Externalización del telemarketing: tendencias

Fecha - 14 Enero 2020

La externalización de los servicios de telemarketing es cada vez más frecuente en las compañías pequeñas y grandes. Por eso, las empresas especializadas en telemarketing se esfuerzan para mejorar constantemente sus servicios y satisfacer las necesidades de una gama cada vez más amplia y diversa de clientes.

ActionsCALL somos especialistas en telemarketing y a continuación analizamos algunas de las tendencias a las que deben adaptarse los servicios de telemarketing para ofrecer un buen servicio a sus clientes.

El call center, en la nube

Como en la mayoría de los sectores, la tendencia evidente en los call centers es mudar la información a la nube, desde los softwares con los que se gestionan las campañas de telemarketing hasta la información que compone las bases de datos que se usan para estas estrategias.

En los call centers, los programas informáticos alojados en la nube que integran la gestión de todo el ciclo de telemarketing están ganando terreno. Esto tiene muchas ventajas, incluida una mayor escalabilidad, facilidad de implementación y adopción de nuevas características y versiones. Además, los costos se extienden a lo largo de meses y años en lugar de requerir grandes gastos iniciales de capital.

No obstante, la nube también supone importantes desafíos para los call center, sobre todo en lo relativo a la seguridad de los datos de los clientes o potenciales clientes, por lo que es importante actualizar constantemente los softwares y contar con el asesoramiento de expertos en ciberseguridad.

Servicio multicanal

Atrás van quedando los call centers en los que los teleoperadores se limitan a hacer y recibir llamadas de los clientes y potenciales clientes.

La tendencia es a comunicarse con los clientes por múltiples vías, incluso combinándolas, incluidas el correo electrónico, mensajes de texto, redes sociales y varias aplicaciones móviles. Lo que se busca es estar más cerca del cliente, de la manera que este encuentre más cómoda.

Para conseguir gestionar campañas multicanal es recomendable recurrir a sistemas de gestión que permitan dar seguimiento a todos los canales de manera unificada, para integrar los datos que se reciben por todas las vías y poder dar seguimiento conjunto.

No obstante, para garantizar el éxito de una estrategia mutlicanal es importante entender las particularidades de cada vía de comunicación y establecer así estrategias independientes eficaces, que en conjunto consigan potenciar sus capacidades. Por ejemplo, captar nuevos clientes llamando su atención a través de las redes sociales puede ser muy eficaz, pero quizá sea más funcional si ahí se obtienen los datos del cliente y después se le da seguimiento a su caso con una llamada telefónica.

Big Data, clave en cualquier call center

En telemarketing, medir es clave para triunfar. Por eso, a la hora de externalizar un servicio de telemarketing, es importante asegurarse de que se creará una estrategia para medir y analizar la evolución de las campañas que desarrollen.

Los servicios de telemarketing externalizados deben garantizar el desarrollo de encuestas, el diseño de vías de comunicación para que los clientes envíen sus comentarios o el registro de las llamadas y los datos relacionados, de manera que la empresa contratante pueda dar seguimiento a sus campañas y modificarlas, si es necesario.

Videochat

Aunque en telemarketing se recurre poco a esta estrategia, la realidad es que se trata de una vía de comunicación en alza, que permite llegar a los usuarios de una forma más cercana y con mayor claridad.

Hay que tener en cuenta que herramientas como Skype o Snapchat están creciendo y actualmente cuentan con 80 y 180 millones de usuarios, respectivamente.

No obstante, es recomendable que el videochat se use de manera planificada. Es preferible usarlo una vez que ya se ha contactado con el cliente o potencial cliente previamente. Lo mejor es aprovechar el primer contacto para pactar y agendar una llamada en el momento que sea conveniente para el receptor. De esta manera, se podrá llegar al cliente o potencial cliente con un mensaje más cercando, pero sin invadir su intimidad.

En definitiva, los call center están aprovechando numerosas tecnologías para mejorar la calidad de sus servicios, diversificando sus vías de comunicación y aprovechando numerosas herramientas para mejorar la calidad de sus campañas.