Así cambiará la Atención al Cliente con la llegada del Metaverso

Fecha - 07 Junio 2022

La experiencia del cliente necesita ser fiel a su tiempo. Esto significa que ha de evolucionar constantemente y asimilar las innovaciones tecnológicas que se producen en la sociedad, para ofrecer una atención y un servicio a la altura de las expectativas de los usuarios. Así ha ocurrido en la última década tras el crecimiento y auge de las Redes Sociales, y así sucederá con casi total seguridad en los próximos años con el nuevo espacio de comunicación e interactividad que se está creando en Internet: el Metaverso.

Pero, ¿cómo deberá adaptarse esta customer experience (CX) para sacar provecho de las posibilidades de las tecnologías de Realidad Extendida (RE)? ¿Qué mejoras podrá aportar a los clientes para que sus vivencias sean más intensas y relevantes en los entornos de simulación de la realidad que se crearán? En ActionsCALL vamos a tratar de anticipar el futuro para contarte cómo cambiará la Atención al Cliente con la llegada y la presumible popularización del Metaverso.

¿Qué es el Metaverso?

Pero empecemos por el principio. En griego, el prefijo ‘meta-’ significa “más allá”. Así que podemos definir el Metaverso como el nuevo espacio virtual que está surgiendo a raíz de las tecnologías de RE. Mediante dispositivos como gafas, cascos y auriculares, esta tiene la capacidad de recrear diferentes mundos de manera digital, de forma que cuando vemos a través de sus lentes o pantallas podemos sentir y percibir que nos encontramos en lugares distintos a nuestra realidad y al espacio que ocupamos en ese momento.

Por lo tanto, su concepto es una evolución y un paso más allá respecto al sector de los videojuegos. Inicialmente, en estos se utiliza un dispositivo y sus periféricos (por ejemplo, un mando) para interactuar con el mundo virtual que recrea el videojuego a través de (generalmente) una pantalla. Pero con la RV esa frontera desaparece, y es el propio usuario el que se ve conectado con el nuevo entorno digital, para interactuar o comunicarse con todo lo que allí se encuentra.

En cualquier caso, el concepto de Metaverso está aún en sus inicios. En concreto, la tecnología de la Realidad Virtual (RV) está dando sus primeros pasos y tiene aún un enorme margen de crecimiento, dado que se estima que entre 2020 y 2027 crecerá a una tasa anual del 21,6 %. Mientras que para el año 2023, se calcula que su industria podría alcanzar hasta 98 millones de ventas en todo el mundo. De ahí que estos momentos sean de inversión por parte de las empresas, especialmente de las que trabajan en el sector tecnológico.

Entre las más destacadas, Facebook, la cual incluso durante 2021 cambió su nombre a ‘Meta’ para convertirse en la compañía referencia sobre el Metaverso y se aproximó a los 30.000 millones de dólares de inversión el pasado año. Sin olvidarnos de otras ‘gigantes’ como Google, Microsoft o Apple; de forma que su negocio global para el año 2024 podría incluso situarse en los 800.000 millones de dólares anuales y a los 2.5 billones en 2030.

¿Cuál es el Metaverso que nos espera?

Por todo lo dicho, el Metaverso a día de hoy es un proyecto en ciernes. Es más, ni siquiera tenemos claro qué características tendrá, y si se proyectará como un único enorme espacio con diferentes ‘universos’ en su interior; o, por el contrario, si existirán distintos Metaversos, como consecuencia de que las compañías y organizaciones opten por crear los suyos propios para convertirse en alternativa a los de los demás.

Actualmente la situación se asemeja a una carrera, donde la empresa que llegue antes y haga mejor las cosas tendrá mucho ganado en esta parcela. Quizá para ‘monopolizar’ el mercado con su gran espacio digital, o al menos, como para disfrutar de una gran cuota del mismo y para convertirse en una referencia en la comercialización y explotación de tecnología.

¿Cómo cambiará la Atención al Cliente para aprovechar las ventajas del Metaverso?

Las empresas deben estar donde están sus clientes. Y dado que la RE se está popularizando en la sociedad y es un mercado en auge, es cuestión de tiempo que también se suban al carro del Metaverso. Para ello, deberán adaptar su forma de comunicarse e interactuar con los usuarios, pero sin dejar de lado su actividad en el mundo real. De esta manera, por un lado, tendrán que seguir haciendo el ‘viejo marketing’; mientras que, por el otro, tendrán que diseñar nuevas estrategias que se adapten a este nuevo marco tecnológico que ya está emergiendo.

En este punto, es importante señalar que la RE es una tecnología cara y que a corto plazo no estará al alcance de todas las compañías y empresas. Va a requerir de una inversión económica importante, de la contratación de programadores y técnicos especialistas – creando incluso nuevos departamentos para desarrollar y formar parte de este Metaverso – y, por supuesto, de la creación de nuevas experiencias para sus clientes.

En consecuencia, la experiencia del cliente cambiará en aspectos como:

La personalización, porque será más fácil crear contenido ‘customizado’ para el usuario y que se adapte a sus gustos e intereses.
Desarrollo de experiencias para cada punto del customer journey, ya que en el Metaverso será posible descubrir y conocer los productos, comprarlos y acceder al servicio de post-venta.
Las vías de ingreso para las empresas, porque el Metaverso también podrá crear servicios y productos digitales que se disfruten plenamente en esta mundo alternativo. Nos referimos, por ejemplo, a ropa para los avatares, muebles para una hipotética casa virtual, acceso a juegos inmersivos, etc.
Mayores posibilidades para dar a conocer los productos y servicios. En algunos casos, los usuarios podrán descubrir sus características, verlos de cerca o incluso probarlos de manera ‘simulada’.
Creación de nuevos espacios para la marca-empresa. Las tiendas reales podrán ser emuladas en el Metaverso, por lo que los usuarios podrán desplazarse virtualmente a estas e incluso ser atendidos por trabajadores de la compañía, representados a través de sus avatares.
Generación de experiencias únicas. La tecnología de RE permite disfrutar de experiencias y sensaciones que, en ocasiones, son difíciles de alcanzar en el mundo real o que incluso irrealizables. Saltar en paracaídas, ascender al Everest, viajar al espacio o conocer cualquier ciudad del mundo sin moverse de casa son algunas de sus infinitas opciones. Y las empresas podrán ser imaginativas para crear momentos especiales y exclusivos para sus clientes.
La seguridad. Es uno de los aspectos que de siempre más preocupa a las empresas y aquí no perderá relevancia. Las mismas deberán esforzarse para respetar la privacidad de sus usuarios en el Metaverso, y para hacer que los datos que estos generen se tratan conforme a la normativa vigente.