¿Qué son las soluciones de RPA para la automatización de un Contact Center?

Fecha - 21 Marzo 2023

Incluso para una actividad ya centenaria como el telemarketing, la tecnología no deja de ser fuente de posibilidades. Las empresas que lo tienen como su principal ocupación saben que no pueden dar la espalda a los nuevos avances que surgen para mejorar la calidad de las llamadas, ofrecer experiencias personalizadas al cliente, gestionar adecuadamente grandes volúmenes de información y rentabilizar sus inversiones. Al fin y al cabo, su sector no deja de evolucionar (como otros muchos) y su competitivo mercado no espera a nadie.

En este aspecto, las posibilidades son enormes y ofrecen mejoras en prácticamente todos los ámbitos del negocio. Así que es decisión de cada compañía de Call Center y Contact Center incorporar las herramientas que más les convengan. Entre ellas, las soluciones de RPA para la automatización de los Centros de Contacto y de Llamadas.

¿Quieres conocerlas? ¡Sigue leyendo!

¿En qué consiste la Automatización Robótica de Procesos (RPA)?

La RPA es una de las numerosas opciones que la tecnología ofrece a las compañías para optimizar sus principales actividades. Tras sus siglas se encuentran las palabras en inglés Robotic Process Automation, que se pueden traducir en español como Automatización Robótica de Procesos.

Por lo tanto, hablamos de una solución que permite automatizar algunos de los procesos más habituales que se llevan a cabo en los Call Centers y Contact Centers. Para ello, replica acciones humanas con el fin ejecutar tareas intensivas y repetitivas que son poco exigentes a nivel cognitivo. Esto permite liberar a los agentes de realizarlas, quienes tienen así más tiempo para llevar a cabo actividades especializadas y que aporten valor a la empresa.

¿Qué dos tipos de RPA existen?

Los procesos de la RPA son ejecutados por bots, aplicaciones informáticas que están programadas para tal fin. Por lo que, en función de la participación humana en las tareas, podemos encontrar dos clases diferentes:

- RPA atendidos o supervisados: funcionan como asistentes virtuales, ya que ayudan a los empleados a realizar sus tareas habituales para que puedan incrementar su productividad y mejorar las experiencias de sus clientes. En consecuencia, pueden ser activados (o desactivados) a petición de estos.

- RPA desatendidos o no supervisados: estos bots realizan actividades automatizadas sin la necesidad de ser supervisados por los agentes. Por lo tanto, están programados para realizar por sí solos tareas completas, como trabajos administrativos a escala. Normalmente actúan según un cronograma ya establecido o si hay un requerimiento lógico durante el proceso. Entre sus posibilidades están la reducción de costes operativos, el incremento de productividad o la reducción de las tareas repetitivas para los trabajadores.

Estas dos opciones de RPA no son excluyentes, sino que pueden implementarse en un plan de trabajo para ofrecer una solución integral de Automatización Robótica de Procesos. Todo ello, para que los teleoperadores queden liberados de las actividades más tediosas y puedan ser más precisos y ágiles a la hora de ofrecer respuestas y de proporcionar experiencias únicas a sus clientes.

Ventajas de utilizar soluciones de RPA en Centros de Contacto

Son sencillas de implementar

Estas herramientas están preparadas para incorporarse a las aplicaciones y plataformas principales de las empresas. Por ejemplo, es posible acceder a ellas desde el CRM de la compañía y, a partir de ahí, automatizar algunas de sus tareas, como la creación y gestión de los tickets, el envío de mails o la generación de informes.

Reducen los errores

Las tareas más repetitivas son susceptibles de provocar errores humanos, ya que terminan por hacerse tediosas y agotan. Sin embargo, estos bots son especialistas en ejecutarlas a la perfección, porque repiten una y otra vez los procesos que les han sido indicados en su programación.

Mejor aprovechamiento del tiempo

La carga de trabajo sobre los empleados se reduce y estos pueden dedicar su tiempo a las actividades que son verdaderamente productivas para la empresa. Especialmente, a mejorar la experiencia de los clientes y a crear un servicio más profesional y personalizado.

Su disponibilidad es permanente

Los bots de RPA no tienen horarios, lo que significa que podemos aprovechar todas sus funciones en cualquier momento del día. Esto les permite ser altamente eficientes y productivos.

Disminuyen los tiempos de llamadas y de espera

En otras muchas funciones, estas aplicaciones pueden ejecutar en tiempo real tareas que hasta ahora realizaban los teleoperadores mientras atendían las llamadas, así como enrutar estas para que sean respondidas por el personal más capacitado. Con lo cual, se produce una mejora evidente en el servicio del Centro del Contacto, porque sus agentes son más eficientes y pueden resolver mucho más rápido las incidencias.

Gestionan adecuadamente la información

Las bases de datos son fundamentales para los Call Centers y Contact Centers, dado que les permiten almacenar información de gran valor sobre sus clientes. Por lo que un RPA puede ser un recurso estupendo para automatizar las búsquedas y guiar a los agentes en pocos segundos hasta los recursos que necesitan.

Ofrecen una analítica precisa

Dado que no se producen errores en la ejecución de las tareas y que los bots de las RPA pueden monitorizar constantemente el trabajo realizado, la empresa puede disponer de informes amplios y precisos. Y estos luego ayudarán a que los responsables minimicen los riesgos cuando tomen sus decisiones más importantes.

Empoderan a los empleados

Las RPA ayudan y liberan de trabajo a los agentes, no los sustituyen. Así pues, estos agradecen que los procesos más aburridos y repetitivos de su trabajo sean automatizados, para que ellos puedan especializarse en actividades más creativas. De forma que pueden expresar mucho mejor sus capacidades y habilidades únicas para que se conviertan en recursos de valor para su empresa.

Son adaptables

La empresa y los empleados pueden decidir cuándo recurren a estas soluciones. En consecuencia, se adaptan a la perfección al contexto y pueden intervenir de forma decisiva en momentos de gran exigencia, como aquellos donde se producen los mayores picos de actividad.

La experiencia del cliente es muy satisfactoria

Todas las ventajas que hemos comentado se traducen, en última instancia, en una atención al cliente de calidad. Principalmente porque, al mejorar el servicio y la productividad de los teleoperadores, los usuarios se sienten más satisfechos.

En definitiva, ten muy en cuenta las posibilidades que ofrecen las soluciones de RPA para automatizar las tareas de tu empresa, especialmente si esta es un Contact Center o un Call Center. Si las implementas conforme a sus necesidades, es muy posible que no tardes en rentabilizar la inversión y en optimizar tus principales procesos de negocio.

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