Las nuevas tendencias en software para telemarketing

La transición hacia la omnicanalidad en la atención al cliente vertebra todas las tendencias e innovaciones en las campañas de telemarketing, y el software no iba a ser una excepción. Las nuevas tecnologías han modificado el mercado y, aplicadas al marketing telefónico y al Call center, resultan en un enfoque distinto acerca de lo que debe aportar el software para telemarketing.

En ActionsCALL queremos ayudarte a estar al tanto de todas las tendencias en telemarketing y cómo la plataforma de gestión de telemarketing debe responder a esos cambios; por eso hoy te hablamos de las nuevas tendencias en software para telemarketing.

Las tendencias en software para telemarketing, marcadas por la omnicanalidad

Las nuevas tendencias se orientan hacia la mejora de la experiencia del cliente, entendiendo en primer lugar por qué usan un canal determinado, en lugar de intentar llegar a él “a la fuerza” a través de todos los canales de comunicación.

Según un informe de 2017 elaborado por Deloitte, las cifras han cambiado: mientras en 2015 solo un 34% de los encuestados valoraban la experiencia/satisfacción del cliente como lo más importante, en 2017 la cifra se incrementó al 46% de los encuestados, convirtiéndose en el factor más importante.

Aunque las nuevas necesidades de los clientes hacen necesaria una experiencia omnicanal en la plataforma de gestión de telemarketing, el papel del teléfono no debe pasarse por alto, aunque sea como una parte más de esa experiencia global que suponen hoy en día las campañas de telemarketing. La realidad es que la mayoría de los usuarios confían más para realizar compras y transacciones en aquellos negocios que están disponibles por vía telefónica para el consumidor, por lo que el marketing telefónico sigue jugando un papel muy importante.

Pero, ¿cómo se abordan desde el software para telemarketing estos nuevos desafíos? Estas son algunas de las tendencias tecnológicas que dominan ahora mismo el mercado:

• Comunicaciones basadas en cloud: El objetivo es una experiencia de cliente coherente y unificada, mayor flexibilidad y facilidad de implementación, de forma que también sea más fácil de usar para el empleado. La nube ha llegado para quedarse, especialmente en el mundo de la empresa, y el software para telemarketing también se ubicará en ella.

• Importancia creciente de la analítica y los datos: La integración de los datos (tiempos de espera, número de llamadas, feedback del cliente...) en el software es uno de los grandes retos para el futuro cercano. Su uso para mejorar la experiencia del cliente es una de las grandes tendencias que marcarán el futuro del software para telemarketing. Según el mismo estudio de Deloitte, un 66% de los encuestados planea invertir estratégicamente en analítica avanzada, un 54% en Voice of Customer, y un 48% en nuevos canales de comunicación. Según las conclusiones del estudio, las compañías están intentando integrar todos los datos procedentes de los diversos canales en una única analítica integrada y además responder en tiempo real al feedback del consumidor.

• Soporte multicanal: Más que una tendencia, este punto es ya una realidad. El usuario confía en aquellas marcas o negocios que están presentes en varios canales de comunicación y que ofrecen soporte a través de los mismos. El software para telemarketing deberá integrar todos esos canales de forma cada vez más orgánica y escalable, posibilitando la mejora constante de las campañas de telemarketing.

• Monitorización en tiempo real: Las herramientas de analítica se sofistican, integrando nuevas tecnologías que hacen posible los análisis predictivos y la medición de la satisfacción del consumidor. Recibir feedback directo y en tiempo real será uno de los factores más importantes para el telemarketing en el futuro, y la plataforma de gestión de telemarketing (y con ella el software para telemarketing) deberá adaptarse a esta nueva situación.

• Atención personalizada: El cliente quiere, cada vez más, elegir por qué canal de comunicación interactúa con la marca. Por eso, la integración de diversos medios de comunicación, como los chatbots, el email o las redes sociales, será necesaria en el futuro del software de telemarketing. El soporte a través de vídeo también será un formato en alza en este sentido.

• Soporte orientado al móvil: Los usuarios cada vez emplean con más frecuencia los dispositivos móviles para llevar a cabo sus compras y transacciones, una tendencia a la que el software deberá dar respuesta.

La integración de todas estas tendencias e innovaciones tecnológicas es el gran reto para las compañías. De hecho, un 62% de los encuestados por Deloitte lo señala como el principal desafío del futuro cercano. El software para telemarketing responderá a esas nuevas necesidades para aportar una experiencia de cliente unificada y servirá para adaptar las campañas de telemarketing al nuevo entorno digital. En ActionsCALL estaremos pendientes a esas últimas tendencias.

Si te ha gustado este artículo, te recomendamos:

Prácticas de telemarketing para mejorar la experiencia de cliente

Las métricas más importantes para un contact center

ActionsCALL