Mejores formas para confirmar la identidad de los clientes en un Contact Center

Fecha - 23 Mayo 2023

A medida que los usuarios reclaman cada vez soluciones más cómodas y eficaces para poder realizar sus operaciones y trámites de manera digital y telemática, las empresas que se encargan de proveerlos se enfrentan a retos cada vez mayores de seguridad. Entornos de trabajo como los Contact Centers o los Call Centers deben asegurarse de que en cada momento están hablando con el cliente que se identifica como tal, ya que el riesgo de suplantación de identidad o de fraude existe y no es precisamente pequeño.

De hecho, tanto el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) como la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (LOPDGDD) son muy estrictas en este sentido. Lo que empuja a las empresas a tratar con el máximo cuidado los datos personales de los que disponen y a no compartirlos con terceros sin el consentimiento de los afectados.

Pero la cuestión es, ¿cómo es posible confirmar la identidad de los clientes en un Contact Center si la persona no está físicamente presente? Hoy en ActionsCALL queremos hablarte de las mejores formas de hacerlo.

La importancia de la verificación de la identidad digital de los clientes

Según el informa Digital Trust Survey 2023 elaborado por PwC, solo cuatro de cada diez empresas creen que tienen completamente protegidas sus áreas más críticas contra los ciberdelicuentes. Una conclusión que contrasta con la que es la mayor preocupación para para sus principales directivos, ya que estos consideran que, para sus empresas, el gran peligro en el plazo de uno-dos años es el de sufrir un ciberataque a gran escala.

Y entre las posibles consecuencias de sufrir un delito de este tipo es que los delincuentes consigan hacerse con datos confidenciales de sus usuarios o clientes. No en vano, el 70 % de las amenazas a las empresas persiguen precisamente este tipo de robo; algo que pueden hacer de diversas maneras: suplantando la identidad corporativa de la empresa, accediendo a sus bases de datos o incluso haciéndose pasar por los propios clientes a la hora de tratar con la propia compañía.

Así pues, los momentos de interacción entre empresa-cliente son especialmente delicados si la comunicación se realiza de forma telemática. Para validar modificaciones relevantes o para solicitar acceso a su información, la compañía debe contar con mecanismos de verificación de identidad fiables que garanticen que quien está detrás del teléfono o del terminal (tableta, teléfono móvil, ordenador, etc.) es la persona que dice ser.

¿Cuáles son las diferencias entre identificar y autenticar?

En cualquier caso, para poder hacer un buen uso de los datos de los usuarios y estar en condiciones de gestionar adecuadamente sus trámites de manera telemática, es básico tener claros los conceptos de identificación y autenticación:

Identificación es el acto de determinar la identidad de una persona.
Autenticación es el acto de probar o confirmar la identidad de la persona mediante mecanismos informáticos.

De esta forma, la identificación digital se realiza generalmente una sola vez, en el momento en el que el usuario se registra en el sistema (se da de alta como nuevo cliente en la base de datos de la organización). Para ello, aporta sus datos personales, así como una serie de pruebas de identificación, que permiten generar unas credenciales. Estas permitirán luego que demuestre quién es sin la necesidad de que aporte nuevas pruebas.

Todo esto se conoce como proceso de onboarding digital. Y una vez que se completa, cada vez que la persona quiera acceder al sistema con sus datos identificativos, deberá someterse a un proceso de autenticación. En el mismo, confirmará que es la misma persona que se identificó la primera vez y realizará un proceso de verificación frente al sistema que ya la conoce.

¿Qué mecanismos existen para autenticar la identidad de una persona?

Las empresas pueden utilizar uno o varios mecanismos para verificar la identidad digital de sus usuarios. Así, cuantos más factores de autenticación se utilicen, más seguras serán las operaciones.

Los tres principales son los siguientes:

A través de algo que el usuario sabe: se procede a la autenticación a través de información que solo el usuario conoce, como una contraseña o PIN.
Mediante algo que el usuario tiene: utiliza un objeto físico único o una propiedad digital para verificar la identidad. Hablamos, por ejemplo, de una tarjeta, de un código SMS o de un token.
Gracias a algo inherente del usuario, como una característica física o conductual. Se basa en la biométrica, de forma que incluye el reconocimiento facial, el reconocimiento del iris, la huella dactilar, la firma o la voz.

Junto a ellos, también es posible autenticar utilizando otra información, como el lugar de ubicación del usuario o cómo usa el dispositivo a través del que se realiza la comunicación (como el ratón, el teclado, la pantalla del teléfono móvil, etc.). Aunque estos dos casos son bastante menos utilizados.

Cómo confirmar la identidad de clientes en un Contact Center

Para que la verificación de la identidad sea adecuada y lo suficientemente fiable, debe incluir al menos un proceso de identificación y un factor de autenticación. El primero supone la identificación del usuario mediante información relevante, como el nombre y los apellidos, su correo electrónico o su nombre de usuario. Mientras que el segundo se encargará de confirmar que la identidad proporcionada es la correcta; y para ello se podrá usar un único factor (autenticación en dos factores) o varios (multifactor).

El resultado final debe ser un sistema de autenticación que sea fiable (de baja probabilidad de error), viable (fácilmente implementable en la empresa), seguro (resistente a ciberataques) y usable (accesible para los usuarios).

¿Y cuáles son algunos factores de autenticación especialmente útiles para la actividad de Contact Centers y Call Centers? Veamos aquí algunos:

Mediante OTP o Token: Cuando el usuario intenta acceder a su cuenta o realizar algún trámite, es posible autenticar su identidad mediante el envío de un código de un solo uso (OTP) a uno de sus terminales y a través de un canal previamente seleccionado, como un correo electrónico o un SMS. Así, luego puede introducirlo o mencionarlo en voz alta para dar validez a todo el proceso. Mientras que si se trata de un token, el usuario tan solo tendrá que acceder a un código generado de forma aleatoria por una aplicación y que se renueva cada poco segundos.
Biometría: las personas tenemos características biométricas únicas, por lo que podemos utilizarlas para identificarnos si previamente hemos compartido esta información con la empresa. Multitud de teléfonos móviles ya incorporan algún mecanismo de identificación biométrica, como de reconocimiento facial o de huella, aunque para la actividad de telemarketing, lo más efectivo es la utilización de la tecnología de biometría de voz. Aquí puedes conocer más sobre ella.
Utilización de preguntas de seguridad: la utilización de cuestiones de seguridad, cuya respuesta tan solo conoce el usuario (y que previamente ha facilitado este a la empresa) es un mecanismo que genera también bastante confianza. Lo ideal es realizar varias preguntas de diferentes niveles, empezando por datos identificativos como el número de cuenta, de contrato o de socio; y siguiendo por otros aspectos más secundarios, como la dirección de residencia, la fecha de pago, el último pago realizado o incluso el nombre de la mascota.
Verificación Móvil Silenciosa (VMS): la identidad de los usuarios puede ser verificada sin interrumpir su experiencia. Esto es posible gracias a que se ejecuta todo el proceso en conexión directa con los operadores telefónicos y en segundo plano; ya que el VMS utiliza datos que están en poder de estos para comprobar la identidad del usuario.

Esperamos que estos consejos te sean de ayuda para confirmar la identidad de tus clientes en un Contact Center o Call Center. Y recuerda, si necesitas un servicio de outsourcing para crear tus propias campañas de telemarketing, en Actions Call podemos ayudarte. Descubre aquí cómo.

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