La importancia de los mandos intermedios para los Contact Centers

Fecha - 10 Octubre 2023

Tanto los Contact Centers como los Call Centers son entornos de trabajo exigentes donde prácticamente no hay margen para el error. Por ello, es importante que las empresas de este sector sepan organizar adecuadamente sus equipos de trabajo para que estos sean capaces de asumir sus responsabilidades, de promover la comunicación y de satisfacer las necesidades de sus clientes.

Así, una correcta estructura organizativa aporta transparencia y estabilidad a los empleados de estas compañías. Al definirse claramente los roles de cada uno, los agentes sienten que cuentan con la autonomía necesaria para atender las llamadas de los clientes y escalarlas si lo necesitan, de forma que cada trabajador incrementa su confianza y percibe que está capacitado para tomar decisiones.

En este contexto, hoy queremos hablarte de un puesto clave para los Contact Centers, el de los mandos intermedios. Gracias a estos empleados las empresas pueden lograr más fácilmente sus objetivos de negocio, y en las próximas líneas vas a descubrir por qué.

¿Qué es un mando intermedio?

Tal y como apunta su propio nombre, un mando intermedio es un puesto que está en un lugar medio en el organigrama de una empresa. Por lo tanto, el trabajador que lo ejerce asume ciertas responsabilidades, aunque no tantas como los profesionales de mayor rango.

Normalmente, los mandos intermedios tienen a su cargo la gestión de equipos de trabajo, por lo que deben informar sobre estos a sus mandos superiores y asumir las responsabilidades sobre sus resultados. Así, realizan una labor vital en el engranaje de la compañía, porque se encargan de mediar y toman decisiones desde la perspectiva global que les da el trabajar y comunicarse tanto con la dirección de la compañía (como un Call Center) como con sus empleados.

El liderazgo en los mandos intermedios

Dada su posición en la empresa, los mandos intermedios deben liderar, motivar e inspirar a los agentes. Su misión primordial es generar un buen clima de trabajo para estimular al personal y favorecer la comunicación. De esta forma, si lo consiguen es muy probable que el rendimiento mejore y que tanto los teleoperadores como los clientes se muestren más satisfechos.

Recientemente detallamos cuáles son las funciones principales que realizan los supervisores de Call Center, un cargo que es el perfecto ejemplo de mando intermedio en este tipo de empresas. Y destacamos las habilidades más importantes que necesitan este tipo de empleados, entre las que destacan la comunicación, la gestión, el pensamiento crítico y el razonamiento y, como acabamos de comentar, también el liderazgo.

De hecho, habitualmente se asocia el liderazgo participativo con un mayor desempeño laboral. Si los agentes sienten que son escuchados y atendidos por sus mandos intermedios, asumen mejor sus tareas y afrontan con más optimismo sus procesos de capacitación. Razón por la que estos responsables deben ejercer su mando desde una perspectiva transformacional, para fomentar el crecimiento y la innovación en el seno de la empresa.

Los mandos intermedios, los ‘apagafuegos’ de la empresa

Ya hemos visto cómo los profesionales que asumen estos cargos tienen una perspectiva completa de la empresa. Esto les permite lidiar con problemas muy diferentes que puedan surgir y, a la vez, también les capacita para ofrecer respuestas y soluciones con gran celeridad. Aunque, al mismo tiempo, les obliga a conocer en profundidad las principales áreas de la compañía y a asumir la presión que les llega desde todos lados y, especialmente, desde los altos mandos y desde los agentes del Contact Center.

De esta forma, la capacitación es un aspecto fundamental para que los mandos intermedios puedan estar a la altura de las expectativas. En la mayoría de los casos, contar con una experiencia operativa previa como agentes no será suficiente para asumir este nuevo cargo; ya que, si no cuentan con los conocimientos necesarios, probablemente tendrán problemas para afrontar situaciones en las que deban gestionar conflictos o fijar unas expectativas claras para sus grupos de trabajo.

Así lo indica un reciente estudio realizado por la consultora ‘Equipo Humano’ en el que han participado más de 200 directivos de diferentes empresas. Según este, los mandos intermedios acostumbran a suspender a la hora de gestionar sus equipos, ya que no cuentan con experiencia en este campo.

Un problema que puede solucionarse si las compañías se encargan de formar a estos profesionales para que adquieran competencias relacionadas con la empatía y la asertividad a la hora de comunicarse, la planificación de las reuniones o el acompañamiento de las personas para su desarrollo dentro de la empresa.

Aspectos a tener en cuenta por parte de los mandos intermedios

Para una adecuada gestión en su día a día, los mandos intermedios deben tener en cuenta una serie de pautas:

Fomentar el trabajo en equipo: dado que gestionan grandes grupos humanos, es necesario que potencien la interacción y la coordinación de los empleados.
Representar los valores y la cultura corporativa de la empresa: en su labor velan por los intereses de la compañía; así que su deber es transmitir a los agentes aquellos aspectos que la definen, como sus valores, normas, creencias y objetivos.
Ser un ejemplo para los trabajadores: ya que los mandos intermedios terminan siendo unos referentes para los agentes, es necesario que prediquen con el ejemplo y que demuestren que cumplen con la normativa de la compañía y con sus protocolos.
Fijar metas alcanzables: una de las misiones más relevantes de los mandos intermedios es establecer los objetivos que la empresa ha de alcanzar. Y estos deben ser lo más realistas posibles, por lo que su labor es encontrar un punto de equilibrio entre las exigencias de la dirección, los recursos disponibles y las capacidades de los agentes.
Mostrarse accesibles y empáticos: los mandos intermedios también deben presentarse como un punto de apoyo para los agentes de los Contact Center. Esto significa que es recomendable que se muestren siempre dispuestos a escuchar cualquier petición o comentario de estos; y que también sean lo suficientemente empáticos como para ponerse en su lugar y entender su punto de vista.

Unos mandos intermedios preparados garantizarán la correcta gestión de los equipos de trabajo

Como ves, los mandos intermedios son fundamentales para que las diferentes áreas de los Contact Centers y Call Centers funcionen correctamente y de forma coordinada. Se encargan de planificar, controlar y ejecutar la actividad de los equipos de trabajo, por lo que las empresas deben apostar por profesionales experimentados que, además de tener capacidad de liderazgo, cuenten con las competencias específicas que reclama el puesto.

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