Diferencias entre UCaaS y CCaaS: qué solución elegir en función de nuestras necesidades

Fecha - 22 Agosto 2023

En los últimos años, las soluciones en la nube han ganado peso e importancia en los Centros de Llamadas y los Centros de Contacto. Especialmente a raíz de la pandemia de Coronavirus, porque entre sus múltiples ventajas permiten que las empresas deslocalicen sus plataformas y sistemas, algo especialmente útil para implementar el teletrabajo en el sector, ahorrar costes y mejorar la experiencia de los clientes.

Así, actualmente 1 de cada 2 responsables de Contact Centers y de experiencia al cliente creen que las comunicaciones en la nube serán la tecnología que causará un mayor impacto a corto plazo en el servicio al cliente, por delante de la automatización, el machine learning y el análisis de datos. Aunque su potencial no se limita a las relaciones con los consumidores, también puede aprovecharse para mejorar los flujos de trabajo internos de las empresas.

Precisamente hoy queremos hablarte de esta diferencia, ya que las soluciones UCaaS y CCaaS están basadas en la nube y permiten abordar la comunicación desde esos dos importantes frentes. ¿Te animas a descubrir sus diferencias?

¿Qué es UCaaS y cuáles son sus ventajas?

UCaaS equivale a las siglas de las palabras en inglés Unified Communications as a Service (Comunicaciones Unificadas como Servicio). Es una aplicación o software alojado en la nube que se encarga de combinar y sincronizar automáticamente varios canales de comunicaciones comerciales. Así, unifica estos para que no sea necesario cambiar de plataforma para pasar, por ejemplo, del chat a la videollamada, o de un tablón interno de mensajería a un sistema de llamadas VoIP.

Normalmente, las empresas suelen hacerse con este servicio para optimizar la comunicación y la colaboración entre sus empleados. Y es que ofrece ventajas como bajos costes para su utilización, mayor flexibilidad para la realización del trabajo, integración en una plataforma de diferentes herramientas de comunicación, gran fiabilidad y seguridad para el servicio y mayores funcionalidades respecto a las soluciones tradicionales ‘in situ’.

¿Qué es CCaaS y cuáles son sus ventajas?

CCaaS agrupa las siglas de las palabras inglesas Contact Center as a Service (Centro de Contacto como Servicio). Al igual que en el anterior caso, es una aplicación o software que utiliza la tecnología cloud para integrar los diferentes canales de comunicación que utiliza el Centro de Contacto para ofrecer sus servicios a usuarios y clientes. Así, abarca sistemas de voz, de correo electrónico, de mensajes de texto, de chat, de vídeo, etc.

Con una plataforma de este tipo, las compañías pueden desarrollar y optimizar sus estrategias comerciales mediante experiencias del cliente personalizadas y adaptadas a sus necesidades. En consecuencia, los Contact Centers que la utilizan pueden mejorar especialmente la experiencia omnicanal; a la vez que disfrutan de otros beneficios, como el ahorro de dinero por ser una solución en la nube, mayor facilidad para el trabajo en remoto (y, por tanto, para el teletrabajo) o el acceso a informes y analíticas relacionados con los canales utilizados.

¿Cuáles son las similitudes de UCaaS y CCaaS?

Tanto una como otra tienen tres nexos comunes:

Son plataformas de software que aprovechan la tecnología cloud para ubicar sus servicios. Así, las empresas que los utilizan no tienen que invertir en equipos propios de hardware, en servicios de almacenamiento y en infraestructuras para poder hacer las mismas tareas.
Ayudan a las empresas a optimizar sus comunicaciones. Son, básicamente, aplicaciones destinadas a facilitar la comunicación entre las personas.
Normalmente, son servicios que dependen de una suscripción para funcionar. Al proporcionarlos terceras compañías, para acceder a las soluciones UCaaS y CCaaS es necesario contratarlas por un período definido de tiempo.

Dadas estas características, ambas plataformas ha ganado peso en los últimos años por la pandemia. Y es que han facilitado tanto las comunicaciones internas como externas de empresas de sectores como el de los Centros de Contacto, permitiendo que los empleados las utilicen allá donde estén y sin necesidad de que acudan físicamente a su centro de trabajo.

Con ello, las compañías han salido ganando en varios aspectos, porque las soluciones en la nuble les permiten acceder a una tecnología de fácil instalación e impacto inmediato, que proporciona escalabilidad, que posibilita el trabajo híbrido (en oficina o en remoto), que se integra de forma sencilla en la actividad de las compañías (y con otras aplicaciones) y que resulta profundamente rentable.

Por lo que las plataformas UCaaS y CCaaS no solo resultan accesibles para las grandes empresas, sino también para pymes. Y es que estas tan solo tienen que hacer un pequeño desembolso para acceder de forma inmediata a unas soluciones que, de otra forma, les supondrían tiempo y grandes gastos en instalaciones, equipos de trabajo y software.

¿Qué diferencias hay entre UCaaS y CCaaS?

Las diferencias entre estos dos tipos de plataformas se pueden analizar desde diversos puntos de vista.

Objetivos

Como ya hemos podido ver, la UCaaS se encarga de conectar a los empleados de una empresa entre sí, por lo que se destina principalmente a aquellas organizaciones que necesitan las comunicaciones (principalmente de voz y vídeo) para trabajar y colaborar en equipo.

Mientras tanto, la CCaaS hace posible que las compañías puedan ofrecer interacciones de calidad a sus clientes. De manera que está más orientadas a situaciones en las que es necesario optimizar los canales de comunicación de ventas y de servicio al cliente, especialmente si hay un alto volumen de comunicaciones externas salientes.

Canales de comunicación

Ambas ofrecen enrutamiento de llamadas, pero difieren en otros canales. La UCaaS proporciona principalmente chat de equipo, videoconferencias, llamadas de audio VoIP e integraciones con servicios de correo electrónico. Y la CCaaS es más amplia en este sentido, ya que brinda chat en vivo, soluciones de comunicación social, llamadas de audio VoIP e integraciones con plataformas de CRM; junto con otras características útiles: colas de llamadas, enrutamientos basados en habilidades, sistemas de autenticación de clientes, análisis de Centro de Llamadas, etc.

Características e integraciones

En el caso de UCaaS, sus herramientas facilitan principalmente el trabajo colaborativo, por lo que se puede integrar con aplicaciones pensadas para mejorar la productividad de los trabajadores y con soluciones de calendario. Es especialmente útil para compartir archivos, almacenar documentos e información en la nube, administrar tareas y transmitir tanto audio como vídeo de alta definición.

Por su parte, CCaaS ofrece mayor complejidad, así que su integración con plataformas CRM permite rastrear las interacciones con los usuarios, obtener métricas del Centro de Llamadas, acceder a soporte basado en la Inteligencia Artificial, mejorar el servicio al cliente o establecer comunicaciones omnicanales en tiempo real con los usuarios.

UCaaS vs. CCaaS: ¿qué solución elegir en función de nuestras necesidades?

La elección depende de lo que estemos buscando ahora mismo. Si la prioridad es mejorar el trabajo en equipo de nuestro Call Center o Contact Center, lo ideal será que apostemos por un servicio UCaaS. Y si somos un Centro de Contacto que lo que quiere es mejorar su Servicio al Cliente, CCaaS nos permitirá acceder a soluciones de gran valor para optimizar nuestra estrategia y proporcionar experiencias únicas y altamente personalizadas.

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