Así ayudará la Inteligencia Artificial a reducir sus costes al sector del Contact Center

Fecha - 03 Noviembre 2022

Sí, invertir dinero hoy en Inteligencia Artificial (IA) es costoso. Pero hablamos de una de las tecnologías que está actualmente en boga, que más progresos realiza y que más influye ya en nuestras vidas gracias a Internet. La domótica de nuestras casas, la comunicación a través del correo electrónico o las Redes Sociales, las búsquedas a través de navegadores o las plataformas de streaming, entre otras muchas cosas, están íntimamente ligadas a ella, así que en su caso no hablamos de promesas, sino de realidades.

Por lo tanto, aquellas empresas que tienen algún tipo de dependencia tecnológica se están viendo empujadas a apostar por la IA para no quedar atrás. No en vano, en marzo de 2022 la consultora IDC predijo que en todo el año la inversión en este aspecto a nivel mundial sería de 432.800 millones de dólares, un 19,6 % más que en todo 2021. Un crecimiento en el que el sector del Contact Center está participando de forma decisiva.

Realmente no se trata de un salto de fe, sino de una inversión que en la mayoría de los casos va a ser altamente rentable. Y hoy, en ActionsCALL, queremos contarte por qué y hablarte sobre cómo la Inteligencia Artificial ya ayuda a las compañías de Contact Center y Call Center a ahorrar dinero y a lograr mayor rentabilidad en sus negocios.

Los líderes de CX de los Centros de Contacto ya lo tienen claro

Según el estudio realizado por Talkdesk ResearchTM y titulado ‘El futuro de la IA 2022: el progreso de la madurez de la IA en el Centro de Contacto’, el 79 % de los profesionales de la Experiencia del Cliente (Customer Experience, CE) aseguran que sus empresas planean incrementar su inversión en Inteligencia Artificial en el próximo año. Aunque el mismo también revela que todavía hay ciertas reticencias a hacer una apuesta a fondo.

¿Las razones? Aunque el 85 % de los encuestados reconocen el valor de la IA, las compañías aún frenan sus despliegues de inversión a corto plazo porque hay desafíos que todavía les preocupan. Entre ellos, los que afectan a la alineación de la organización, la seguridad y la existencia de brechas de talento. Y es que, por ejemplo, en el primero de los casos, el porcentaje de los especialistas que aseguraron estar entre moderada y extremadamente familiarizados con la IA en los Contact Center cayó en el último año del 93 % al 87 %.

Por lo tanto, sus objetivos pasan por lidiar con ellos cuanto antes para poder apostar decididamente por esta tecnología. Principalmente porque el tiempo corre en su contra, ya que las organizaciones que se están moviendo con más rapidez en este sentido están obteniendo mayores ventajas competitivas gracias al uso de la IA y a las posibilidades para la automatización que esta solución les ofrece.

En concreto, uno de cada dos (52 %) responsables de la Experiencia del Cliente en Centros de Contacto reconocen que, sin IA y automatización la satisfacción de sus clientes disminuiría; mientras que el 48 % considera probable que se produjera un descenso en la productividad del equipo de trabajo de la empresa.

**El ahorro futuro para los Contact Centers, en números**

En el contexto del Telemarketing, el uso de la Inteligencia Artificial concede muchas posibilidades. Una de ellas es la denominada IA conversacional, la tecnología que permite que ‘bots’ o programas conversen con las personas para establecer la comunicación, resolver problemas sencillos o enrutar las llamadas para que sea un agente humano el que se encargue de dar respuestas a sus necesidades concretas.

Pues bien, si hablamos solamente de la IA conversacional, según la consultora de investigación Gartner, en el año 2026 su implementación ayudará a que los Contact Center reduzcan los costes de los agentes en 80.000 millones de dólares. Mientras que, al mismo tiempo, la previsión es que el gasto en todo el mundo de los usuarios finales en soluciones de IA de este tipo dentro de estos espacios llegue a los 2.000 millones de dólares. Lo que también refrendará la tendencia alcista respecto a los últimos años.

¿Y cómo se producirá este ahorro? Tal y como indica Daniel O’Connell, VP Analyst de Gartner, en la situación actual, las compañías de Contact Center afrontan dos desafíos: por un lado, la escasez de personal de agentes; y, por el otro, la necesidad de reducir los gastos de mano de obra, ya que estos pueden alcanzar en algunos casos hasta el 95 % de los costos totales de las empresas.

En realidad, se trata de lograr que los agentes puedan especializarse en unas tareas muy concretas para ganar en eficiencia y en efectividad. Y esto automáticamente también tendrá unos beneficios directos para la experiencia del cliente, porque los usuarios percibirán que la atención que reciben es más precisa y más acorde a lo que ellos están buscando.

La automatización se multiplicará por más de cinco

La primera consecuencia de este mayor peso de la IA en el trabajo de los Centros de Contacto será un claro incremento de las interacciones automatizadas. Para el citado 2026 se espera que una de cada diez comunicaciones será respondida por un ‘bot’ (de llamada o de chat), lo que es una cifra considerable respecto al 1,6 % que se resuelve actualmente de esta forma según los cálculos existentes.

Esto incluye tanto interacciones completas (sin que necesiten la intervención de un agente humano) y parciales, para dirigir las comunicaciones a una persona que pueda resolver la petición del cliente. Lógicamente, las primeras permitirán mayores ahorros en los costes para las empresas; pero las segundas también contribuirán a mejorar la rentabilidad del servicio, porque permitirán recoger información relevante (como el nombre del cliente, su número de póliza o las razones por las que llama) que supondrá automáticamente una reducción considerable de tiempo para los teleoperadores humanos. De hecho, en Gartner calculan que este podría representar hasta la tercera parte del tiempo total que habitualmente utilizan los trabajadores para atender las llamadas.

Un crecimiento controlado

Como vemos, las ventajas son innegables, pero el proceso de maduración de esta tecnología aún será progresivo en los Contact Center. Fundamentalmente, porque, como indica O’Connell, implementar la IA requiere también invertir recursos costosos para incorporar profesionales de otros campos, como “los análisis de datos, los gráficos de conocimiento y la comprensión de lenguaje natural”, a lo que se añade también un esfuerzo extra para respaldar esta tecnología “con un mantenimiento y actualización constante” que permita su adecuado funcionamiento.

En Gartner apuntan que los precios de integrar la IA en las estructuras de los Centros de Contacto pueden rondar los 1.000 o 1.500 dólares por agente virtual, aunque en algunos casos estos pueden llegar a los 2.000.

Por eso, las empresas que primero se animarán a incorporar definitivamente estas soluciones en su estructura serán las de mayor tamaño, como aquellas que tengan más de 2.500 agentes y que ya cuenten con los recursos tecnológicos necesarios para hacerlo. Mientras que las demás lo harán probablemente de forma más lenta y dependerán, en gran medida, de que los costes asociados a la IA se reduzcan conforme la tecnología se estandariza y evoluciona.

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