La importancia de una buena acústica para un Call Center

Fecha - 07 Marzo 2023

Sin sonido, un Call Center pierde su razón de ser. De hecho, para que una conversación telefónica sea satisfactoria, es necesario que las dos personas que tratan de comunicarse tengan la capacidad de hablar y de entenderse. Pero no siempre es posible lograr unas condiciones óptimas para la transmisión del mensaje, porque el ruido es un factor que puede presentarse en cualquier momento y dificultar la conversación.

Las empresas de Call Center han de tener esto muy presente, porque el éxito de sus campañas depende de que sus agentes logren transmitir adecuadamente sus mensajes y de que sus clientes los interpreten correctamente. Por eso, en ActionsCALL queremos incidir hoy en la importancia que tiene una buena acústica para el éxito de las empresas que realizan telemarketing.

¿Qué es el ruido de una comunicación y por qué hay que tratar de evitarlo?

Cuando tratamos de hablar con otra persona, el entorno en el que nos encontramos influye en nuestra comunicación. No oímos igual a nuestro interlocutor cuando estamos dentro de un estadio deportivo repleto de personas que cuando estamos en el interior de una habitación en la que apenas se escucha nada. La diferencia entre una situación y otra está en el ruido, porque este constituye toda interferencia que afecta y dificulta el intercambio de los mensajes.

Existen muchos tipos de ruidos diferentes: el físico (el del estadio ya mencionado), el psicológico (por una distracción o despiste), el técnico (por fallos en la tecnología, como las interferencias telefónicas), el causado por problemas fisiológicos (por lesiones auditivas) e incluso el semántico (si las dos personas no comparten por igual el significado del mensaje).

Así que, lógicamente, las empresas que hacen telemarketing deben preocuparse de reducir todos estos tipos de ruido para asegurarse que las comunicaciones con sus clientes son adecuadas y efectivas. Y uno de los aspectos que deben cuidar especialmente es la acústica de sus instalaciones, porque sus agentes necesitan un entorno idóneo para hacerse entender correctamente y, al mismo tiempo, escuchar sin problemas a sus clientes.

Proporcionar confort acústico para conseguir buenos resultados

En una oficina común, la existencia de ruido excesivo puede afectar al rendimiento y la concentración de los empleados. Estos no solo pueden tener problemas para comunicarse entre ellos, también pueden tardar más en realizar sus tareas, caer en errores de entendimiento, agotarse con más facilidad e incluso estresarse. De hecho, un trabajo publicado en 2020 por un investigador de la Universidad de Chicago llegó a la conclusión que un incremento de 10 decibelios en el ruido ambiental puede reducir nuestra productividad hasta un 5 %.

Y este asunto se convierte en trascendental en los Centros de Llamadas, donde el ruido de fondo es prácticamente inevitable. El hecho de que varios agentes (probablemente, decenas) compartan el mismo espacio y estén continuamente hablando con clientes y prospectos eleva los decibelios en el ambiente y puede acabar teniendo consecuencias negativas para la empresa, tanto en lo económico como en lo profesional.

Recientemente, un estudio realizado por la compañía IRIS Clarity en los Centros de Contacto de EE.UU desveló que el 85 % de los encuestados consideran que el ruido ambiental hace que los agentes y los clientes se repitan innecesariamente, lo que se traduce en pérdidas de dinero para la compañía. Mientras que el 69 % apuntan que el ruido tiene también un efecto negativo en la salud mental de los trabajadores, algo para tener en cuenta en un sector donde la rotación de personal es bastante habitual.

Además, la imposibilidad de conversar con claridad también se asocia con promedios de atención más prolongados, por lo que los puntajes de satisfacción del cliente tienden a ser más bajos si el ruido está presente en las comunicaciones. Lo que también está contribuyendo a la caída de estos valores que se viene apreciando en los últimos años, porque parece que la pandemia ha acrecentado la impaciencia y el mal humor de muchas personas.

Cómo lograr una buena acústica para un Call Center

Lógicamente, para rebajar el ruido de fondo en un Call Center no podemos pedir a nuestros operadores que no hablen o lo hagan más bajo. El objetivo es que puedan realizar sus llamadas con normalidad y establecer una comunicación clara y fluida con las personas. Es decir, lograr lo que se denomina como ‘confort acústico’, una situación física y psicológica en la que el trabajador se encuentra cómodo dentro de un determinado espacio sonoro y puede realizar su labor sin ningún tipo de problema.

Y para ello, tenemos algunas opciones que pueden resultar eficaces:

Evaluar y medir de forma habitual el ambiente acústico y controlar los niveles de ruido que hay en el Centro de Llamadas. Según el Instituto Nacional para la Seguridad y Salud Ocupacional (NIOSH) de los Estados Unidos, el límite de exposición recomendado para la exposición al ruido ocupacional es de 85 decibelios, para un promedio ponderado de actividad de 8 horas.
Chequear las llamadas de diferentes momentos del día, agentes y zonas del Call Center. Escucharlas nos ayudará a comprobar si hay ruido o problemas en la comunicación; aunque incluso también podemos analizarlas a través de un programa de audio (como Audacity) que sea capaz de mostrarnos (mediante las representaciones gráficas de las ondas de audio) si hay ruido de fondo cuando el agente y el cliente no hablan.
Espaciar más a los agentes. Si el Centro de Llamadas es amplio, quizá sea posible distanciar más sus mesas de trabajo sin comprometer la comodidad y habitabilidad del lugar de trabajo.
Incorporar mamparas divisorias con aislamiento acústico. Distribuir el espacio en cubículos o habitáculos limitará mucho el ruido, especialmente si para hacerlo empleamos mamparas y materiales que tengan la capacidad de absorber estas ondas sonoras.
Aprovechar la decoración para mejorar la calidad del sonido. Incorporar alfombras y plantas contribuye a eliminar la reverberación del sonido en los objetos y las paredes.
Reemplazar el material del suelo y las paredes por otro con propiedades acústicas o aislantes. Instalar deflectores de sonido o plafones facilita que el espacio de trabajo sea mucho más confortable.
Usar auriculares binaurales con cancelación de ruido. Esta tecnología detecta el ruido exterior a través de sus micrófonos integrados y responde enviando a los auriculares una señal de cancelación igual, pero opuesta. De esta forma, consigue bloquear el sonido que procede de fuentes externas y el agente puede escuchar mucho mejor.
Utilizar una máquina de ruido blanco. Esta no eliminará el ruido, pero lo enmascarará. Es importante que nos aseguremos que no interfiere en la voz de los agentes.
Fomentar el teletrabajo. Una adecuada distribución de los empleados entre el propio centro de trabajo y sus domicilios puede ser la solución a los problemas de espacio. De esta forma, se reduce la actividad presencial y, con ello, se rebaja el ruido.
Establecer áreas de descanso y reunión que estén apartadas del espacio para las llamadas. Si limitamos el ruido existente al que generen las llamadas, tendremos más facilidades para controlarlo.
Aislar en otras habitaciones las máquinas ruidosas. ¿Necesitamos usar fotocopiadoras, impresoras, servidores, etc.? Destinemos un lugar apartado para ellas, de forma que al usarlas no eleven el ruido ambiental.
Utilización de un software capaz de reducir el ruido. Existe tecnología que emplea algoritmos para detectar el ruido presente en las llamadas y reducirlo en tiempo real.

Esperamos que todos estos consejos te sean de ayuda para reducir el ruido en tu centro de trabajo. ¡Así que te invitamos a contarnos tu experiencia en los comentarios!

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