Así serán los Call Centers del futuro

Fecha - 14 Febrero 2023

La digitalización y la irrupción de tecnologías como la Inteligencia Artificial o la computación en la nube ofrecen un futuro apasionante para la sociedad. Su importancia es tal que empresas de prácticamente todos los sectores han modernizado y adaptado sus actividades para no quedarse atrás. Sin embargo, el mundo cambia tan rápido que no basta con prepararse para el presente, sino que también es necesario mirar al futuro para liderar los cambios.

En este contexto, el teléfono promete seguir siendo importante para la creación y puesta en marcha de campañas de marketing de empresas. La pandemia demostró que, además de su veteranía, es un canal confiable y práctico para comunicarse con usuarios y clientes a distancia; y dejó claro que se mantiene en el nº1 del ranking de los medios de contacto favoritos para los consumidores españoles cuando necesitan ser atendidos en caso de una urgencia o problema.

**El mundo cambia, y los Call Centers con él**

Por tanto, los Call Centers pueden ser optimistas sobre el futuro que les espera. Pero, a pesar de trabajar con un canal ‘tradicional’, no pueden relajarse. Constantemente se producen nuevos avances útiles para su sector y es muy probable que los Centros de Llamadas de dentro de una década sean diferentes a los de hoy.

¿Cuánto? No podemos saber con seguridad lo que ocurrirá en unos años, pero sí acercarte unas claves para que puedas hacerte una idea de cómo serán los Call Centers del futuro.

**Características de los Call Centers del futuro**

Modelo híbrido, pero con agentes humanos para un servicio más personal

Como sucederá en muchas otras profesiones, la Inteligencia Artificial obligará a revisar y actualizar las tareas propias de los agentes. Esta tecnología podrá encargarse de algunas de sus tareas cotidianas más sencillas, como la atención de la primera llamada o la respuesta de preguntas básicas.

Pero los teleoperadores seguirán jugando el papel más importante, para garantizar un servicio al cliente de calidad y asegurarse de que su experiencia sea lo más grata posible. No en vano, actualmente la posibilidad de interactuar con un agente humano es ya considerada como un ‘plus’ para la satisfacción de muchos consumidores.

Tecnología de autoservicio

Cuando el cliente requiera de un servicio sencillo o de una respuesta concreta, los Call Centers podrán valerse de herramientas de autoservicio (SST) para colmar sus expectativas. Estas, mediante Inteligencia Artificial, ofrecerán asistencia automatizada para completar procesos como la asignación de citas, el rastreo de paquetes o pedidos o incluso la compra de productos. Lo que aportará ventajas para todas las partes, porque los usuarios podrán conseguir lo que buscan de forma rápida y sencilla; mientras que los agentes podrán centrarse en captar nuevos clientes y en fidelizarlos.

Convivencia con otros canales

Esta característica no es nueva. Ni siquiera tiene su origen en el presente siglo, sino que surgió a finales del pasado, cuando Internet comenzó a hacerse un hueco y ofreció un nuevo mundo de posibilidades para contactar con los usuarios. De esta manera, algunos Call Centers ampliaron su actividad e incorporaron nuevos canales - como el correo electrónico, los chats en tiempo real o las redes sociales – para tener presencia donde los consumidores están.

Como resultado de ello, no solo hablamos ya de Call Centers, sino también de Contact Centers. Es decir, centros que tienen la capacidad para gestionar y desarrollar campañas de carácter omnicanal. Un proceso que no es sencillo por añadir nuevos ‘ingredientes’ a la receta; pero que, en el futuro a corto plazo, las compañías habrán sabido ‘cocinar’ a la perfección para integrar todos estos canales en su propuesta de servicios.

Conexión con el Internet de las Cosas (IoT)

Estamos acostumbrados a ser nosotros los que tomemos decisiones para solucionar los problemas que se nos presenten. Por ejemplo, si no funciona un producto que hemos comprado recientemente, lo normal es que contactemos con su servicio técnico para que nos ofrezca una solución o reparación.

Sin embargo, esta proactividad no será exclusiva de los humanos dentro de poco. El conocido como Internet de las Cosas (IoT) hace que cada vez más objetos cotidianos estén conectados con la ‘Red de Redes’, por lo que estos podrán mandar un aviso automático a un Call Center cuando detecten una avería o fallo. Y luego este se encargará de ponerse en contacto con el usuario, acelerando el proceso y permitiendo que el consumidor gane en comodidad.

Modelo en remoto sin sacrificar la operatividad de la empresa

Los Call Centers del futuro avanzarán hacia un modelo cada vez más descentralizado, donde los agentes podrán realizar sus tareas desde casa sin comprometer su rendimiento. La tecnología de Voz Por Protocolo de Internet (VoIP) ya facilita la realización de llamadas desde cualquier lugar, por lo que si se complementa con la utilización de una plataforma de CRM que concentre toda la información y actividad, las empresas podrán apostar de forma definitiva por el teletrabajo para optimizar sus costes y mejorar la productividad de sus empleados.

Integración perfecta con la Realidad Virtual y la Realidad Aumentada

Los Call Centers del mañana tampoco estarán ajenos a otra de las grandes ‘revoluciones’ tecnológicas de los últimos años: la Realidad Virtual (RV) y la Realidad Aumentada (RA). Estas permitirán superar uno de los grandes hándicaps del teléfono como canal de comunicación, la ausencia de imagen. Y lo podrán hacer de muchas maneras: por ejemplo, mediante la creación de avatares virtuales de sus agentes para que aparezcan si un cliente llama desde su dispositivo de RV o mediante la presentación visual y digitalizada de productos en tiempo real.

Mayor conocimiento del usuario con menos información

Aparentemente, la voz no nos ofrece mucha información de nuestro interlocutor. Por un lado, nos transmite el mensaje que este quiere decirnos; y por el otro, podemos interpretar —de forma subjetiva— su estado de ánimo por su tono de voz, sus inflexiones, etc. Pero muy pronto los Centros de Llamadas tendrán la capacidad para sacar el máximo partido de las voces de los clientes.

Así, gracias a la biometría de voz, las empresas podrán verificar la identidad de sus usuarios para completar los procesos y operaciones más delicados. Y podrán crear servicios mucho más inteligentes a nivel emocional, dado que las soluciones de Análisis de la Voz les brindarán la posibilidad de conocer el estado de ánimo en tiempo real de los usuarios. Con lo cual, sus agentes podrán gestionar mejor cada situación e interpretar adecuadamente las reacciones de las personas con las que hablen.

Estas son algunas de las características que compartirán los Call Centers en el futuro. Pero no serán las únicas, ya que el telemarketing tiene aún un gran margen de mejora y es posible que algunas de las tecnologías —o herramientas — de las que más se pueda beneficiar el día de mañana ni siquiera hayan sido aún desarrolladas.

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