Así es Amelia, el asistente de voz más avanzado del mercado

Fecha - 31 Mayo 2022

Al igual que está sucediendo en muchos otros sectores, el telemarketing es consciente de la utilidad que tiene la tecnología para ayudarle a alcanzar más fácilmente sus objetivos. La pandemia de Coronavirus (COVID-19) provocó que tanto los Call Centers como los Contact Centers asumieran actividades fundamentales para la sociedad, por lo que en su condición de empresas de servicios también asumieron más responsabilidad. Y esto animó a muchos de estos centros a acelerar sus procesos de digitalización, a través de medidas como la inclusión de asistentes de voz.

La incorporación de este tipo de herramientas tecnológicas al día a día de las compañías ha contribuido a eliminar poco a poco las reticencias sobre ellas que tenían bastantes de sus empleados. De hecho, el ‘miedo’ a la sustitución que los agentes de los Call Centers podían tener se ha empezado a disipar, hasta el punto de que sus sensaciones han llegado a cambiar radicalmente. Y es que cada vez son más los profesionales que ven con buenos ojos la utilización de los asistentes de voz para facilitar sus tareas diarias.

Hoy en ActionsCALL vamos a analizar las razones para este cambio de perspectiva, y te vamos a presentar a Amelia, el que muchos consideran como el asistente de voz más avanzado del mercado.

Los asistentes de voz, un recurso de gran valor para los centros de llamadas

El miedo a que las ‘máquinas’ sustituyan al ser humano en el trabajo no es exclusivo del telemarketing. En 2018, el Foro Económico Mundial (WEF) calculó que para 2025 la tecnología acabará con 75 millones de empleos en todo el mundo. Sin embargo, curiosamente, también pronosticó que permitirá crear muchas más funciones nuevas: hasta 135 millones.

Al mismo tiempo, un estudio de McKinsey Global Institute (MGI) señaló que para 2030 entre 400 y 800 millones de personas se verán desplazadas de sus puestos previos por los nuevos procesos de automatización. Así que, más que una lectura catastrofista, adonde nos lleva la tecnología es a un futuro donde estas nuevas herramientas se encargarán de las actividades más sencillas, peligrosas y agotadoras físicamente; mientras que el ser humano se adaptará a nuevos roles en colaboración con ellas y deberá responsabilizarse de las tareas más complejas.

Por supuesto, y en este sentido, el uso de asistentes de voz en el contexto del telemarketing también va a suponer cambios en la forma de trabajar de los Call Centers y de los Contact Centers. Ya lo están haciendo, de hecho. Pero, lejos de acabar con el puesto de agente, lo están transformando para que, tantos ellos como sus empresas, se beneficien de sus innegables ventajas:

Posibilidad de atención en cualquier momento del día, sin horarios prefijados.
Uso de un lenguaje natural mediante el Procesamiento de Lenguaje Natural (PNL), un aspecto en el que, a cada día que pasa, se consiguen mejores resultados.
Aprendizaje y mejora constante gracias a la tecnología machine learning. De esta forma, los asistentes de voz más avanzados son incluso capaces de aprender de la actividad diaria para ofrecer mejores soluciones y resultados en el futuro.
Resolución de las cuestiones más sencillas y de algunas de ligera complejidad.
Respuesta de llamadas y comunicaciones que implican la realización de acciones repetitivas y agoradoras para los agentes humanos.
Capacidad para desviar la llamada a un operador humano, para que se encargue de la comunicación si esta requiere de una atención más profesional y cuidada.
Opción de dar apoyo en la ejecución de servicios automatizados.

Amelia, el asistente de voz que nos señala el futuro

El perfecto ejemplo de todas estas virtudes es el asistente de voz conocido como Amelia. Su nombre es un homenaje a la famosa aviadora Amelia Earhart (1898-1937) y se trata de una solución tecnológica basada en Auto DevOps; de forma que usa la Inteligencia Artificial (IA) para ofrecer un servicio de Asistencia Cognitiva Conversacional. Ha sido desarrollada por la empresa estadounidense IPsoft Company, la cual incluso ahora se hace llamar como su ingenio, dada la importancia de este.

De inicio, su característica principal es que es una tecnología maleable, por lo que puede venderse a las empresas para que estas la adapten a sus necesidades. De hecho, se trata de una plataforma de enorme sencillez que no necesita de desarrolladores especializados para configurarse de forma concreta, sino que permite conseguir buenos resultados de forma sencilla. Así, las compañías que apuestan por Amelia pueden ahorrar costes y evitan el desarrollo de sus propios asistentes de voz, un esfuerzo complejo y no siempre rentable.

El origen de esta plataforma data de 2014. Por entonces ya permitía “automatizar el conocimiento laboral a través de una amplia gama de funciones”, así como “asumir la carga de las tareas tediosas y, a menudo, complejas”. De hecho, incluso también era capaz de “aplicar rápidamente sus conocimientos para resolver interrogantes en una amplia gama de procesos de negocios, tras ser expuesta a la misma cantidad de información que un nuevo empleado”. Por lo que ya era “lo suficientemente inteligente para interactuar con un humano por sí sola”.

Amelia aprende de sus compañeros

En los ocho años siguientes, ha continuado mejorando su tecnología e incluso ha recibido un nuevo avatar digital más realista que ha sido diseñado a imagen y semejanza de una mujer real, Lauren Hayes. Así, ahora puede generar respuestas naturales en tiempo real que se adaptan a cada cliente, pues es sensible a sus emociones y puede captar su intención, el lenguaje que utiliza o el estado emocional en el que se encuentra. Y no solo da respuestas de voz, sino también visuales en caso de ser necesario. Algo que es posible gracias a su cerebro de IA, una tecnología que controla sus músculos digitales y que tiene la capacidad de dilatar sus pupilas y de completar hasta 60 reacciones y posturas humanas reales.

Sus posibilidades son múltiples, aunque su uso principal es para la atención directa de llamadas y comunicaciones sencillas o recurrentes. Con la particularidad de que, si en algún momento Amelia no está capacitada para solucionar cuestiones concretas de los clientes, trasladará las mismas a los agentes reales y hará un seguimiento de la resolución del caso. Por lo que su IA aprenderá de sus ‘compañeros’ humanos y propondrá nuevas respuestas para situaciones similares en el futuro, las cuales podrán ser supervisadas por sus responsables.

Todo ello ha servido para popularizar a Amelia como la asistente conversacional más avanzada del mercado. Por eso, hasta bufetes como el inglés April King Legal la han elegido para potenciar la experiencia de sus clientes. Algo que es una consecuencia lógica de las nuevas necesidades de nuestro tiempo, donde la necesidad de inmediatez, de sofisticación y de soluciones personalizadas empuja a las empresas a recurrir a la tecnología para ofrecer las mejores soluciones.

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