La importancia de los Call Centers para el sector de la automoción

Fecha - 24 Mayo 2022

El telemarketing es una solución polivalente que destaca por su capacidad para adaptarse y ser útil para multitud de ámbitos. Así, la actividad que realizan los Call Centers resulta atractiva para empresas y organizaciones de todo tipo, como las tecnológicas, las financieras, las de servicios e incluso las instituciones públicas. Y uno de los sectores que más tiempo lleva sacando partido a la telemercadotecnia es el de la automoción.

De hecho, en los últimos tiempos se viene constatando que las empresas relacionadas con la compra-venta de automóviles están incrementando su confianza en la actividad de los Call Centers. Su objetivo es llegar más y mejor a sus clientes para ofrecer una atención más personalizada y cuidada, por lo que hoy en ActionsCALL queremos hablarte en profundidad sobre este fenómeno.

El sector automovilístico y el telemarketing, un matrimonio muy veterano

Al empresario estadounidense del automóvil Henry Ford (1863-1947) se le atribuye la frase “parar la publicidad para ahorrar costes es como parar el reloj para ahorrar tiempo”. Y la realidad es que durante su vida predicó con

el ejemplo, porque el éxito de su conocida marca ha sido indiscutible a lo largo de las décadas y su filosofía continúa siendo el motor de muchas de sus decisiones empresariales.

Así, su inspiración fue clave para que en la pasada década de los 60 la Ford Company hiciera historia al poner en marcha el primer Call Center del mundo. Más en concreto, fue en 1962 cuando esta empresa se convirtió en pionera, ya que habilitó una centralita en la que sus teleoperadores contactaron con hasta 20.000 clientes potenciales para conseguir concertar citas con ellos. Todo con el objetivo de que sus vendedores pudieran recomendarles de primera mano las excelencias de sus vehículos.

Esta fue la primera ‘caída de pieza’ que propició un gigantesco efecto dominó, el cual llegó hasta nuestros días y no tiene visos de detenerse en el futuro. Fundamentalmente, porque nos encontramos en una época donde la experiencia del cliente es la que manda, y pocos canales hay tan inmediatos, personales y eficaces como el teléfono.

**¿Qué le ofrece hoy el servicio del Call Center al sector automovilístico?**

La irrupción de Internet y la digitalización de muchos aspectos de la vida cotidiana han propiciado que los Call Centers hayan revisado sus estrategias para seguir ofreciendo un servicio exitoso. Hoy comparten su actividad con los Contact Centers, soluciones que, además del teléfono, incluyen otros canales de comunicación modernos y que, por tanto, ofrecen una mayor oferta a cambio de una menor especialización.

Sin embargo, el canal telefónico conserva una esencia que lo hace especialmente atractivo para el sector de la automoción: su capacidad para personalizar el mensaje y para conocer en profundidad a los clientes. Hay que tener en cuenta que habitualmente las compras de vehículos responden a decisiones muy meditadas de las personas, porque son productos de precio elevado y que, en condiciones normales, las acompañarán durante cerca de una década de sus vidas.

Por lo tanto, la labor de los Call Centers es especialmente atractiva para la compra-venta de vehículos porque:

Permite fortalecer la imagen de marca y a establecer una identidad propia que diferencie a una compañía de la competencia.
Es un canal idóneo para transmitir emociones. Al fin y al cabo, las personas nos movemos por sentimientos y sensaciones, por lo que un agente telefónico puede lograr transmitir experiencias a sus clientes potenciales, más allá de las características técnicas del coche.
Ayuda a transmitir información y a aclarar dudas de una forma rápida y práctica. Es habitual que una persona que se esté planteando adquirir un vehículo tenga dudas sobre el automóvil en sí, el proceso de compra, sus opciones de financiación, etc. Así que resolverlas por teléfono hará todo este proceso mucho más llevadero.
Puede acompañar a lo largo de todo el customer journey. El teléfono no solo es útil para lograr convencer y cerrar ventas, también puede convertirse en una herramienta imprescindible para fortalecer la relación entre empresa y cliente. ¿Cómo? Brindando un buen servicio post-venta e incluso fidelizando, de forma que una vez que el usuario decida cambiar de nuevo de coche, pueda decantarse de nuevo por otro modelo de la misma marca.
Da mucha información sobre los clientes y los usuarios. En marketing, la mejor forma de conocer a las personas es interactuando con ellas. Y en un sector donde lo subjetivo es tan importante, el hecho de hablar con los clientes potenciales es una fuente de información y conocimiento de enorme valor. Por ejemplo, con escucharles podremos conocer cuáles son sus preferencias, qué buscan en un coche o lo que opinan sobre una característica específica del modelo que les ofrecemos. Sin olvidar tampoco otras opciones, como las encuestas de satisfacción posteriores a la venta.

**Los connected cars, la última evolución tecnológica de la experiencia del cliente**

Y no queremos olvidar tampoco el último capítulo en la alianza entre el sector de la automoción y los Call Centers. Es la consecuencia lógica de los denominados connected cars, automóviles que están permanentemente conectados a Internet y que, por lo tanto, ofrecen opciones muy diversas a sus propietarios.

Entre ellas, servicios de atención en carretera y llamadas de emergencia (eCall), los cuales están pensados para dar asistencia tras accidentes o percances. No en vano, se calcula que el 99 % de las llamadas de este tipo no tardan más de 10 segundos en ser respondidas por un operador humano.

Para el mercado laboral, el resultado de todo ello es un claro auge en la demanda de teleoperadores para el ámbito de la automoción. Según datos del portal ‘Radar Empleo’ de Coche Global, durante la última semana del pasado mes de marzo, las empresas dedicadas a la movilidad tenían activas 3.738 ofertas de trabajo. Una cifra muy elevada, que convierte a este sector en uno de los más atractivos para el desarrollo de estrategias de telemarketing.

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