Así está cambiando la Inteligencia Artificial la Atención al Cliente

Fecha - 09 Mayo 2023

Apenas llevamos unos meses de 2023, pero ya todo apunta que este año va a ser claramente el del despegue definitivo de la Inteligencia Artificial (IA). Y eso que es una tecnología que no nos resulta novedosa, hasta el punto de que lleva tiempo siendo clave para optimizar los procesos de producción de muchas compañías y para ayudar a incrementar sus beneficios.

En cualquier caso, la tenga o no ya implementada, cualquiera que busque anticiparse al futuro, debe contar con esta tecnología en sus planes y estrategias. Lo que, por supuesto, incluye a todas las empresas que necesitan estar siempre a la altura de las necesidades de sus clientes. Aunque, para las más rezagadas, hay un problema: el tren ya está en marcha y no es fácil subirse a él.

Por eso, hoy en ActionsCALL queremos reflexionar sobre cómo la IA está cambiando la Atención al Cliente.

¿En qué punto está actualmente la industria de la Inteligencia Artificial?

El origen de la IA se remonta al siglo pasado, cuando en la década del 50 el matemático Alan Turing realizó los primeros grandes avances en computación y estudió cómo los algoritmos informáticos podían tratar de emular el pensamiento humano. Pero realmente no ha sido hasta hace muy poco cuando verdaderamente nos hemos visto sorprendidos por sus posibilidades y por la enorme velocidad a la que avanza su desarrollo.

No es casualidad, por tanto, que Bill Gates asegure que la IA está marcando “el inicio de una segunda revolución tecnológica” y que, en las últimas semanas, grandes expertos internacionales hayan pedido evaluar sus implicaciones y riesgos antes de seguir entrenando estas novedosas redes neuronales. La sensación es que esta tecnología está creciendo tan rápidamente que está cambiando el mundo en un abrir y cerrar de ojos, y que es muy posible que, en apenas unos años, nos haya solucionado muchos viejos problemas, pero también creado otros nuevos.

No en vano, es evidente que los retos y desafíos que plantea no son pocos. El Parlamento Europeo menciona algunos, como las amenazas a los derechos fundamentales y las democracias, su impacto en el empleo, sus riesgos para la seguridad y la protección de datos o la responsabilidad de sus consecuencias. Por lo que, cuanto antes y mejor nos preparemos para lo que esté por venir, más capacitados estaremos para utilizarla en beneficio de la humanidad.

La Inteligencia Artificial que está entre la empresa y el cliente

Las aplicaciones que tiene esta tecnología —en todos los ámbitos de la vida— son casi infinitas y hoy apenas estamos empezando a explorarlas. Si bien, en el área de la Atención al Cliente, ya es evidente que está generando un gran impacto. Como ya hemos venido hablando en este blog, las empresas actuales saben que, para ser competitivas, deben abrazar la digitalización y automatizar sus procesos; lo que permite que sus profesionales se especialicen en tareas concretas, que sus procesos sean más eficientes y que sus inversiones resulten más rentables.

Con el apoyo de máquinas cada vez más avanzadas, las propias compañías pueden desarrollar tareas a su vez también cada vez más exigentes. Algo necesario en la época actual, donde los clientes son altamente exigentes y ya no solo buscan productos o servicios que satisfagan sus necesidades, sino que también les proporcionen experiencias óptimas y hechas a su medida.

Por lo tanto, la Inteligencia Artificial ofrece soluciones de gran valor para mejorar la Atención al Cliente de las empresas. En este campo, su utilización aporta ventajas para conocer mejor a las personas, anticiparse a sus necesidades, incrementar la rapidez del servicio, mejorar la satisfacción, consolidar la imagen de la marca o realizar un análisis de los datos en tiempo real. Por lo que puede ocupar un lugar entre la organización y los clientes, para hacer que la experiencia sea más fluida desde ambos puntos de vista.

¿Cómo está cambiando la Inteligencia Artificial la Atención al Cliente?

Veamos muestras concretas de cómo la IA está haciendo que las empresas cambien sus enfoques tradicionales respecto a la gestión de la Atención al Cliente:

Chatbots en la primera línea de atención

Según un estudio de Emergen Research, aproximadamente 4 de cada 5 personas hoy siguen prefiriendo hablar con una persona que con un robot a la hora de solucionar un problema. Pero este mismo trabajo recuerda que la tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) de aquí a 2030 en el mercado mundial de avatares humanos será del 46,4 %, alcanzando para entonces los 527.580 millones de dólares.

Por lo que muy pronto los asistentes virtuales serán prácticamente indistinguibles de las personas y serán vistos como soluciones indispensables para la Atención al Cliente. ¿Las razones? Su capacidad para complementarse a la perfección con los agentes humanos, brindar una atención eficiente —sea cual sea el momento del día, del mes o del año—, adaptarse a diferentes canales, aportar escalabilidad o conocer mejor a los usuarios, entre otras.

Servicio hecho a la medida de cada cliente

Por sus características, la IA es capaz de utilizar datos externos para interpretarlos y aprender de ellos, de forma que, gracias al machine learning, puede utilizarlos para adaptarse y alcanzar nuevas tareas y metas. En consecuencia, un software de este tipo que esté convenientemente entrenado no solo puede recabar información de los usuarios cada vez que interactúe con ellos, sino que también tiene la capacidad para almacenarla y contrastarla con una amplia base de datos para identificar situaciones, interpretar estados y respuestas emocionales e, incluso, adelantarse a determinadas decisiones.

Esto supone un gran avance para aquellos agentes o profesionales de la Atención al Cliente, porque la IA puede proporcionarles en tiempo real información muy valiosa para optimizar el servicio que dan a las personas. O incluso también es posible para que sea el propio chatbot el que tome las decisiones más adecuadas en cada momento y ajuste su comportamiento, en función de las respuestas que dé la persona con la que se está comunicando.

Creación de experiencias ‘WOW’

También podemos tratar de ir más allá de la personalización. Nos referimos a las experiencias ‘WOW’, aquellas que no se conforman con satisfacer las expectativas del cliente, sino que pretenden ofrecer aún más para que el proceso de retención y fidelización sea ‘coser y cantar’.

Sectores como el retail pueden verse directamente muy beneficiados por la capacidad de la IA para ofrecer experiencias ‘WOW’ a sus usuarios, dado que esta puede realizar recomendaciones concretas, ofrecer pruebas interactivas en tiempo real, crear vivencias únicas de Realidad Virtual (RV) o Realidad Aumentada (RA) o presentar ofertas exclusivas. Todo para que el servicio no solo cumpla, sino que también deleite.

Mayor seguridad a la hora de interactuar con el cliente

En no pocos casos, el servicio de Atención al Cliente incluye el manejo de datos o información sensible sobre este. Y dado que se trata de un asunto delicado que está regulado, también estamos empezando a comprobar cómo la IA puede aportar más seguridad en todos estos procesos.

Por ejemplo, esta tecnología puede adaptarse para aprovechar los datos biométricos de las personas, de forma que adquiera la capacidad para identificarlas y para autenticar las operaciones que soliciten realizar de forma telemática. Muestras de voz, de comportamiento o de conversaciones ya empiezan a ser más que suficientes para combatir el fraude y dar tranquilidad a todos los usuarios que necesiten utilizar sus datos para completar gestiones.

¿Qué te parece el papel que ya está jugando la Inteligencia Artificial en la Atención al Cliente? ¡Anímate y cuéntanos tu opinión en los comentarios!

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