Así afectará a los Call Centers la nueva Ley de Atención al Cliente

Fecha - 26 Abril 2022

El pasado martes 16 de noviembre, el Consejo de Ministros español aprobó el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente. Esta nueva normativa ha sido impulsada con el fin de brindar a los usuarios una atención más personalizada, accesible e inclusiva. De hecho, según la Ministra de Política Territorial y Portavoz del Gobierno, Isabel Rodríguez, la intención es que este tipo de servicio que dan las empresas pueda incluso ser “evaluado” por las autoridades, para confirmar que se brinda conforme a la ley.

Sin embargo, el texto que ha impulsado el Ministerio de Consumo presenta algunos aspectos importantes que no terminan de convencer a las organizaciones que se ven afectadas por sus regulaciones. Y, en especial, a los Call Centers, empresas que están teniendo que modificar algunos de sus métodos de trabajo para cumplir con la ley. Por eso, en ActionsCALL vamos a analizar aquellos puntos de la norma que son de mayor interés para el telemarketing y cómo este va adaptarse al nuevo marco legal.

Características más relevantes de la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente

En primer lugar, es importante destacar que este nuevo texto afecta fundamentalmente a dos grupos de empresas:

Aquellas que ofrecen servicios básicos de interés general. Es decir, que participan de sectores relacionados con el agua, la energía, el transporte, los servicios de telefonía o la asistencia financiera.
Empresas que, independientemente del sector para el que trabajen, abarquen a más de 250 trabajadores y que cuenten con un negocio anual de más de 50 millones de euros o un balance de negocios que supere los 43 millones.

Por lo tanto, las empresas de telemarketing y Call Centers están dentro del primer grupo, ya que el servicio de telefonía ocupa su labor. Lo que significa que deben cumplir con una Ley que, entre otras, plantea las siguientes novedades de calado:

Obligación para la empresa de mantener una comunicación personalizada si el consumidor formula (por vía electrónica o telefónica) una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia.
Si el consumidor comunica su insatisfacción con la atención recibida, podrá solicitar también que se transfiera esa misma comunicación a una persona física supervisora, la cual será la encargada de atenderle a continuación.
El servicio de atención al cliente no podrá proporcionar ingresos adicionales a las empresas a costa del usuario.
De hecho, las empresas no podrán aprovechar el servicio de atención al cliente para ofertar bienes, servicios u otras ofertas comerciales. La única excepción es que “estén directamente y claramente relacionadas con la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia”.
El tiempo máximo de espera del usuario desde la recepción de la llamada no podrá superar un minuto más del 90 % de las llamadas realizadas a dicho servicio.
Las compañías estarán obligadas a hacer públicos los datos de satisfacción de los consumidores respecto a la atención que se les ha prestado. E, igualmente, deberán resolver las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias lo más rápido posible; y en ningún caso tardar más de un mes.
En el caso de las empresas de servicios básicos, deberán atender incidencias las 24 horas del día los 365 días del año. Con la particularidad, además, de que estos teléfonos de atención serán gratuitos para los usuarios. Y en el caso de las restantes empresas que también deben acatarla ley por su tamaño o facturación, esta norma solo las obligará a prestar el mencionado servicio durante su horario comercial.
Igualmente, las empresas incluidas en la Ley deberán garantizar la accesibilidad de sus servicios de atención a los clientes vulnerables, como las personas de edad avanzada o que tengan alguna discapacidad. Así, en este último caso, el canal telefónico deberá estar complementado con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea (por aplicación móvil o sistema de videointerpretación en lenguaje de signos). Y también deberán contar en su plantilla con profesionales con formación y captación especializada.
En relación al anterior punto, el texto normativo incluye el cumplimiento de los principios de igualdad de trato, de no discriminación y de accesibilidad universal.

Más personalización, menos automatización y atención continuada

Por lo tanto, la nueva Ley de Atención al Cliente pone límites a una de las grandes tendencias en los últimos años en el telemarketing, la de los servicios automatizados. Las empresas que cumplan con los mínimos marcados por el Gobierno deberán tener la capacidad de ofrecer un servicio continuado para atender de forma personalizada - y prácticamente inmediata - aquellos casos de consulta, queja o insatisfacción de los clientes. Algo que provocará un incremento de los costes para las empresas y que dificultará los procesos de asignación de personal y medios para poder brindar esta cobertura.

Así lo entiende la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC), la cual trabaja en representación de los Call Centers españoles. Tras valorar la mencionada normativa, esta ha señalado su preocupación por lo que considera una imposición “de límites a la automatización de los servicios”.

Además, ha destacado la generación de costes “no justificados” que supondrá para las empresas realizar una auditoría anual. Así como la problemática asociada de fijar el tiempo máximo que transcurra desde la recepción de la llamada hasta su respuesta, dado que considera que es algo que “no tiene sentido, ya que cada servicio requiere de un tiempo específico según su naturaleza y casuística”.

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