Características que debe tener un Call Center para el sector salud

Fecha - 07 Febrero 2023

Para responder a las expectativas de la Atención al Cliente, las empresas de Call Center y Contact Center deben cuidar hasta el más mínimo detalle. Pero estas expectativas de calidad y de excelente servicio se hacen aún más evidentes en el sector salud, porque en ese caso lo que está en juego es el bienestar e incluso la vida de las personas.

En consecuencia, las compañías que ofrecen este tipo de actividad han de tener muy presentes una serie de características para estar a la altura de lo que requiere el sector de la salud. Y hoy, como especialistas en la actividad del telemarketing, en ActionsCALL te hablamos sobre ellas y te brindamos una serie de claves para implementar un servicio de telemarketing de calidad y éxito en este campo.

**La importancia del outsourcing en el servicio de atención para el sector salud**

En el ámbito de la salud, la satisfacción del paciente es la auténtica prioridad. El ideal es atender a cada cliente de forma individualizada y personal, ofrecerle respuestas y apoyo y garantizarle un servicio que esté a la altura de lo que necesita. En definitiva, un proceso laborioso que no empieza en el propio centro médico ni en la consulta, sino que arranca desde el mismo momento en el que el paciente coge el teléfono para solicitar su cita, pedir ayuda o formular su duda.

Por eso, cuidar todos los detalles en la consulta pero obviar tanto la atención previa como la posterior es un error que es fácil que cometan las entidades tanto privadas como públicas que ofrecen este tipo de servicio. Su especialidad es ofrecer una buena atención médica, por lo que tienden a centrarse en el trato presencial y descuidan canales como el teléfono, el correo electrónico, las redes sociales o la mensajería instantánea.

Esto puede acabar siendo un problema que dañe la calidad del servicio. Por lo que el outsourcing aparece como una excelente solución para proporcionar el servicio de atención idóneo para el sector salud. Y es que, entre otras razones, este ofrece:

Un servicio de atención al paciente completo y accesible,
una adecuada gestión del centro médico,
la posibilidad de eliminar limitaciones de horarios (servicio 24/7),
inmediatez para ofrecer respuestas y soluciones,
una atención personalizada,
mayor rentabilidad gracias a la optimización de los costes y recursos del personal,
un filtrado adecuado de las llamadas,
y acceso a estadísticas y métricas sobre el servicio de telemarketing.

Todo ello se traduce en satisfacción para el paciente y en más probabilidades de ofrecer un servicio exitoso, dos aspectos básicos para un sector donde la opinión del cliente marca la diferencia entre el prestigio y el fracaso.

**¿Qué características debe tener un servicio de Call Center para el sector salud?**

Cumplimiento de la normativa vigente

Por sus particularidades, el sector salud está altamente regulado. De forma que está obligado a ofrecer un servicio que cumpla con los parámetros legales que han sido establecidos para garantizar que se respetan los derechos de los pacientes. Un ejemplo de ello es el cumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), todavía más importante si cabe en este campo.

Personal bien preparado para la labor que va a realizar

El agente de telemarketing del sector salud debe presentar una serie de virtudes para realizar adecuadamente su trabajo. Entre ellas, tener buenas habilidades para la comunicación y capacidad para resolver problemas, ser empático y amable, contar con conocimientos básicos sobre la especialidad y la actividad que realiza, saber ajustarse a los protocolos establecidos, dominar dos o más idiomas (preferiblemente), etc. Y si atiende comunicaciones de urgencia/emergencia, también la capacidad para afrontar situaciones de estrés y de máxima responsabilidad.

Servicio plenamente enfocado al paciente

Aportar confianza, fiabilidad y tranquilidad es básico en esta parcela. La vida de las personas no es un asunto banal, por lo que el enfoque ha de ser lo suficientemente serio y profesional como para que el cliente perciba que está recibiendo la mejor atención posible.

Omnicanalidad

Aunque consideremos el teléfono como el pilar de nuestra estrategia de atención al cliente, es recomendable que no dejemos de lado otros canales complementarios como los que ya hemos mencionado: correo electrónico, redes sociales, chat, etc. La inmediatez es vital en el sector salud porque un cliente puede necesitar el servicio en cual momento; y, para que pueda solicitarlo, lo mejor es que tenga el mayor número de opciones a su disposición para contactar con la entidad que se lo va a brindar.

Tecnológicamente avanzado

La utilización de soluciones como la Respuesta de Voz Interactiva (IVR), el análisis predictivo o las operaciones en la nube contribuirá claramente a mejorar la atención en el sector salud. Estas posibilitarán respuestas más rápidas y precisas, permitirán una mejor gestión y organización del trabajo y facilitarán una mayor personalización del servicio.

Utilización de un CRM que proporcione la información necesaria

Conocer al cliente también es fundamental en el sector salud. El acceso a su historial —conocido como registro electrónico de salud— ayudará a clarificar de forma rápida en qué situación se encuentra y qué puede necesitar. Por lo que la existencia de una plataforma de CRM para la coordinación del trabajo interno del Call Center y la gestión de las relaciones con los clientes permitirá el volcado de toda esta información.

Capacidad para medir el servicio y la satisfacción del cliente

Dado que la opinión de los usuarios condiciona de forma decisiva el servicio que ofrece, un Call Center para el sector salud también debe tener los medios para obtener este feedback. La realización de encuestas de satisfacción y de entrevistas de salida, además de la creación de registros de quejas y reclamaciones, pueden ser estupendos mecanismos para conocer su valoración del servicio.

Mientras que la obtención de métricas (KPI’s) —como la resolución en primera llamada, la disponibilidad de llamadas, la tasa de abandono o el tiempo de asistencia promedio—permitirán detectar adecuadamente las fortalezas y debilidades del servicio.

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