La importancia de los auditores de calidad para los Call Centers

Fecha - 28 Junio 2022

A la hora de realizar su trabajo, todas las empresas deben buscar permanentemente la calidad. Y especialmente aquellas que prestan un servicio o tienen una relación constante con sus clientes. De ahí la importancia de que se sometan de forma periódica a procesos de auditorías, con el fin de verificar que sus prácticas se desarrollan conforme a la ley y de que alcanzan los objetivos previamente fijados.

De esta forma, hoy en ActionsCALL vamos a hablarte sobre la importancia que tienen los auditores de calidad para que tanto los Call Centers como los Contact Centers cumplan con los estándares que se requieren actualmente para ofrecer un adecuado servicio de atención al cliente.

¿Qué es una auditoría de calidad y qué características debe tener un auditor?

Una auditoria de calidad es un proceso de revisión independiente que se destina a verificar si el sistema de calidad que ha implementado una empresa en su estructura de trabajo está alcanzando los objetivos previamente marcados y si, además, su actividad se está desarrollando de forma conveniente.

Por lo tanto, el auditor de calidad es el profesional que se encarga de verificar si el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) que ha incorporado la empresa que le contrata cumple con las normativas específicas de la organización o del sector, o en su defecto, con las normas ISO u otras certificaciones que se hayan establecido en materia de calidad.

Así que, por las características y requisitos de su trabajo, es necesario que el auditor de calidad tenga formación sobre la normativa que se aplica al sector de esa empresa. Y que, además, conozca cuáles son los requisitos que esta debe cumplir para desempeñar su trabajo de forma óptima.

Esto obliga al profesional a actuar con total integridad. Lo que implica que ha de ser capaz de valorar y ponderar con neutralidad las actividades que se realizan en la empresa, a través del enfoque más imparcial y objetivo posible. De hecho, durante su labor es posible que tenga que manejar información confidencial y de interés, lo que le obligará a asumir una gran responsabilidad y a tomar decisiones con total independencia.

¿Qué hace un auditor de calidad?

Entre las principales actividades que lleva a cabo un auditor de calidad, encontramos las siguientes:

Al inicio, crear un plan de auditoría para fijar las tareas que llevará a cabo. Normalmente, lo pone en común con el cliente y este lo aprueba.
Recoge la información de la empresa que necesita para hacer su evaluación.
Comprueba y certifica que la empresa cumple con los estándares de calidad y los requisitos que establecen tanto el Sistema de Gestión de Calidad como la normativa del sector. Para ello, analiza documentos, realiza entrevistas, comprueba ‘in situ’ el trabajo, etc.
Redacta informes con sus conclusiones, identifica las fortalezas y debilidades y realiza recomendaciones para la optimización y mejora de aquellos aspectos donde ha detectado carencias o problemas.
Promueve y supervisa la implementación de políticas concretas en la empresa, para la consecución de los objetivos o el cumplimiento con los estándares de calidad.
Ofrece una visión de futuro, para anticipar situaciones y plantear posibles caminos a seguir por parte de la empresa.

**¿Por qué es importante la presencia de un auditor de calidad en los Call Centers?**

Si partimos de la base de que tanto los Call Centers como los Contact Centers consideran que la experiencia de sus usuarios es la piedra angular de sus actividades, podemos entender más fácilmente la importancia que tienen para estas empresas las auditorías de calidad. Mediante este mecanismo de control de la calidad de su trabajo, las organizaciones pueden saber si están cumpliendo con los criterios de atención que son necesarios para satisfacer adecuadamente a sus clientes.

Aunque existen herramientas como las KPI’s que permiten una autoevaluación del trabajo, el análisis más fiable siempre será el de un profesional auditor. Fundamentalmente, porque este ofrecerá una visión autónoma y honesta de la situación para orientar a las empresas de telemarketing y ‘abrirles los ojos’ si es necesario.

Sin embargo, los auditores de calidad no lo tienen fácil a la hora de trabajar en este sector en concreto, pues en su día a día cuentan con muchos parámetros y datos para realizar sus evaluaciones. Esto se traduce en que, en condiciones normales, han de realizar multitud de tareas manuales que les dificultan la obtención de resultados con rapidez.

Ante esta situación, la implementación de tecnología en la empresa - como herramientas de automatización o de Inteligencia Conversacional - puede facilitarles mucho la tarea. Estas se encargan de recabar información en tiempo real y facilitan el posterior análisis de los datos, lo que los auditores de calidad agradecen, por permitirles hacer su trabajo de forma mucho más eficaz y precisa.

El tiempo es la principal ganancia que obtienen con ellas, porque los auditores de calidad deben dedicar menos atención a la obtención y cribado de los datos; de manera que pueden trabajar en lo verdaderamente importante, su análisis. Con lo que tienen la ocasión de centrarse en los resultados, para ser más precisos en sus valoraciones y poder ayudar a los Call Centers y Contact Centers a tomar mejores decisiones.

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