Así puede ChatGPT mejorar la Experiencia del Cliente

Fecha - 26 Septiembre 2023

En los últimos meses, ChatGPT se ha mostrado como la herramienta más representativa de todas las posibilidades que ofrece la Inteligencia Artificial (IA) conversacional para las empresas de diferentes sectores y ámbitos. Sin embargo, es una solución que aún está en los primeros compases de su desarrollo, por lo que aún muchas organizaciones no tienen totalmente claro cómo pueden implementar esta y otras soluciones semejantes en sus actividades.

La perspectiva es que, a corto y medio plazo, esta tecnología cobre un enorme protagonismo. De hecho, según la predicción de Gartner, en apenas un par de años (2025) el 30 % de los mensajes de marketing que emitan las grandes empresas tendrá un origen ‘sintético’. Un hecho sorprendente, si tenemos en cuenta que el año pasado (2022) este dato fue de apenas el 2 %.

Por eso, cuanto antes conozcan las compañías las aplicaciones y ventajas de la IA para sus negocios, con más convencimiento invertirán en su implementación. Lo que en Actions Call nos lleva a contarte hoy cómo una herramienta como ChatGPT puede mejorar la Experiencia del Cliente en el sector del Call Center.

¿Qué es exactamente ChatGPT?

ChatGPT es un sistema conversacional que utiliza el modelo de lenguaje por Inteligencia Artificial desarrollado por la empresa OpenAI. Este actualmente se encuentra en su versión GPT 4 —después del éxito alcanzado por su anterior versión GPT 3.5—, y supone un avance destacable en la tecnología de procesamiento de lenguaje natural (PLN) gracias a su capacidad para entender consultas en lenguaje natural para proporcionar respuestas coherentes y, en muchos de los casos, correctas.

Es más, el modelo actual destaca por su alta complejidad, porque puede trabajar con más de 25.000 palabras en multitud de idiomas, ya que está entrenado para la traducción y el análisis de todos los textos que se le introduzcan. Y, como novedad, también tiene la capacidad para comprender imágenes y analizarlas, lo que puede resultar muy útil para identificar objetos o elementos presentes en ellas.

En su desarrollo, ChatGPT ha sido sometido a un entrenamiento intensivo para asimilar y analizar una enorme cantidad de datos. De hecho, está preparado para mejorar constantemente gracias al machine learning (y, más en concreto, al deep learning); y, por sus características, tiene una enorme cantidad de utilidades: creación de textos, realización de traducciones, resumen de artículos, generación de ideas, etc.

¿Cómo abordar la implementación de ChatGPT en las empresas?

La utilización y aprovechamiento de esta herramienta en las compañías debe realizarse desde dos perspectivas diferentes:

La integración directa de ChatGPT en los procesos de gestión de solicitudes de clientes. Es decir, como aplicaciones inteligentes que pueden interactuar autónomamente para resolver necesidades de los usuarios.
El uso de ChatGPT como herramienta para facilitar y agilitar el trabajo de los agentes humanos. En este caso, los empleados pueden disfrutar de mejores soluciones para su día a día, a la vez que mantienen el pleno control de la comunicación con el cliente.

¿Cómo puede ChatGPT mejorar la Experiencia del Cliente?

Para las compañías de Servicio al Cliente, los chatbots son una herramienta popular y consolidada. Se estima que, para 2024, el mercado de estos se acercará a los 1.000 millones de dólares en todo el mundo; mientras que la previsión es que, para 2027, sean ya el primer canal para soporte del cliente en una de cada cuatro compañías.

Una tendencia que podría incluso potenciarse gracias a la irrupción de herramientas como ChatGPT, porque están preparadas para llevar aún más lejos las posibilidades de los chatbots. Hablamos, en concreto, de potenciales mejoras para la Experiencia del Cliente como:

Servicio personalizado

La tecnología que está detrás de ChatGPT permite ‘humanizar’ la actividad de los chatbots a cargo de la Atención al Cliente, porque estas herramientas pueden interaccionar mediante texto de una forma similar a las personas. Así, están capacitadas para entender de forma bastante exacta las preguntas complejas que se les plantean, así como para crear respuestas de alto grado de precisión.

Atención 24/7 de forma simultánea

Al igual que el resto de las soluciones de chatbots, ChatGPT es un sistema que puede atender varias conversaciones al mismo tiempo y que permanece activo en todo momento. Por ello, es una opción estupenda para que las pymes y compañías con menos recursos puedan ofrecer un servicio de atención de 24 horas al día y 7 días a la semana.

Generación autónoma e inteligente de respuestas

ChatGPT está preparado para crear respuestas automáticas, ya que se adapta a los diferentes escenarios que se le plantean y aprende de cada interacción que realiza. De esta forma, no es necesario crear las respuestas de forma manual, sino que esta herramienta puede generar sus propias respuestas de muestra que luego podrán ser adaptadas y mejoradas por los empleados de Atención al Cliente de las empresas.

Reducción de costes operativos

Gracias a que ChatGPT es escalable y está listo para responder satisfactoriamente a un alto número de solicitudes simultáneas y en tiempo real, las compañías de Contact Center no necesitan invertir una gran cantidad de recursos para las interacciones más simples con sus usuarios. En su lugar, pueden destinar su dinero a otras áreas más complejas y relevantes de su negocio, lo cual además podrá redundar en una mayor personalización y, por tanto, en una mejora directa de la Experiencia del Cliente.

Análisis y procesamiento de datos

Este sistema también está capacitado para llevar a cabo un análisis de los datos que generan sus acciones. Esto es muy útil para potenciar las experiencias de los clientes que interaccionan con nuestra empresa, como pueden ser las consultas de dudas, las compras de productos, la realización de reservas, la utilización de aplicaciones... De esta forma, mediante ChatGPT es posible identificar tendencias y patrones, obtener informes y generar predicciones sobre la actividad.

Creatividad para el desarrollo de campañas de marketing

Más allá de la mejora directa en la Experiencia del Cliente, las empresas también pueden optimizar sus campañas de marketing con el objetivo de impactar en estos y en sus prospectos. Como ya hemos anticipado, ChatGPT es una estupenda solución para el desarrollo de la creatividad, dado que puede crear contenidos —como eslóganes, textos...— que resulten llamativos y atractivos.

Claves para sacar el máximo partido de ChatGPT

En el contexto de un Centro de Llamadas o un Centro de Contacto, es recomendable que la empresa que integre ChatGPT en su actividad siga los siguientes pasos:

Identificación de los objetivos y necesidades de su negocio.
Entendimiento del funcionamiento y de las posibilidades que ofrece una solución de este tipo.
Integración de la herramienta en los sistemas de la empresa —como los de servicios de Atención al Cliente—, a través de su API o mediante la creación de aplicaciones específicas.
Entrenar a la herramienta con datos relevantes para la empresa.
Análisis regular de los resultados de las interacciones de ChatGPT con los clientes.
Implementación de cambios y realización de ajustes necesarios a partir de los resultados obtenidos previamente

La IA conversacional, una tecnología con un enorme potencial para la Experiencia del Cliente

En definitiva, el presente y el futuro de herramientas de IA conversacional como ChatGPT es enormemente prometedor. Estas ya han demostrado su capacidad para mejorar la Experiencia del Cliente, agilizar las respuestas y rentabilizar los modelos de negocio de las empresas, por lo que es aconsejable acelerar su integración. Aunque, para que esta se realice de una forma adecuada, es importante entender tanto sus limitaciones actuales —no es totalmente fiable, no aporta inteligencia emocional, aún no garantiza la seguridad de los datos…— como la necesidad de que se utilice como complemento de la actividad humana, no como sustitutivo.

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