Ventajas de hacer un análisis del Customer Journey

Fecha - 28 Marzo 2023

Normalmente, cuando una persona conoce un producto o servicio no suele comprarlo o consumirlo en ese mismo momento. Las empresas han de realizar un esfuerzo para conseguir convencerla de que la solución que le ofrecen es la mejor, por lo que las dos partes participan en un proceso que se compone de varias etapas. Y basta con que una de ellas no esté lo suficientemente trabajada para que la venta pueda irse al traste antes de tiempo.

Hay, por tanto, multitud de caminos para intentar lograr la meta. Pero solo algunos de ellos son idóneos y tienen el potencial de acabar resultando exitosos. Así que los departamentos de marketing de las empresas saben desde hace tiempo de la importancia de diseñar con antelación un buen mapa o recorrido del Customer Journey para que sus esfuerzos se vean recompensados.

De todo esto vamos a hablarte hoy en ActionsCALL, para explicarte las ventajas que tiene hacer un análisis del Customer Journey a la hora de crear buenas experiencias para los clientes.

**¿Qué es el Customer Journey en marketing?**

Tal y como se traduce, el Customer Journey es el recorrido que hace el consumidor en su relación con una marca o empresa. Se trata de un proceso que puede durar desde minutos a semanas o meses, porque está condicionado por muchos factores diferentes, como la necesidad que tiene la persona de comprar, sus gustos personales, su estado de ánimo, las características de lo que se le está ofreciendo, etc.

Consta de cinco etapas:

Conocimiento o toma de conciencia (awareness): el consumidor descubre que tiene una necesidad y busca la información que necesita para satisfacerla. Es el momento para presentarle nuestro producto o servicio.
Consideración: el consumidor valora las opciones de las que dispone, sus pros y sus contras. Aquí es importante que conozca las ventajas y beneficios de lo que le estamos ofreciendo.
Decisión (conversión): si hemos logrado convencerle, cerrará la compra. Para ello, es importante que disponga de todas las facilidades para pagar y disfrutar inmediatamente de su adquisición.
Retención: el consumidor ya ha pasado a ser nuestro cliente, pero no debemos conformarnos solo con eso. Todavía queda fidelizarle para que repita en el futuro, algo que podemos hacer manteniendo el contacto con él, dándole un buen servicio de posventa, ofreciéndole descuentos para compras futuras, etc.
Recomendación: si la experiencia con nuestra empresa ha sido positiva, es muy posible que nuestro cliente, además de repetir, recomiende a otras personas que hagan lo propio. Esto es algo que puede hacer por su propia iniciativa, pero que también podemos inducirle mediante invitaciones para que valore nuestro producto, que lo comente en Redes Sociales o incluso que hable de él a sus conocidos.

***Customer Journey map*, conocer el camino para ofrecer la mejor experiencia**

A la hora de diseñar una estrategia de marketing enfocada a las ventas, determinar estas etapas y prepararlas con antelación nos ayudará a optimizar nuestros resultados. Fundamentalmente, porque son cinco puntos claves de todo el recorrido en los que entramos en contacto con el consumidor y que, en conjunto, definen toda su experiencia con nuestra marca.

Al igual que un excursionista no saldría jamás de su casa sin estudiar antes su camino y sin un buen mapa, nuestra empresa tiene que conocer bien el punto en el que se encuentra cada uno de sus consumidores, así como tener claro en cada momento cómo ha de tratar con ellos. Por lo que es recomendable que elabore su propio Customer Journey map, es decir, un recorrido visual y esquemático sobre esas etapas por las que pasan todos sus clientes potenciales hasta su conversión y posterior fidelización.

Aquí es importante destacar que cada empresa tendrá su propio mapa, porque sus propias características y decisiones harán único el recorrido. De ahí que se pueda representar de muchas formas distintas, como mediante notas adhesivas en una pared o panel de corcho, tablas de cálculo de Excel o infografías. Cualquier opción es buena, siempre y cuando cumpla su función de esquematizar y dar sentido a todo el proceso.

**Cómo analizar el Customer Journey a través de su mapa**

Determinar visualmente el recorrido nos ayudará a analizar cada una de sus fases y a tomar las mejores decisiones en cada una de ellas. Para ello, podemos diseñar una matriz sustentada en dos ejes:

Eje horizontal: incluye las fases o etapas que acabamos de ver, y por las que pasa el consumidor mientras se relaciona e interactúa con la empresa.
Eje vertical: permite analizar y desarrollar cada una de las etapas; y muestra diferentes puntos claves: las necesidades del consumidor en cada una de ellas, los objetivos de la empresa, los canales de marketing idóneos, las posibles respuestas ante las diferentes emociones que muestre el consumidor, etc.

Teniendo esto en cuenta, de nosotros depende diseñar un mapa más o menos detallado. Pero hay que tener en cuenta que, cuanto más profundo sea nuestro análisis, mejor preparados estaremos para ofrecer las experiencias que demandan los consumidores.

Ventajas de hacer un análisis del Customer Journey

Estos son algunos motivos para profundizar en todo este recorrido:

Facilidad para obtener información, ya que visualizar el camino nos proporciona datos muy valiosos sobre los clientes y sobre cómo hacemos el trabajo. La utilización de KPI’s es un recurso muy útil que nos permite perfilar mejor el Customer Journey y adaptarlo a lo que requiere la situación.
Capacidad para anticiparse a las necesidades del cliente, lo que redunda en la experiencia de este y, por tanto, en su satisfacción con la atención y el servicio.
Mayor rentabilidad del negocio, porque se detectan los puntos ‘calientes’ de contacto con el consumidor y se puede focalizar la inversión en ellos.
Idónea asignación de recursos para cada etapa. En función de las necesidades de cada etapa, podemos determinar los esfuerzos que le dedicaremos. Por ejemplo, si queremos dar un buen servicio de post venta en diferentes canales (como el teléfono, las redes sociales o el correo electrónico) necesitaremos el personal adecuado.
Identificar carencias o puntos problemáticos. Quizá no estemos consiguiendo los resultados que buscamos y no sepamos por qué. Si analizamos con detalle el Customer Journey, tendremos más fácil localizar los puntos críticos donde los consumidores se salen del recorrido o se produce un mayor número de quejas.
Mejor seguimiento de los clientes. Conocer el camino que siguen los consumidores nos ayuda a seguirlo con mayor atención. No en vano, podemos implementar mecanismos para conocer sus respuestas y reacciones frente a cada interacción.
Customer Journey más ágil. Toda empresa quiere que el recorrido de sus clientes sea fácil de hacer y satisfactorio. Al eliminar o ‘limar’ los puntos de fricción, se aceleran las conversiones y se cierran más negocios.

**El análisis del Customer Journey encaja a la perfección con el telemarketing**

Por todo lo que acabamos de ver, mapear el recorrido del consumidor es un método práctico e inteligente para optimizar las estrategias de marketing. Y, en el caso concreto del telemarketing, su utilidad se ve reforzada, pues contribuye a que la empresa se acerque más a sus potenciales clientes y puede estrechar su relación con ellos sin tener que recurrir al contacto ‘cara a cara’.

Te recomendamos:

ActionsCALL