No quiero hablar con una máquina

Nos encontramos en plena integración de los robots en las empresas y el auge de los asistentes virtuales, los chatbots y la inteligencia artificial para los servicios de atención al cliente. Sin embargo, está más vigente que nunca el factor humano en los call centers, algo que tenemos muy presente en ActionsCALL en los servicios que prestamos a nuestros clientes.

Customer centric, la experiencia al cliente en el punto de mira

Estamos en la era del cliente, donde cobra cada vez más importancia la experiencia del mismo, por lo que se requiere una atención personalizada, resolutiva y especializada, con un alto grado de empatía, que no siempre se consigue cuando utilizamos robots en la atención, provocando cierta sensación de frustración al no resolver un problema durante la llamada. En esta línea, el 63% de los encuestados del estudio ‘Definiendo la Era Humana: Una Reflexión sobre el Servicio al Cliente en 2030’, de la consultora Verint, declaran que están dispuestos a ser atendidos por un robot, siempre y cuando se les ofrezca la opción de hablar con un agente si lo creen oportuno.

Es de crucial importancia el momento en el que el cliente quiere comunicarse con una empresa, ya sea para informarse, contratar un servicio, reclamar,… De la correcta gestión de estas comunicaciones dependerá la experiencia del cliente y, por tanto, la valoración de este a nuestra empresa.

Esto es de especial importancia en los call centers. Por ejemplo, en el servicio de telemarketing a empresas de ActionsCALL, trabajamos con un módulo especialmente desarrollado e integrado en nuestro CRM Data OBSERVER que nos ayuda a la optimización de llamadas, por el que el sistema realiza automáticamente la marcación y es el agente el que espera a que descuelgue el cliente, no es el cliente quien espera un agente libre, favoreciendo así la mejor experiencia de la llamada.

El teléfono como canal principal de contacto con las empresas

El 73% de los clientes prefieren el teléfono a la hora de contactar con las compañías, frente a los otros canales de comunicación disponibles, según el informe sobre contact centers de Forrester: Contact centers must go digital or die.

La irrupción de todas estas tecnologías puede aportar un gran beneficio a los call centers, ya que se eliminan las tareas más mecánicas, esto va a repercutir positivamente en los agentes del call center, que estarán cada vez más especializados y podrán dar una atención más personalizada a los clientes.

La tecnología nos brinda la posibilidad de automatizar tareas mecánicas y con pasos repetitivos, así como gestionar de forma más ágil y rápida algunas tareas. Bien implantada, supone un ahorro de costes para las empresas, especialmente en tareas de back office, pero aún no es capaz de aportar el valor añadido que aporta el factor humano.

Agentes más especializados

Según apunta Verint en su estudio, el 76% de los encuestados desean que el factor humano siga formando parte del servicio de atención al cliente. Hay que apostar, por lo tanto, por un equilibrio en el que el cliente sea el centro de la ecuación. Invirtiendo en tecnología que permita la automatización de los procesos, permitiendo que los agentes se liberen de tareas de valor escaso, pero sin perder la calidez y, especialmente, la empatía del servicio de atención al cliente.

En ActionsCALL nos tomamos muy en serio el telemarketing para empresas, por ello no solo formamos a nuestros agentes operadores para que sean capaces de manejar las llamadas y superar diferentes situaciones, sino que nuestros supervisores monitorizan la actividad de forma online con sistemas de alertas específicos, de esta forma aunamos tecnología y talento humano al servicio de nuestros clientes.

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