Chatbot, una herramienta clave para mejorar la experiencia del cliente

Fecha - 08 Febrero 2022

Las empresas cada vez destinan más esfuerzos a mejorar la experiencia de sus clientes. Y entre las soluciones más poderosas que están a su alcance se encuentran los chatbots. Estos son herramientas tecnológicas que funcionan mediante la Inteligencia Artificial y que tienen la capacidad de interactuar y conversar con las personas para dar respuesta a sus necesidades.

Existen diferentes tipos de chatbots y se pueden clasificar a través de distintos parámetros: por sus capacidades tecnológicas (interacción de texto, aprendizaje automático, cognitivos…), por la forma en la que interactúan (a través de texto, voz…) o por sus posibilidades prácticas en el ámbito del negocio (para el servicio de atención, para generación de ventas…). Aunque, como decimos, un rasgo común que comparten es la capacidad para potenciar de una forma u otra la experiencia del cliente.

**¿Cómo mejora un chatbot la experiencia del cliente?**

En ActionsCALL valoramos muy positivamente las posibilidades que nos ofrecen los chatbots para ofrecer un servicio adaptado a las necesidades de cada usuario, por lo que hemos reunido algunas de las ventajas que puede suponer su adopción dentro de la estrategia de marketing de una empresa:

Sirven para establecer un punto de contacto amable con el usuario y son cada vez más resolutivos: Los chatbots son un recurso ideal para colocarlo en la primera línea de la atención al cliente. Por sus características, pueden ser programados para atender dudas básicas y para aportar información relevante sobre la empresa. Lo cual les convierte en una estupenda puerta de entrada para el desarrollo de un customer journey eficaz y rentable para la compañía.
Disponibilidad plena de 24/7: Para que la experiencia de los clientes sea óptima, es preciso eliminar las barreras temporales. Las empresas deben estar en condiciones de escucharles en cualquier momento y la única forma de responder a esta necesidad sin tener que asumir grandes costes es recurrir a los chatbots. Estos permiten atender las preguntas y cuestiones de las personas cuando estas quieran, además de actuar como mecanismos de vigilancia para recabar información, gestionar alertas o cumplir de forma automática con tareas programadas.
Ayudan a dar un servicio más personal: Algunos de los chatbots más avanzados se sirven de los últimos avances en Inteligencia Artificial y en machine learning, para mejorar la personalización de los mensajes de los clientes. En estos casos, el simple hecho de interactuar con ellos les permite obtener información sobre sus gustos o necesidades, aprendiendo además con cada conversación y mejorando sus capacidades de forma paulatina.
Generan conocimiento sobre el cliente: Aprender de los procesos de interacción con los clientes no solo tiene efectos positivos en su experiencia, sino que también permite que la empresa gestione mejor sus ventas. Así, y gracias a sus preguntas, los chatbots pueden contribuir a la cualificación de leads y, por tanto, a la creación de una Base de Datos que sea de gran utilidad estratégica para la empresa.
También ayudan en la realización de tareas automáticas: Además de favorecer la generación de leads, los chatbots están igualmente capacitados para nutrirlos. Las empresas pueden programar estos sistemas para que automaticen el envío de información y newsletters a los usuarios, con la intención de mantener el contacto y fidelizar.
Se pueden convertir en buenos embajadores de la marca: El control sobre los chatbots puede ser total, de forma que las empresas tienen la capacidad de regular el tono, programar las respuestas y definir sus campos de actuación. De esta manera, estas herramientas se convierten en buenas exponentes de sus valores y pueden contribuir a mejorar la percepción que tienen las personas de la organización.
Descargan de trabajo al departamento de Atención al Cliente: En lo que respecta al servicio de atención al cliente, los chatbots están preparados para complementar a la perfección las tareas que realizan los agentes humanos. Así, los empleados pueden especializarse y centrarse en resolver las tareas más complejas, dejando los asuntos más sencillos a las ‘máquinas’. Y una adecuada distribución del trabajo acaba siendo muy beneficiosa para los propios clientes, pues estos agradecen que sus necesidades sean resueltas rápidamente. De hecho, un reciente estudio que se llevó a cabo en los Estados Unidos reveló que el 54 % de los consumidores verían con buenos ojos interactuar con chatbots si estos resolvieran sus problemas y les permitieran ahorrar 10 minutos en el proceso.

Como acabamos de ver, hay múltiples razones para incluir a los chatbots en las estrategias de negocio de las empresas. Pero no hay que caer en el error de convertirlos en el eje central de la experiencia del cliente, porque como mejor funcionan es como solución de apoyo. En este sentido, el trato humano debe seguir siendo el que marque la diferencia para proporcionar una comunicación más fluida y personalizada. Una meta que se podrá conseguir más fácilmente si la tecnología colabora, automatizando tareas sencillas o encargándose de resolver los problemas más habituales.

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