5 consejos para ofrecer un servicio de atención para clientes vulnerables

Fecha - 21 Junio 2022

Dentro de los servicios de atención, en los últimos tiempos ha cobrado fuerza e importancia el concepto de ‘cliente vulnerable’. Fenómenos de importante calado social como la pandemia y la crisis han puesto en relieve esta figura, hasta el punto de que incluso el Gobierno de España la ha tenido muy en cuenta a la hora de regular la atención al cliente en las empresas. Así, estas ahora deberán poner especial cuidado para estar a la altura cuando interactúen con este perfil de consumidor.

Por esta razón, hoy vamos en ActionsCALL a poner la lupa sobre los clientes vulnerables, en especial en sus características y peculiaridades. Y te vamos a proponer 5 consejos para ofrecerles un servicio de atención adecuado que además cumpla con los nuevos requisitos legales.

¿Qué es un cliente vulnerable?

El Real Decreto-ley 1/2021, de 19 de enero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica, realizó varios cambios en el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU). Y entre los más destacados, el que hace alusión al artículo 3, según el cual se regulaba el concepto de consumidor. Así, ahora también se ha incluido en el apartado segunda una definición de “persona consumidora vulnerable”.

Se trata de un añadido que realmente no cambia en nada el concepto general de consumidor, sino que matiza y precisa el concepto de “persona consumidora vulnerable” a través del nuevo artículo 3.2 del mencionado TRLGDCU:

“(…) tienen la consideración de personas consumidoras vulnerables respecto de relaciones concretas de consumo aquellas personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad”.

Esta es una definición “general” del concepto por existir otras referencias sobre el término en la “normativa sectorial”. Pero es más que suficiente para que entendamos su sentido y que alude a aquellas personas que no pueden ejercer sus derechos en condiciones de igualdad por la situación particular en la que se encuentran.

Cómo ofrecer un servicio de atención para clientes vulnerables

Dadas estas particularidades que distinguen a los clientes vulnerables, es evidente que no podemos ni debemos tratarles como al resto de personas. El Ministerio de Consumo refleja en la mencionada Ley para regular el servicio de atención al cliente que aquellas empresas que estén incluidas en la misma “deberán garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a las personas consumidoras vulnerables, como son, por ejemplo, aquellas con discapacidad o edad avanzada. Quedan recogidos en el texto los principios de igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal”.

Por lo tanto, estos 5 consejos pueden ser muy útiles para ofrecer un servicio de atención para clientes vulnerables que sea pertinente y adecuado:

Necesidad de saber identificar a un cliente vulnerable

Conocer al cliente es realmente importante para las empresas para ofrecerle un servicio personalizado y que se amolde a sus necesidades. Sin embargo, no siempre es posible contar con información previa sobre él, por lo que la empresa también debe de contar con herramientas para identificar su vulnerabilidad.

En este sentido, los agentes adquieren una gran responsabilidad, porque pueden reconocer estas situaciones a través de una escucha activa, de la interpretación de la situación y del contexto, del tono de voz de la persona, etc. Sin olvidar tampoco las posibilidades de la tecnología, pues esta también ofrece soluciones analíticas basadas en Inteligencia Artificial que pueden detectar automáticamente el estado emocional de los clientes y, por lo tanto, su mayor predisposición a estar en situaciones de vulnerabilidad.

Contar con protocolos para atender a los clientes vulnerables

Con identificar a estos clientes vulnerables no es suficiente. Hacerlo no sirve de nada si luego realmente no respondemos ante la situaciones y no le ofrecemos recursos y soluciones diferentes a las del resto de consumidores. Por lo tanto, las empresas deben contar con respuestas concretas para actuar en esas situaciones y con protocolos bien definidos para dar un paso hacia delante en su servicio de atención.

Esto es algo que se puede ir mejorando con el tiempo y la experiencia, porque con cuantos más clientes vulnerables trabaje la empresa, mejor sabrá lo que debe de hacer y las posibles maneras que tiene de ayudarles.

Formar a sus empleados para dar la atención necesaria a los clientes vulnerables

El primer paso hacia una buena atención para clientes vulnerables es proporcionar un servicio humano. Y aquí la tecnología tiene poco que decir, porque el esfuerzo debe recaer en los operadores que participen en la comunicación. Antes hemos comentado la relevancia de saber escuchar de forma activa, pero también estos deben tener capacidad para empatizar y para resolver los problemas o conflictos que se les presenten en su comunicación con estas personas.

Para que en estos casos la empresa esté a la altura de la circunstancias, es aconsejable que previamente haya formado a sus empleados. Estos deben contar con información, herramientas y recursos necesarios para proporcionar un servicio de atención de calidad y que sea lo suficientemente resolutivo para dejar satisfechos a los consumidores vulnerables. Por lo que casi ningún aspecto se puede dejar a la improvisación.

Simplificar las cosas en la medida de lo posible… y dar facilidades

Dado que los clientes vulnerables se distinguen de los demás por tener problemas o dificultades para ejercitar sus derechos, es preciso que la empresa les facilite el hacerlo de la forma más sencilla posible. Un ejemplo claro ha sido el de Carlos San Juan, hombre de 78 años que impulsó con enorme éxito una petición en la plataforma ‘Change.org’ para que las personas mayores reciban “un trato más humano por parte de los bancos”.

Pues bien, en casos como estos no podemos pretender que los ancianos realicen sus gestiones bancarias solamente de forma digital (online). También es necesario darles las facilidades para que lo hagan de forma presencial o que cuenten con un asesor personal que se encargue de ayudarles en todo el proceso. Y es que, en estas situaciones, el camino más simple es la mejor opción, porque hace las cosas mucho más accesibles.

Apostar por la transparencia y la seguridad

Por supuesto, la verdad también debe jugar un papel fundamental. El cliente tiene siempre derecho a ser informado adecuadamente y a conocer todos los detalles de la gestión que está realizando, para evitar equívocos o malos entendidos. Todo ello para que tome las decisiones que considere oportunas, tras entender con claridad los servicios o productos que se le están ofertando.

Y, además, las empresas también tienen que realizar un esfuerzo extra para garantizar que el cliente vulnerable esté seguro conforme a la ley y se respetan sus derechos. En estos casos, su particular estado de indefensión exige que las compañías actúen aún con más cuidado de lo habitual y que adquieran una actitud protectora para evitar que sea víctima de intentos de estafa, fraude, etc.

Un servicio personalizado y humano para una igualdad plena

En definitiva, un servicio de atención para clientes vulnerables debe estar profundamente humanizado. Las empresas no solo han de tener mecanismos para identificar estas situaciones tan particulares, sino que también deben estar preparadas para responder de manera adecuada y cumplir con la ley. Esto abarca tanto disponer con protocolos de actuación como con agentes humanos bien formados, para que sepan cómo lidiar ante las situaciones y sean capaces de proporcionar las soluciones más efectivas.

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