¿Qué es el AHT y por qué es importante que lo calculen los Call Centers?

Fecha - 13 Junio 2023

En el caso de los Call Centers y Contact Centers, la eficiencia de su actividad está estrechamente ligada al tiempo. Para estos centros, el objetivo primordial es alcanzar o resolver sus objetivos de forma satisfactoria en el menor tiempo posible, por lo que recurren a las métricas que les permiten analizar de forma más precisa la duración de sus tareas.

Y una de las más importantes es la que conocemos como AHT. Por eso, hoy en ActionsCALL queremos hablarte sobre ella, para explicar en qué consiste, incidir en su relevancia y ofrecer algunas claves para su aprovechamiento a la hora de poner en marcha una campaña de telemarketing.

¿Qué significa AHT y cómo se calcula?

Como ya habrás podido adivinar, AHT es la sigla que corresponde a tres palabras anglosajonas: ‘Average Handle Time’ o ‘Average Handling Time’. En español se traduce como ‘Tiempo Medio Operativo’ (TMO) y es una métrica que pretende señalar el tiempo promedio de la duración de una transacción realizada por el agente de un Centro de Contacto o de un Centro de Llamadas.

Así pues, este registro aglutina varios datos, porque lo que busca es reflejar lo que tarda el trabajador, de media, en completar las tareas asociadas a la llamada mientras esta está vigente: desde que esta se realiza hasta que se da por finalizada la comunicación y resuelta la incidencia, lo que incluye el tiempo de espera del usuario, la duración de la conversación y el tiempo de trabajo posterior a la llamada para resolución, y que se conoce como After Call Work (ACW).

Teniendo en cuenta esto, la fórmula para concretar la métrica AHT es la siguiente:

¿Qué necesitamos saber para poder obtener la AHT?

Entrando en detalle, los datos que un Call Center o Contact Center debe obtener para calcular este Tiempo Medio Operativo son los siguientes:

Tiempo de conversación: lo que dura la comunicación con sus clientes, que en el caso de los Centros de Llamadas se corresponde con la duración de la llamada.
Tiempo de retención de la llamada: cuánto tiempo espera el usuario para ser atendido y que dé comienzo la comunicación. No incluye el tiempo de espera durante la llamada, porque este se computa en el anterior apartado.
Tiempo After Call Work: como hemos visto anteriormente, es el tiempo posterior a la comunicación que necesita el operador para resolverla. Por ejemplo, se calcula desde que se finaliza la llamada hasta que el agente vuelve a estar disponible para contestar una nueva.

Todos estos tiempos se suman y, para llegar al registro de Tiempo Medio Operativo, el resultado se divide entre:

Llamadas atendidas: El total de las llamadas que el trabajador ha respondido y atendido en un período de tiempo concreto, generalmente su jornada laboral.

De esta manera, obtenemos un tiempo promedio que refleja lo que ha necesitado el operador para atender todos los aspectos relacionados con cada Interacción con los usuarios.

**¿Por qué es importante el AHT para los Call Centers y Contact Centers?**

El AHT se aplica tradicionalmente en los Centros de Llamadas para determinar el tiempo medio que lleva atender cada llamada; pero también puede utilizarse en los Centros de Contacto para hacer lo propio con otro tipo de comunicaciones, como las que se realizan en soportes por chat, videollamada, Redes Sociales, etc.

Es fundamental tener en cuenta que, cuanto más alto sea el AHT de cada agente, menos llamadas podrá atender durante su jornada. Y aunque cada llamada o comunicación tiene su propio contexto y unas necesidades concretas, es evidente que las empresas intentan optimizar estos registros para incrementar su eficiencia sin que la Experiencia del Cliente se vea perjudicada.

Es más, su misión principal debe ser lograr una plena satisfacción de los usuarios con la atención que reciben y empleando para ello el menor tiempo posible. Así que de lo que se trata es de que los agentes aprendan a optimizar su tiempo para ser más productivos, sin tener que sacrificar a cambio sus períodos de descanso ni realizar horas extra.

¿Cómo una empresa puede mejorar sus resultados de AHT?

Estas son algunas ideas para que los Centros de Llamadas y los Centros de Contacto mejoren sus Tiempos Medios Operativos:

Potenciar la formación de los agentes para que sepan realizar adecuadamente su trabajo y conozcan tanto las respuestas más habituales como los protocolos de actuación de la empresa.
Ofrecer asesoramiento y apoyo a los agentes. El seguimiento por parte de un supervisor puede ayudar al trabajador a incrementar su eficiencia mediante la resolución de dudas, la asignación de nuevos recursos o la formulación de recomendaciones y consejos.
Agilizar los procesos para optimizar los flujos de trabajo. La utilización de herramientas como un CRM permiten integrar toda la información en una única plataforma, lo que facilita la labor de los agentes y les permite resolver las incidencias de forma más rápida y precisa.
Mejorar los direccionamientos de las llamadas. Un adecuado sistema de enrutamiento de llamadas y de creación de colas permitirá reducir los tiempos de retención, lo que se plasmará en mejores registros de la métrica AHT.
Analizar adecuadamente los registros de AHT, teniendo en cuenta el agente que los protagoniza, el tipo de servicio que da, los horarios, el dato principal que genera el incremento de la métrica, etc.
Grabar las llamadas con el objetivo de identificar los motivos por los que estas pueden prolongarse más de lo deseado o encontrar los problemas más habituales.
Medir la satisfacción del cliente. La utilización de métricas que se encarguen de medir la satisfacción de los clientes garantizará que la reducción de los Tiempos Medios Operativos esté vinculada a una buena Experiencia de los Clientes. Principalmente, porque esta no debe ponerse al servicio de una mejora de los AHT.

Esperamos que este artículo te haya sido útil para conocer mejor una métrica tan importante como la AHT. Y recuerda, en ActionsCALL te ofrecemos la solución de telemarketing que andas buscando para tu pyme. Contacta ya con nosotros y descubre todo lo que podemos hacer por ti.

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