¿Qué es la biometría de voz y cómo puede ayudar a los Call Centers?

Fecha - 14 Junio 2022

La seguridad siempre ha sido parte central de las estrategias de las empresas. Pero en aquellas que han optado por digitalizar sus procesos y actividades, esta ha cobrado aún más importancia si cabe. Principalmente, porque a la vez que la tecnología ofrece nuevas soluciones, también plantea nuevos retos y peligros. Y en el caso de Internet, se han abierto no pocas vías para las actividades delictivas, especialmente el fraude en sus diversas variantes (pishing, vishing, smishing…)

Por lo tanto, en este contexto, es bienvenido todo lo que ayude a incrementar la seguridad de los usuarios y la confiabilidad de los procesos. Y, dentro del telemarketing, una de las soluciones tecnológicas más modernas y útiles para alcanzar estos requisitos es la biometría de voz.

Hoy, en ActionsCALL, vamos a contarte en qué consiste la biometría de voz y por qué los Call Centers están contando cada vez más con esta herramienta para mejorar los servicios que prestan tanto a las empresas como a los usuarios.

¿Qué es la biometría de voz?

La voz de cada persona es única. Las particularidades morfológicas y fonéticas de cada ser humano hacen que no existan dos voces idénticas, al igual que no hay dos iris idénticos o dos huellas dactilares idénticas. Por lo tanto, mediante la tecnología, el sonido que transmitimos a través de las cuerdas vocales puede ser utilizado para identificarnos y distinguirnos. Es lo que conocemos como la biometría de voz o huella vocal.

Sin embargo, es importante destacar que esta es una tecnología aún más exigente que otras como la del reconocimiento de iris o de la huella dactilar. ¿La razón? La voz de una persona puede variar o cambiar por diversas circunstancias: por una enfermedad, estado de ánimo, cambios morfológicos (como pérdida de piezas dentales)…

Lo que significa que la biometría de voz ha de ser capaz de asimilar estas variables y, pese a ellas, asociarlas correctamente a la persona que la emite. De ahí que, a la hora de recoger un registro, incluso sea necesario tomar varias muestras de voz que permitan aumentar la precisión del sistema de reconocimiento y distinguir sus características únicas e inalterables.

¿Cuál es el uso principal de la biometría de voz?

Una vez que todo esté dispuesto convenientemente gracias a esta tecnología, bastará para que hablemos para que, si cuenta con un registro previo de nuestra voz, nos reconozca y confirme quiénes somos. Algo de enorme utilidad en materia de seguridad, de forma que permite contar con un factor de autenticación relevante para aquellas actividades y servicios en las que utilicemos la voz.

Imaginemos, por ejemplo, que le solicitamos a nuestro asistente de voz que abra la puerta de nuestra casa, la cual tiene instalada una cerradura ‘inteligente’. Si el mismo cuenta con un sistema de biometría de este tipo, podrá comprobar que la voz que les ha hablado corresponde a la persona que tiene la capacidad para abrir y cerrar la mencionada puerta. Por lo que, si en nuestro lugar, lo dijera alguien desconocido o que no está habilitado para dar esa orden, el software rechazaría la petición e incluso podría iniciar un protocolo de alarma para informar de un intento de acceso no autorizado.

**¿Cómo puede la biometría ayudar a la labor de los Call Centers y Contact Centers?**

Cabe destacar que esta tecnología puede utilizar sistemas de reconocimiento pasivos y activos. Los primeros son independientes del contenido del mensaje que se diga o del idioma, por lo que utilizan las características e inflexiones de la voz para realizar su proceso de identificación. Mientras que los segundos sí necesitan que la persona diga algo en concreto, para más tarde confirmar su identidad cuando se le solicite que la repita.

Por sus características, los sistemas de reconocimiento de voz pasivos son más cómodos y rápidos, lo que les convierte en una solución magnífica para empresas que utilizan precisamente la voz para comunicar sus mensajes y contactar con sus clientes. Y, en especial, los Call Centers y los Contact Centers.

Como ya hemos señalado, la biometría de voz resulta especialmente interesante para el telemarketing por la seguridad y tranquilidad que aporta. Al incorporar esta tecnología, las compañías implementan una nueva barrera para prevenir el fraude y los intentos de suplantación de voz. Un problema que, por desgracia, se está convirtiendo últimamente en frecuente, porque los denominados deepfakes de voz ya son un quebradero de cabeza importante para los empresarios.

En estos casos, los ciberdelincuentes utilizan avanzada tecnología de Inteligencia Artificial para ‘clonar’ las voces y hacerse pasar por otras personas. Es lo que ocurrió, por ejemplo, en enero de 2021 en un banco de Emirates Árabes Unidos, después de que una banda de hackers robara 35 millones de euros gracias a la voz sintética que crearon para que imitara - con éxito - la voz de un director de empresa. Con ella, se hicieron pasar por él y lograron engañar a un trabajador de la entidad bancaria que previamente había hablado con la persona real.

La biometría de voz, un mercado en crecimiento

Para evitar situaciones como estas y que comportan fraudes de identidad, la incorporación de sistemas de biometría de voz pasivos puede ser una magnífica solución. Gracias a su acción, permiten que los Call Centers y los Contact Centers identifiquen de forma fehaciente y muy precisa a las personas con las que hablan, con la ventaja además de que son tremendamente cómodos y rápidos para la experiencia del usuario.

Virtudes muy interesantes que ya están haciendo que esta tecnología tenga un futuro realmente prometedor. Y es que, según datos de Reports and Data, el mercado global de soluciones de biometría de voz podría alcanzar un valor de 3.900 millones de dólares para 2026, con una CAGR (tasa de crecimiento anual compuesta) del 23,5 %.

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