Ventajas de un simulador de llamadas para la capacitación de los agentes

Fecha - 15 Agosto 2023

En un Centro de Llamadas, los agentes son los encargados de marcar la diferencia. De cómo se desenvuelvan en sus conversaciones con los clientes dependerán en gran medida las respuestas de estos y el éxito de su labor, así que las empresas que los contratan deben evaluar diferentes aspectos de sus habilidades personales y laborales; además de trabajar para formarles y que puedan desarrollar sus capacidades.

Para conseguir los resultados que buscan, estas compañías pueden recurrir a los simuladores de llamadas. Son un compendio de herramientas que permiten recrear situaciones reales para evaluar las habilidades de sus candidatos a teleoperadores, así como para ayudarles a mejorar una vez que estos ya formen parte de su plantilla.

Hoy, en nuestro blog de ActionsCALL te hablamos de estos mecanismos para la evaluación y formación; además de sus ventajas para la capacitación de los agentes.

¿En qué consiste la prueba de simulación de llamadas?

Se trata de un ejercicio de tipo práctico en el que se evalúa el comportamiento y las respuestas de un agente o candidato ante una situación simulada de servicio al cliente. Por lo tanto, se imitan todos los aspectos propios de una llamada para determinar las aptitudes del operador y su capacidad para desenvolverse en este entorno de trabajo.

Esto no solo es útil para determinar si un candidato está lo suficientemente preparado para incorporarse a la plantilla y desempeñar el rol, sino que también es valioso para que el aspirante conozca de primera mano las posibles situaciones que se le pueden presentar más adelante e incluso para que complete un entrenamiento efectivo, una vez que forme parte de la compañía.

Para poder llevar a cabo esta prueba de simulación de llamadas, hay que contar con los recursos necesarios o con un software específico, de forma que los agentes afronten un escenario imaginario en el que puedan interaccionar, tal y como lo harían con clientes en la vida real. No en vano, estas soluciones pueden no ceñirse exclusivamente al teléfono, sino que también pueden incluir simulaciones de otros canales claves para la atención al cliente, como los SMS, las Redes Sociales o los correos electrónicos.

¿Qué habilidades de los agentes permite detectar y potenciar la simulación de llamadas?

Previamente, ya hablamos largo y tendido de las habilidades básicas que debe tener todo agente de Call Center. Y, dado que una prueba de simulación de llamadas debe ser lo más ‘real’ posible, podemos decir que esta herramienta es útil para detectar todas ellas en los aspirantes a agentes y para desarrollarlas en un contexto de capacitación.

En cualquier caso, destacamos aquí algunas de estas aptitudes que son fundamentales para las empresas de telemarketing y que se pueden detectar mediante esta prueba:

Adecuada capacidad de comunicación.
Facultad para escuchar y atender las demandas de los clientes.
Uso de la paciencia y la empatía para llegar a un entendimiento.
Habilidades para resolver problemas.
Flexibilidad para adaptarse a diferentes situaciones y para encontrar soluciones.
Entendimiento del producto o servicio que se está ofreciendo al usuario o cliente.
Uso apropiado de los recursos que ofrece la empresa para brindar un óptimo servicio.

¿Cuáles son los tipos de simulación de llamadas que se pueden realizar?

Existente diversas formas de realizar esta prueba de simulación de llamadas. Las más destacadas son las siguientes:

Interacción simulada

Es la opción más simple, porque no requiere de grandes inversiones en tecnología. Básicamente, consiste en simular la llamada a través de un guion previo, ya que una persona se encargará de interpretarlo ante el candidato o agente que participe en la prueba. Resulta económico y altamente personalizable, pero al mismo tiempo necesita que la persona que se encargue de simular la llamada sea efectiva y plantee retos al agente.

Simulador de diálogo virtual

El software se encarga de crear simulaciones de diálogo a partir de unos parámetros previos que le incluyamos para la interacción. Es una solución útil para evaluar diferentes aspectos del agente, como sus habilidades conversacionales o su conocimiento sobre el producto o servicio que ofrece. pero al mismo tiempo no es demasiado efectiva para determinar su capacidad para la resolución de problemas o para desenvolverse con las herramientas que utiliza su empresa.

Pruebas de simulación personalizadas

La opción más avanzada desde el punto de vista tecnológico permite personalizar la simulación del servicio al cliente de acuerdo unas especificaciones concretas, como el sector de aplicación, las herramientas de software que utiliza la empresa o los tipos de interacciones más habituales de sus agentes. E incluso puede llegar a integrar este proceso con otras pruebas de habilidades, como las asociadas a la utilización de aplicaciones de ofimática, de entrada de datos y de atención al detalle.

**¿Por qué utilizar un simulador de llamadas en un Call Center?**

Hoy en día, el éxito de un servicio de atención depende, en gran medida, de que sea capaz de generar buenas experiencias en sus clientes. Hay multitud de datos que así lo reafirman, como el estudio que apunta que, aproximadamente, 9 de cada 10 clientes que tienen “una gran experiencia con una empresa” aseguran que probablemente “compren de nuevo” con ella. O como el que señala que 4 de cada 5 consumidores considera que su experiencia con la empresa es “tan importante como la calidad de sus productos o servicios”.

Por lo tanto, todo lo que suponga detectar y desarrollar tanto las habilidades innatas como aprendidas de los agentes de este servicio de atención al cliente será beneficioso para el Call Center. Fundamentalmente, porque esta solución ofrece ventajas como las siguientes:

Da mayor facilidad para superar los desafíos relacionados con la contratación de los Centros de Llamadas.
Concreta las expectativas que recaen sobre los nuevos aspirantes y fijas las metas a alcanzar.
Contribuye a mejorar el rendimiento y la productividad de los agentes mediante un método práctico.
Permite ahorrar tiempo, ya que los agentes de servicio optimizan sus prestaciones y progresan en la resolución de problemas.
Agiliza la realización de tareas en el Centro de Llamadas, lo que redunda en flujos de trabajo más eficientes y en una mayor rentabilidad de negocio.
Los agentes adquieren más confianza y logran desenvolverse mejor con los canales que utilizan.
Los procesos de capacitación resultan más efectivos y pueden automatizarse.
Facilita el análisis del desempeño de los agentes, de forma que se pueden detectar las carencias en las habilidades y concretar soluciones que permitan superarlas.

La IA, el presente y el futuro de la simulación de llamadas

Las demandas de los consumidores cada vez resultan más complejas y exigentes, pero, por fortuna, la Inteligencia Artificial (IA) es una tecnología que ya plantea soluciones de alto rendimiento para la simulación de llamadas. De esta forma, mediante avances concretos como el Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN) o la Comprensión del Lenguaje Natural (CLN), estas aplicaciones permiten crear entornos de gran realismo de chat y voz para un aprendizaje efectivo en la resolución de problemas, la evitación de errores y la generación de confianza.

Todo apunta que la IA será la opción más demandada a corto y medio plazo por los Call Centers para llevar a cabo una simulación de llamadas de bajo riesgo que permita determinar las habilidades y capacidades de los candidatos a agentes; así como contribuir a su óptima formación y capacitación tras su incorporación a la plantilla.

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