¿Cuál es la importancia actual de la IA en los Centros de Contacto?

Fecha - 05 Septiembre 2023

A pesar de que está fuera de toda duda la capacidad de la Inteligencia Artificial (IA) para mejorar y complementar la actividad de las empresas de diferentes sectores, su implementación en los procesos de negocio no resulta sencilla. Estas deben afrontar diferentes retos (como la falta de conocimiento sobre sus posibilidades, la ausencia de datos y de la calidad de estos, la escasez de recursos económicos o los problemas para su integración con los sistemas existentes) antes de poder sacarle verdadero partido para mejorar la experiencia de sus clientes y la rentabilidad de sus actividades.

En este sentido, y en lo que respecta a los Centros de Contacto, un reciente estudio elaborado por la compañía Invoca revela precisamente el punto actual de implementación de la IA en el sector. Y sus resultados pueden definirse como sorprendentes, ya que dejan claro que todavía hay mucho trabajo por hacer para que esta tecnología sea determinante para atender a los usuarios y facilitar el trabajo de los agentes y del resto de los empleados. Te lo contamos desde ActionsCALL.

**Solo 1 de cada 5 de los Contact Centers aseguran utilizar la IA**

Para la realización del trabajo The State of the Contact Center Report se realizaron 500 encuestas a agentes y gerentes de Centros de Contacto de los Estados Unidos y el Reino Unido. Y, aunque sus conclusiones exponen tanto el potencial de la IA como sus atractivos para la actividad de estas empresas, también reflejan que es una tecnología claramente minoritaria: tan solo el 20 % de los responsables de estas compañías aseguran que la utilizan, mientras que este dato apenas sube a un 30 % en el caso específico de la Inteligencia de Conversación.

Son registros similares a los obtenidos por esta encuesta a la hora de consultar a los gerentes sobre la escucha manual de llamadas para la realización de control de calidad. Esta es una metodología que se utiliza en el 32 % de los casos, por lo que llama la atención el gran número de encargados de Contact Centers que todavía utilizan técnicas manuales (y, por tanto, antiguas) para el análisis de muestras de llamadas aleatorias.

¿Qué pierden los Centros de Contacto si no implementan la IA?

La decisión de mantenerse ancladas en el pasado supone un evidente desperdicio de tiempo y de valiosos recursos para estas organizaciones, ya que está fuera de toda duda que soluciones innovadoras como las basadas en Inteligencia Artificial permiten, entre otras ventajas, acceder a prácticas de negocio eficientes, mejorar la productividad de los agentes y optimizar los procesos de incorporación de estos.

Es más, los propios gerentes reconocen que, actualmente, el volumen de llamadas es superior a la capacidad de análisis de su compañía. En concreto, el 62 % de los encuestados aseguran que no pueden estudiar las suficientes para realizar una evaluación adecuada de sus agentes. Y, aproximadamente, el mismo número (61 %) admiten la importancia de disponer de una tecnología de análisis adecuada para que los operadores puedan acceder a una capacitación más efectiva.

De ahí que los Contact Centers ya entiendan de forma generalizada que la implementación de la IA debe ser una estrategia prioritaria en sus planes de negocio a corto plazo. El estudio señala que el 85 % de los gerentes de estas empresas creen que es probable que sus compañías implementen a lo largo del próximo año una solución de inteligencia de conversación.

Situación actual de los agentes de Centros de Contacto

La citada encuesta también repasa la situación actual de los agentes. En concreto, refleja que el 68 % de estos se muestran muy satisfechos si realizan su trabajo mediante una modalidad híbrida en la que combinan la presencialidad y el teletrabajo, unas cifras que bajan al 49 % si solamente desempeñan su labor en la oficina y al 16 % cuando lo hacen exclusivamente en remoto. No en vano, también el 68 % consideran que bajo el formato híbrido pueden ofrecer mejores experiencias a sus clientes, una opinión que solo comparten el 35 % de los gerentes de estas compañías.

Sobre las funciones que realizan, la mayoría de los agentes encuestados aseguran ser polivalentes. En concreto, el 64 % se encargan de tareas que implican tanto la adquisición de clientes como el servicio a estos; mientras que únicamente el 30 % están especializados en la atención al cliente y el 1 % se centran en la adquisición de los clientes.

Así, entre las responsabilidades de estos teleoperadores, aproximadamente la mitad (51 %) responden a llamadas entrantes, el 46 % se dedican a gestionar las quejas de los clientes, el 41 % realizan llamadas salientes e, igualmente, el 41 % se encargan de realizar análisis de datos del Centro de Llamadas y preparan informes para la alta dirección de sus empresas.

A más satisfacción de los agentes, mejor experiencia de los clientes

En los Centros de Contacto está extendida la idea de que, cuanto más felices sean los agentes realizando su trabajo, más facilidades tendrán para ofrecer buenas experiencias a sus clientes. Y es que, en opinión de los gerentes de estas compañías, trabajar para mejorar la satisfacción de sus empleados puede, además de mejorar los puntajes de satisfacción de sus clientes (62%), impulsar también la eficiencia operativa (56 %) y mejorar la retención de estos trabajadores (39 %).

¿Y cómo conseguir que los trabajadores sean más felices en el día a día del Contact Center? El 47 % indica que lo que más les gusta de esta labor es adquirir habilidades transferibles, el 42 % ayudar a la gente, el 28 % poder disfrutar de un equilibrio de estilo de trabajo y vida y el 39 % resolver problemas complejos.

La formación es clave para tener a unos empleados más felices y, por tanto, a unos clientes más satisfechos

Si atendemos a estos datos, se comprende mucho mejor las razones por las que estas empresas dan una gran importancia a la capacitación de sus empleados. En concreto, el 31 % reciben algún tipo de formación de manera semanal y el 26 % más de una vez por semana, el 12 % de manera quincenal y el 14 % de forma mensual. Un esfuerzo que, para 2 de cada 3 teleoperadores (65 %) tiene un impacto positivo en el servicio que pueden brindar a sus clientes.

Sin embargo, todo este proceso formativo puede resultar insuficiente si, a la hora de contestar el teléfono, los empleados no disponen de toda la información que necesitan sobre la persona que llama. Por eso, para mejorar su experiencia, los agentes destacan la importancia de acceder a datos concretos como los productos/servicios que interesan a sus clientes (41 %), la página web que estaban viendo antes de llamar (30 %) o los artículos que había en su carrito antes de llamar (29 %).

En resumen: actualmente, para que los Centros de Contacto puedan ofrecer experiencias satisfactorias a sus clientes es fundamental que ofrezcan a sus empleados programas de capacitación adecuados y herramientas tecnológicas avanzadas (especialmente, de IA) que les permitan conocerles mejor y personalizar su servicio de atención.

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