¿Cómo puede ayudar la IA a mejorar el customer journey?

En Marketing digital, cada segundo cuenta. Los usuarios se han acostumbrado a la inmediatez a la hora de buscar información e interactuar con sus aplicaciones y páginas favoritas. Por eso, para las empresas es primordial conseguir su atención y retenerla el tiempo suficiente para llevarles de la mano a lo largo de un customer journey que termine de forma satisfactoria.  

Y en este contexto de competencia máxima, velocidad de respuesta y personalización, son dos factores que empiezan a marcar la diferencia dentro del proceso de compra. De hecho, Internet ha propiciado que desaparezcan los tradicionales horarios de atención al cliente, ahora lo que el cliente solicita son servicios permanentes que estén activos los 365 días del año y las 24 horas del día. Algo que muchas empresas no pueden garantizar recurriendo únicamente a personal humano, a consecuencia de sus elevados costes. 

La Inteligencia Artificial aún no es la solución perfecta, pero sí una buena respuesta 

Así, la propia tecnología ha creado este problema, pero al mismo tiempo ella misma ofrece respuestas través de la Inteligencia Artificial (IA).  En este sentido, el objetivo inicial pasa por conseguir que los sistemas de aprendizaje automático ayuden a solventar los aspectos más básicos de la experiencia del cliente. De esta forma, podrán liberar de esas tareas a los agentes humanos, permitiendo que estos se centren en dar respuesta a los problemas más complejos. 

Lo cierto es que, a día de hoy, la IA no está lo suficientemente avanzada como para encargarse de todo. Y quizá nunca llegue a estarlo. Pero sí es una ayuda fundamental que cada vez va ganando más peso en las compañías presentes en entornos digitales, tal y como ya se empieza a apreciar. En este sentido, el estudio de 2019 "Experience 2030: The Future of Customer Experience", elaborado por Futurum Research y SAS, apunta que en una década cerca de 7 de cada 10 procesos de customer engagement entre marca y consumidor se completarán con la intervención de máquinas.  

Y esta es una realidad que está llevando a las empresas a invertir a marchas forzadas en todas estas tecnologías, ya que por ejemplo, el mismo estudio señala que el 62% de las marcas ya trabajan en asistentes de IA basados en la voz para mejorar la interacción de sus clientes; mientras que el 58% está desarrollando también estos sistemas de voz por considerarlos activos internos de marketing y ventas.  

Además, este es un proceso de inversión a ciegas, sino que está destinado a ahorrar enormes cantidades de dinero a corto plazo, ya que en 2018 Juniper Research publicó un estudio según el cual el ahorro que supondrán los chatbots para las empresas en la implementación y gestión de herramientas habrá pasado en cuatro años (hasta 2022) de 20 millones de dólares a 8.000 millones.  

Las ventajas directas para el customer journey 

Pero, ¿hasta qué punto va a ser capaz la IA de marcar la diferencia tanto para los usuarios como para las empresas? A continuación destacamos varios aspectos en los que esta tecnología promete revolucionar la forma de llevar a cabo las compras y contrataciones en entornos digitales:  

• Como ya hemos dicho, la IA actual es una estupenda forma de simplificar y de reducir los tiempos para llevar a cabo trámites sencillos. Por ejemplo, los chatbots están activos permanentemente y pueden solucionar los problemas más básicos de forma rápida y muy barata para las compañías. Y esto es algo que lógicamente agradecen los usuarios, porque a pesar de que la preferencia habitual es recibir la atención de un agente humano, cada vez son más las personas que aceptan estas soluciones como idóneas para ayudarles en su customer journey. 

• Permitirá clasificar y estructurar mejor el servicio de atención al cliente, ya que puede utilizarse como un elemento adecuado de filtrado. En estos casos, la IA tiene la capacidad de identificar las necesidades básicas del usuario, de manera que puede enrutar su solicitud y ponerla en manos del agente humano correcto. Lo cual, además, permite especializar a los trabajadores y, por lo tanto, contribuye a mejorar el servicio. 
• Ofrece una estupenda herramienta de análisis predictivo, ya que la IA puede analizar y comparar los casos disponibles para anticipar si el cliente está cercano a tener una mala experiencia. De esta forma, los errores previamente cometidos por la empresa pueden ser identificados y la tecnología contribuir a crear protocolos específicos para solucionarlos y evitar que reaparezcan más adelante.  
• También es una opción idónea para formar a los empleados humanos y para analizar el entorno. La IA tiene la capacidad de recopilar, combinar y analizar diversas fuentes de datos e información para generar nuevos conocimientos que permitan a las compañías desarrollar nuevas estrategias y estar preparadas para los retos que se les presenten. De hecho, se calcula que se generan 2.5 trillones de bytes de información en Internet al día, por lo que las empresas que mejor sepan cribar, clasificar y usar el Big Data tendrán una gran ventaja competitiva. 
• Puede ser una gran aliada para la creatividad, porque según avanza, la IA va aprendiendo a desentrañar y a anticipar la compleja conducta humana. Al menos en condiciones normales, ya que uno de sus últimos usos está siendo el estudio de la efectividad de los mensajes para conseguir ventas a lo largo del customer journey. Y uno de sus mejores ejemplos lo presenta el sector turístico y de viajes, pues este estudio refleja que los clientes que buscan destinos a los que desplazarse tienen motivaciones de carácter emocional para elegir y se suelen mostrar más involucrados con los mensajes que transmiten gratitud frente a los de entusiasmo.   
• Facilita adaptarse rápidamente a los cambios del entorno. Esto es algo que se está viendo durante la pandemia de COVID-19, pues ya hay empresas que han programado sus asistentes para responder a las preguntas más habituales sobre la enfermedad. Lo cual permite que los chatbots estén casi tan actualizados como lo puedan estar los agentes humanos.  

La IA ya es clave para la experiencia del usuario y lo será cada vez más 

En definitiva, aunque la Inteligencia Artificial es una tecnología que está aún casi en ‘pañales’,  es innegable que tiene un tremendo potencial que se podrá explorar en todo su esplendor en los 10 o 15 próximos años. Las compañías cada vez están invirtiendo más dinero en ella porque son evidentes sus ventajas. Tanto para mejorar la experiencia del consumidor, como para ahorrar costes a nivel interno y gestionar de una forma mucho más razonable y productiva el tremendo volumen de Big Data generado a diario. 

Además, para desarrollar este proceso y lograr un customer journey satisfactorio y rentable para las dos partes, también es importante dejar atrás los prejuicios. Fundamentalmente, porque la IA no llega para destruir puestos de empleo, sino para cambiar el mercado laboral y para posibilitar que determinadas profesiones se adapten, asumiendo tareas de mayor especialización y enfocándose hacia una atención más cuidada, humana, personalizada e inmediata. Por ello, es tarea de las compañías tanto desarrollarla como plantear estrategias para su correcta implantación en su estructura de trabajo.  

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