiempo a algo que no da sus frutos. Por eso, es fundamental que la empresa mantenga un único discurso y que sus empleados puedan acceder a herramientas internas para gestionar sus relaciones con los clientes, como las plataformas de Customer Relationship Management (CRM).

Mensajes claros y diseño adecuado: ¿Cuántos pasos hay que dar desde que un usuario entra en nuestra página web y completa su compra? ¿Cómo de complicados son estos? Tener acceso a datos como la tasa de rebote de nuestro site nos puede ser muy útil para medir su productividad y su eficacia a la hora de vender. Principalmente, porque cuanto más fácil y claro sea todo el proceso, más factible será que los internautas que naveguen en ella estén dispuestos a convertirse en clientes.

Brevedad: Reiterando lo dicho, el tiempo constituye un gran punto de fricción con los clientes. Por eso, la experiencia que se les ofrece debe estar planteada para que sea lo más breve posible y, por supuesto, para que tenga sentido; porque hay que eliminar todos esos procesos que no tengan utilidad y que compliquen la compra.

Transparencia y veracidad: Las relaciones comerciales se cimentan en la confianza y esta vive de la sinceridad. Las empresas deben ser creíbles en todo momento y no hacer promesas que no puedan cumplir, ya la mentira es muy dañina para la reputación. Principalmente, porque los clientes suelen aceptar mejor los problemas si se les trata con franqueza, y el simple hecho de generarles falsas expectativas puede acabar complicándolo todo.

Atención personalizada y humana: El agente se convierte en un punto de fricción si no sabe tratar adecuadamente a su interlocutor o no se muestra todo lo cooperativo que debería ser. Y en ciertas ocasiones su labor no es sencilla, porque es la persona encargada de encontrar de equilibrio entre los intereses del cliente y los de la empresa. Pero independientemente de la complejidad de los problemas con los que lidie, su actitud tiene que ser proactiva y empática. Es fundamental que brinde un trato agradable y que se muestre comunicativo, porque en el fondo, su trabajo consiste en encontrar soluciones.

Solicitar únicamente los datos necesarios: La información siempre ha sido importante, y en esta era digital se ha revalorizado aún más. El ‘Big Data’ es un recurso muy útil para las empresas, pero esto no justifica que se soliciten más datos de los necesarios a los usuarios para que puedan completar su compra. De ahí que tengamos que ser muy cuidadosos y requerir solo la información que sea pertinente.

Cuidar el servicio: En los acuerdos de compraventa, las partes establecen un compromiso mutuo. Y entre los términos de este acuerdo están las garantías que debe dar la empresa para cumplir con las expectativas del usuario. No solo en cuanto a la calidad del producto en sí, sino también para asegurar que su información se trata conforme a la normativa, o para que pueda disfrutar un servicio de postventa adecuado. Así que, en el fondo, es una cuestión de comprometerse con el cliente y responder a su fidelidad.

En definitiva, la experiencia del cliente se ve condicionada por multitud de aspectos y su gestión requiere de grandes dosis de empatía y mano diestra. Aunque en el fondo, esta es una labor más fácil de lo que puede parecer, porque principalmente consiste en tratar a las personas como nos gustaría que nos trataran a nosotros mismos.