Características necesarias en el equipo de telemarketing

Un servicio de telemarketing exitoso depende, en gran parte, del equipo que lleva a cabo la campaña. Y es que, aunque establecer una estrategia adecuada y contar con la información pertinente es fundamental, una campaña de telemarketing se basa principalmente en el factor humano.  

En ActionsCALL somos expertos en telemarketing. A continuación te damos algunas claves para que el equipo de teleoperadores cuente con las características, herramientas y capacitación necesarias para mantener un servicio de telemarketing exitoso. 

La clave del servicio de telemarketing, la empatía 

Al seleccionar a teleoperadores para llevar a cabo una campaña de telemarketing es fundamental buscar a personas con un nivel de empatía alto. 

Es importante que el teleoperador sea capaz de entender cuáles son las necesidades, deseos y motivaciones del receptor de la llamada, para ser capaz de emitir un mensaje de su interés. Y, aunque buena parte de esta información se obtiene previamente, a través de las herramientas que ayudan a crear una buena base de datos de clientes, no se puede predecir con exactitud cómo se desarrollará la llamada. Y, por esto, es imprescindible que el teleoperador tenga una buena capacidad de empatía para ser capaz de percibir los datos que le ayuden a ofrecer al receptor el mensaje que conduzca al éxito. 

Pero, por otro lado, es necesario que también sea una persona asertiva, que sea capaz de identificar y hacer suyos los objetivos de la campaña, priorizando estos en su estrategia.

Además es importante la resiliencia, es decir, la capacidad de reponerse ante adversidades, como por ejemplo ante la negativa de un cliente.

Servicio de telemarketing con objetivos definidos  

Aunque es importante que los teleoperadores sean capaces de mantener una conversación amable y entretenida para que el receptor de la llamada se mantenga en la línea, también es necesario, como ya mencionábamos, que sea capaz de ceñirse a la estrategia establecida para conseguir alcanzar los objetivos definidos para las llamadas. 

Por eso es recomendable establecer, como parte de la estrategia de telemarketing, objetivos claros y cuantificables. Algunos de esto son: 

• Número de llamadas realizadas 
• Entrevistas completadas 
• Mensajes de voz 
• Conexiones establecidas 

De esta manera, los teleoperadores contarán con parámetros con los que evaluar su desempeño. 

Teleoperadores competitivos y ambiciosos  

Aunque es importante que los teleoperadores sean personas empáticas y que sepan trabajar en equipo, también es importante que tengan un componente de competitividad y ambición para que tengan el impulso de cumplir con los objetivos cuantificables. 

Algunos autores definen a este conjunto de cualidades como el impulso del ego. Y es este impulso el que lleva a un teleoperador o a cualquier agente de marketing a sentir la necesidad de cerrar una venta o alcanzar un objetivo similar. 

Para ayudar a desarrollar esta calidad en los teleoperadores, se puede: 

• Establecer objetivos claros y cuantificables. 
• Ofrecer diversos incentivos para las distintas metas establecidas. 

Autonomía de los teleoperadores 

Para que un equipo de teleoperadores funcione adecuadamente, sus miembros deben ser capaces de establecer y seguir estrategias conjuntas, pero es igual de importante que cada teleoperador tenga la autonomía suficiente para actuar y tomar decisiones propias. Esto se debe a que, durante la llamada, el teleoperador deberá ser capaz de responder a cada pregunta, sugerencia o queja de manera eficiente e inmediata. 

En definitiva, la capacidad de asumir la responsabilidad y de aportar ideas para resolver los problemas es una habilidad importante que los operadores deben dominar. 

Para ayudar a desarrollar esta capacidad en los miembros del equipo, se puede: 

• Capacitar el equipo con dinámicas en las que se planteen los problemas que puedan surgir con un cliente y se ofrezcan posibles soluciones. 
• Ofrecer información detallada sobre la estrategia y los objetivos de la campaña, para para que los teleoperadores se sientan seguros al enfrentarse al cliente. 
• Dar y aceptar retroalimentación. 

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