¿Cómo un Call Center puede ayudar en caso de crisis humanitaria?

Fecha - 10 Mayo 2022

La labor que realizan tanto los Call Centers como los Contact Centers va mucho más allá del marketing. El teléfono es un canal de comunicación cercano y humano que tiene muchos usos y posibilidades. Y uno de los más importantes está quedando últimamente a la vista con motivo de la Guerra en Ucrania. De ahí que hoy en ActionsCALL queramos hablarte de la importancia de poner en marcha este servicio para ayudar en los casos de crisis o catástrofes humanitarias.

Cerca de 2.000 llamadas de refugiados ucranianos en tres días

Tradicionalmente se asocia el concepto de Call Center con el de una centralita donde los operadores realizan llamadas para dar a conocer productos y servicios o dar un servicio de atención al cliente. Pero tanto estos centros de llamadas como los centros de contacto tienen la capacidad para convertirse en espacios donde se realice una labor comunicativa de tipo humanitario, con la finalidad de informar a las personas en contextos sociales difíciles.

Como decimos, un perfecto ejemplo es el conflicto de Ucrania que dio comienzo el pasado mes de febrero. El viernes 11 de marzo, casi tres semanas después del inicio de la guerra, el Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones puso en funcionamiento un Call Center para facilitar en lengua ucraniana toda la información que necesitaran los refugiados provenientes de este país. De esta forma, el mencionado servicio ayudó a complementar la web que ya había dispuesto el Gobierno para el mismo fin.

Principalmente, esta centralita situada en el Centro de Recepción, Atención y Derivación de Pozuelo de Alarcón (Madrid) se ha encargado de proporcionar citas para la atención presencial, así como de dar información a los refugiados, especialmente en relación a la documentación requerida y a cómo podían acceder a un trabajo en España con una protección temporal. Así, durante sus tres primeros días de actuaciones, este Call Center atendió un total de 1.866 llamadas de personas desplazadas.

**Ventajas de un Call Center para situaciones de crisis humanitaria**

Por lo tanto, ¿qué puede aportar un centro de llamadas en contextos como el de un conflicto bélico, una catástrofe natural o una emergencia sanitaria? Vemos aquí algunas de sus principales ventajas:

El teléfono es un canal directo e inmediato: Por sus características, permite poner en contacto a dos personas en tiempo real a pesar de encontrarse en lugares diferentes. De esta forma, el agente del Call Center puede atender en el momento a la persona que llama y que tiene una necesidad concreta.
Permite ofrecer un punto de referencia e información en momentos de incertidumbre: Las crisis humanitarias suelen provocar caos social. Por lo tanto, habilitar canales de contacto como un número de teléfono puede contribuir a encauzar mejor el problema y a gestionarlo de forma más adecuada.
Evita la saturación de otros canales de comunicación: El apoyo de un Call Center en situaciones complejas también es altamente beneficioso a nivel logístico, porque evita que otros canales habilitados se saturen. En el mencionado caso de la guerra de Ucrania, la apertura de este servicio por parte del Gobierno posibilitó la organización del sistema de citas presenciales y evitó que muchos de los refugiados acudieran directamente al recinto de Pozuelo para solicitar la información.
Da un apoyo moral en momentos difíciles: En estos casos, la utilidad del Call Center no se ciñe puramente a lo informativo. Su labor también tiene un gran valor humano, porque permite atender a personas que están en momentos complicados de sus vidas. El hecho de escucharlas, de hablar con ellas y de darles algo de luz cuando se sienten mal es un aspecto que trasciende lo puramente profesional y que aporta también un beneficio social.
Da soluciones y puede mejorar la situación de las personas afectadas: El propósito de estos centros de llamada es ayudar, por lo que aportan un beneficio directo a quienes llaman para pedir información. De esta manera, gracias al servicio telefónico, los ciudadanos pueden agilizar procesos administrativos, recibir consejo sobre cómo actuar o dónde dirigirse, o mejorar las condiciones en las que se encuentran.

**El papel del agente de Call Center en los casos de crisis humanitaria**

Como ya hemos mencionado en numerosas ocasiones, el agente es una figura básica para que la labor del Call Center cumpla con sus objetivos. Y en este caso su importancia es aún mayor si cabe, porque con su trabajo van a contribuir a paliar la situación de crisis. ¿Y qué quiere decir esto? Pues que deben conocer bien el contexto, así como la función que van a llevar a cabo.

En este sentido, los operadores necesitan saber cuál es el motivo que ha causado la crisis humanitaria, las consecuencias que esta está teniendo y por qué es necesario que el Call Center preste su servicio. Y, por supuesto, deben tener la formación necesaria tanto para atender adecuadamente a las dudas que puedan tener las personas, así como para proporcionarles el servicio requerido.

Aspectos a los que hay que sumar también la capacidad para escuchar y para empatizar con los demás. Y es que en estos casos, es también muy importante tener la sensibilidad necesaria como para entender las consecuencias de la crisis y las necesidades humanas y sociales que surgen a raíz de esta.

Hasta aquí nuestro repaso a la importancia de los Call Center en casos de crisis humanitaria. Una labor que, aunque tiene su origen en malas noticias, es de enorme valor para la sociedad.

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